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家居建材销售技巧(2)——沟通:给面子,还是举例子?

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根据太太的指令,去广州番禺迎宾路的吉盛伟邦看一下床垫。闲庭信步之际一不小心被M品牌的导购劫道了,导购向我推荐一款软性床垫,说是像我这样的瘦人就适合睡软床,床是两个人睡的, 我挑衅问了一个两难问题:那我老婆比较胖怎么办?导购问有多胖,我说一百三四十斤,导购眼珠一转说:那很有福气啊!反应很敏捷啊,赞美的同时把问题焦点也给转换了。有点意思,看来遇到销售高手了,我就开始琢磨她说的每一句话(做话术提炼的职业病),没曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把这两个销售高手的销售技巧与话术做个分享。下文将两个店的导购分别代称为MD1MD2

  一、开场:你做主,还是他做主?

  二、沟通:给面子,还是举例子?

  三、介绍产品:讲数字,还是打比喻?

二、沟通:给面子,还是举例子?

1、给面子

M品牌第一家门店,我待了大概1小时,期间笑声不断,她是怎么做的,看几个场景:

场景1

MD1:你怎么称呼?

井:我姓井

MD1:景美的景?这个姓很少见哦。你看起来就像很有个性的人。你看上的都是我们店里有个性的产品。

(点评:虽然她没有完全明白我的姓,但谐音景也是少见的,姓少见,延伸为个性,个性的审美眼光看中的产品也很有个性。千穿万穿,马屁不穿,所以我的姓她理解错了,我也没纠正。我看上的可能都是普通产品,但却给了个性的定义。没人会认同自己是普通的,都认为自己是与众不同的,她充分利用了人的这种心理。)

场景2

MD1:你太太很幸福,你来帮她挑。

井越:人家是女强人嘛,没时间。

MD1:那很幸福哦,你们两个都很能干。

(点评:家居家具一般是女人挑选,女人忙,男人来挑选,以此推理女人很能干,但不能只夸女人能干,把我也顺带上了,两个都很能干的人,日子应该过得很幸福,这种缜密的逻辑推理,没人会反对。)

场景3

MD1:听你说话像安徽的。

井越:安徽旁边的,河南。

MD1:河南人很厉害很聪明哦,你说话口音不像河南人,像安徽的。我们有个同事是河南的,她要找个河南的男朋友,她说河南男人持家。你看你挑床多仔细,估计就像你当初挑选你太太结婚一样,呵呵……

井越:我没挑她,是她挑的我。

MD1:这证明你比较有能力,女孩子才会主动挑你!

(点评:顾客反馈的任何信息,导购都给牢牢把握,听比说更重要。说服顾客,先要与顾客产生共鸣,顾客表露出事实,导购马上给予观点的回应,给顾客如获知音的感觉,然后达成认知的一致性。河南人是我说的事实,导购马上给予了观点:河南人聪明,然后再给予事实举例证明。老婆选得我是事实,她的观点是有能力的男人才会有女孩子主动挑。)

场景4

MD1:你太太今天怎么没来?

井越:她今天在忙,有事。

MD1:很少有老公来挑家具的,老婆一般不放心,你老婆让你来挑,看来你是又能干又细心。你这么关爱你太太,可以买这种电动床,像女士经常穿高跟鞋,一天下来脚会很累,这种电动的可以帮助血液循环。

(点评:别人是老婆来挑家具,你是老公来挑家具,说明老公与众不同,能干细心。没有男人会否认自己能干吧?)

场景5

井越:你这个床架是不是实木的?

MD1:你的性格很像我们培训学习中的蓝色性格,又细心又想得周到,方方面面都想到了。你太太好幸福。

(点评:顾客的挑剔,令很多导购反感,如果把反感情绪表露出来,顾客会把挑剔变成挑衅。你是蓝色性格,也在暗示顾客你这种性格顾客我见过,我知道怎么应对你,把顾客的气焰给压制下去。压下去不是目的,关键是要让顾客心动并购买,赞美再跟进。)

 

分析

在门店经常见到的场景是顾客与导购一问一答,顾客问一个问题,导购回答一个问题,很像是警察盘问嫌疑人。在这一问一答中,导购的地位越来越低,顾客的戒心越来越重,待的时间越来越短,氛围越来越紧张,成交越来越渺茫。

顾客购物也想在一种愉悦的氛围中进行,每个人内心深处都渴望获得认同、赞美,都喜欢与快乐幽默的人相处。一句赞美,一声欢笑,都让你逐渐靠近成交。氛围的营造更多是依赖导购,导购也不愿意面对顾客麻木的表情。顾客嘴巴笑了,距离就近了,他的耳朵也会打开,戒备也会低了。

MD1在介绍产品的间隙,不经意间与我进行其它的话题交流,面对我的每个回馈点都给予赞美,给了我最大的满足感,吸引我长时间停留听她讲产品。在顾客飘飘然之际,戒备抵触情绪消除,再向顾客灌输你的卖点就更容易接受。

赞美,是在让顾客感知我和你的一致性。你的某个亮点,你应该早就知道,现在我也发现了,暗示顾客“我是你的知音”,在认知上我们是一致的。当与顾客达到认知上一致时,说服顾客就变得触手可及。

赞美、催捧的度也要把握,赞美时机的把握、赞美点多寡的把握,真实可信的把握。如果顾客一进店张口就夸:你的衣服真好看、你的发型真好看,你很漂亮等等,都显得虚伪与谄媚,功利性明显而令顾客讨厌或怀疑。顾客可以接受赞美,但也更愿意接受真实、真诚的认同。对顾客的赞美,不光是穿着打扮,性格、生活习性都可以夸赞。

如果你的店里顾客匆匆来又匆匆走,请思考一下你除了和顾客谈产品之外,还聊过什么?赞美过什么?顾客笑过没有?如果没有非产品话题的润滑,就成了纯粹的推销场景。如果没给足顾客面子,顾客也会毫不留情的拒绝不给你面子。

2、举例子

M品牌第二家店,导购的方法与MD1截然不同,很少听到赞美,听到更多的是举证:

场景1

MD2:这款床垫是性价比最高的一款,材料是国外进口国内组装的,昨天金山谷的胡先生,他家里的老人房、主人房、儿童房都是配的这款床垫,不过他的老人房、儿童房配的都是加硬的。

(点评:金山谷胡先生买的就是这款,举例证明。)

场景2

MD2:是嘛。所以说我要你亲身试,不能用价钱去衡量它的好与坏,都是要根据个人感觉,这张的话是比利时原装进口的,比那一张要贵几千块呢。

井越:贵的反而不适合我,看来我只能用便宜的。

MD2:也不是啦,像清华坊的刘总,是个大公司的老总,他就习惯睡硬一点弹簧的,但他爸妈就喜欢睡乳胶的。那边有一款乳胶的,您来试试。

(点评:清华坊的刘总和你有一样的选择。)

场景3

MD2:您是还没装修好吗?

井越:是啊

MD2:现在是很多顾客都是没装修好先来看家具,选好家具以后再装修,您看一下这种床,是根据**风格设计的,非常大气,锦绣香江的何先生是做珠宝生意的,非常讲究卧房风水,他一进来就看中了这张床,他说风水学上讲,靠背厚就踏实,靠背就是靠山的意思,他非常喜欢这张床,他当时定的是两米乘两米的,配的床垫是乳胶加弹簧的。在中国的传统里面,床不是轻易换的,所以选择一张好的床很重要。

(点评:借顾客的口说出产品的卖点。)

场景4

MD2:华南新城的吴姐,她先生的颈椎病非常严重,他先生看到这种枕头,试了一下非常舒服,后来就配了这种枕头。

(点评:自卖自夸,不如别人来夸。)

场景5

MD2:这种床垫采用的是比利时进口珊瑚绒,是靠一整张面料透气的。排气排汗性特别好,09M搞了以旧换新活动,去客户家回收旧的床垫,祈福新邨的汤小姐她家床垫打开以后,里面都生锈了,很可怕的那种。

(点评:制造顾客的恐惧心理是一种销售手段,这种恐惧的产生是根据事实而来。祈福新邨的汤小姐来佐证自己的观点,也侧面告知顾客自己产品的使用好处。)

 

分析

在第二个店里我并没有听到很多赞美之词,导购通过一个又一个购买案例来化解我的戒心:这款产品都有哪个小区的哪个人来买过。这些案例就像MD1的溢美之词信手拈来,自然、妥帖、真实。

她娴熟举出些例子,一是证明了自己说言不虚,有人买过;二是利用了顾客的从重心理,别人买了你应该也买。

顾客购物的恐惧心理产生源头,吃亏是其次,主要是怕上当,怕买错东西而后悔。导购需要足够的证据来证明这个产品适合他,并有很多成交的案例。从重效应也侧面反映信息的不对称,顾客的判断标准只能是表面的。就像我们吃饭,为什么只选择人多的餐馆。餐馆的味道真的适合自己吗?不一定,只是觉得很多人在吃了,就算差也不会差到哪里去。

空口无凭,如果用详实的顾客档案来佐证,白纸黑字的说服力会更强。

3、给面子,还是举例子?

给面子,让顾客乐于听你说;举例子,让顾客信服你所说。给面子,再举例子,顾客更容易掏票子。

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广州智程企业管理咨询有限公司首席咨询师、培训师。 销售话术**专家、成交率研究者。十年如一日,专注于零售终端、专注于导购群体。

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