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手机无意识销售到技巧销售的转变

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手机无意识销售到技巧销售的转变

一、无意识与技巧性销售的区别

终端竞争变激烈了,每个行业、每个品牌、每个导购都期望在终端能用最短的时间达成销售,都在追求1分钟成交法、3分钟成交法、5分钟速成法等,但往往事与愿违为,销售的时间拉成了30分钟、60分钟依然未成交。销售的过程,是需求与利益、买与卖、左脑与右脑、理性与感性相互融合的混合体,其中充满了思考、甄别、演示、讲述、互动等技巧与方法。对顾客释放信息的迅速识别、判断,然后把握,快速形成应对策略。这些策略很多是固定的技巧方法。

笔者为多个手机企业做过终端巡回培训,每个企业培训前都要做深入的市场调研。在各地调研时发现一个共性:凡是采用了技巧性销售的导购员成交率很高,但是采用无意识销售的导购员成交率就极低。

什么是无意识销售?什么是技巧性销售?举几个例子就很容易明白了。

* 1

手机导购员开场的时候大多会问:“您手机给谁买的啊?”

笔者回答:“给我女朋友买的!”

导购员:“这款不错,您来看看,喜欢的话我给您拿真机。”

* 2

导购员:“您手机给谁买的啊?”

笔者回答:“给我女朋友买的!”

导购员瞄了笔者两眼,然后说:“帅哥,你这么帅,您女朋友肯定也很漂亮,漂亮的女孩子一定要用漂亮的手机,您看下我们最漂亮的这款手机。“

案例12的区别在于:案例1的导购面得到顾客答案后赤裸裸直奔主题,马上推介产品!任何顾客在刚与导购接触的前几分钟,都是戒心最重的时候。顾客刚到卖场,陌生的环境、陌生的人,没有自己熟悉的事物。陌生就会造成紧张与戒备,紧张与戒备就会影响他对信息(事物)的判断,接着会形成强烈的自我防范意识。在顾客的戒心未消时推介产品,只能事倍功半!这明显是没经过训练的无意识销售。案例2的导购在得到顾客的答案后,不是直奔主题,而是通过赞美化解顾客的戒心,并为要推荐的手机做好了铺垫。这是经过思考的一种有效应对。

* 3

在成都太升南路做市场调研时,发现所有的手机导购员都会向顾客索要SIM卡:“先生,您的手机卡给我用下,试一下机器“”先生,这个采用的是2.5G上网,拿您的手机卡试试,网速很快!“后来在明访座谈时就问导购员要顾客的SIM卡有什么目的?导购员的回答很一致:为了留住顾客。要了手机卡,顾客不会容易走掉,就算一定要走,我没把卡拔出来还给他,他还是要回来。

* 4

在长沙调研时,走遍全城没发现一个导购向顾客索要SIM卡。偶然某店一个导购向笔者索要了SIM卡,颇是兴奋。然后向其亮明身份问她为什么向笔者要卡,没曾想导购员是这么说的:“井越老师,你老是在问这个手机上网速度快不快,但我的卡没包月,所以想用你的试试“。明白了,这个导购员是为了给自己省钱。

案例3的导购要SIM卡是刻意的,是为了留住顾客,这是一种技巧。但案例4的导购员仅是为了省钱,这是把日常生活省钱的习惯用到了工作上。

这样的例子很多,不再多举。

从上面4个案例中,可以清晰看出销量的差别。

案例23导购员在销售过程中采用对应的销售技巧,而且这种技巧是刻意的,统称为技巧性销售。案例14导购员在销售过程中都是无意识的在说话,统称为无意识销售。

在这里,笔者所举的是手机的例子,在每个行业均有这样的例子。比如建材:女性顾客一伸手摸建材,导购马上一句话:“您的手保养的真好!”这就是技巧性销售,无意识销售是见到顾客摸什么产品,马上开始介绍什么产品。笔者发现,在任何行业判断导购优秀与否通用的标准:使用的是无意识销售还是技巧性销售!

二、无意识销售到技巧性销售的训练内容与方式

笔者在做市场调研时与某品牌手机长沙经销商座谈,该经销商反馈一个问题:958迪信通店销量一直很好,每月销量没低于150台。导购员回家生子,换了导购员后销量马上变成了50台。位置还是老位置,活动还是老活动,产品还是老产品,柜台人气依然还是那么旺,什么原因呢?

同样的困惑也出现在四川经销商身上,锦阳龙翔店,换了导购后销量下降了一半。导购员的能力对销量的制约有这么大吗?

在以上两个经销商反馈的问题根源都集中在导购身上,导购的重要性无需赘言。这两个经销商是该品牌的标杆经销商,很注重对导购员的培养。在同样的培训覆盖率、同样的强度、同样的培训内容下,为什么产生了不同的效果?完全是导购员心态的问题?未必吧!做为一个销售培训师,笔者所思考更多的是培训内容与训练方式。

传统的企业内训依赖于培训师个人的经验与能力,但有哪位培训师或者大师是一直战斗在柜台的?有哪位培训师能站出来说我在柜台销售的成交率能达到行业第一?所以销售培训不能依赖于培训师个人,大多培训师的课程内容是主管臆断。

培训内容的来源不是所谓的大师或专家,而是行业内优秀的销售人员!从行业内部优秀导购员身上挖掘、提炼出最佳技巧与方法,然后进行复制培训。

举例:

销售的一个重要环节要了解顾客需求,笔者在走访终端时,根据优秀导购经验总结了10大需求需要了解。其中一项是手机是谁使用。一般会有两种情况:一是自己用,二是送人。如果是自己用,接着了解其它需求,如果是送人,那么就要了解是送给谁。终端的案例大多是送父母、送儿女、送朋友。

笔者跟踪了多个优秀导购,根据其多个成交案例,做了以下话术总结:

送父母:您真孝心,您爸妈有这样的儿子/女儿太幸福了!我给我爸(妈)买的是这款手机,你来看看…

送儿女:您儿子(女儿)是在上学还是?上高中(初中):哇,看不出来啊,您看起来这么年轻,小孩都上高中(初中)了啊!您这么关心他,学习成绩一定不错吧!这款手机是专为学生设计的,您来看看!

送女朋友:您女朋友真幸福!您看起来这么帅,估计女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用漂亮的手机,您看这款…

….

这套话术是成交率最高的导购使用频率最高的话术。只要顾客说是送人的,马上就是这套话术模板脱口而出。很多导购也会问顾客手机是给谁买的,顾客回答出对象后导购没应对的下文了。既然这套话术模板经过验证是最有效的,那就要开始复制性培训。强制性背诵这套话术,强制性演练,达到脱口而出的标准方能离开课堂。把标准技巧与话术,强制性刻在导购的思维里,变成固定的技巧与话术。

导购培训,思维要改变,但更多的是要改变其习惯。要想提升成交率,必须摒弃无意识销售,充分利用有效的技巧与方法,有意识、刻意去表达或呈现。

技巧性销售经过强化复制培训,长期坚持训练与运用,然后再变成无意识的技巧销售。

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广州智程企业管理咨询有限公司首席咨询师、培训师。 销售话术**专家、成交率研究者。十年如一日,专注于零售终端、专注于导购群体。

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