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终端顾客消费心理分析及应对

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终端顾客消费心理分析及应对

 

  目前很多终端销售人员都觉得现在的顾客越来越挑剔、越来越难沟通,加上竞争日益激烈,销售越来越难达成。都在寻求能够一招制敌的方法。

  一招制敌的终端销售方法只存在理想状态。产品各异、顾客各异、渠道各异,没有哪种方法能够“吃遍天”。但终端的销售,流程、方法还是有一定的规律可循。

 

  终端销售人员采取什么样的销售策略,顾客是否购买和怎么购买的决策行为,都是由各自的心理动机决定的。导购行为是否有效,其核心在于是否能有效影、作用于顾客心理,挖掘出购买需求,激发其购买动机,进而促使其采取购买行动。

 

  顾客消费心理分析及应对方法,在下面的案例中做以简单的分析。

 

  案例:

 

  一对年轻夫妇在苏宁重装开业的时候逛商场,远远就看见他们在看MD电磁炉,看的是MD的特价机,不知道什么原因没买。

 

走到SP柜台前,那妇女说苏泊尔的也不错。

 

  促销员马上接话说:“对呀,了解一下吧,不用看其它的,你看一下SP尔的赠品就知道了。”

 

  “你看这黄色的铁搪瓷汤锅,没有一个牌子的电磁炉会送给您的,那他们做不出来还买不起吗?为什么他们不敢送,因为他们的电磁炉受热不均匀,用了这铁搪瓷会掉的;SP电磁炉就不一样了,传热均匀就可以放心的使用了,是吧。多用富含铁元素的锅,尤其对女性身体好了,补血;价格也不贵,399还有SP原装的汤锅炒锅配,要一个吧。”

 

  男士转头悄悄问女的:“那就要这个吧?”

 

  女的微笑默认。

 

  一、购买动机  

 

  “一对年轻夫妇在苏宁重装开业的时候逛商场,远远就看见他们在看MD电磁炉,看的是MD的特价机。”顾客只关注电磁炉,说明顾客购买目的很明确,不是盲目购买;同时顾客关注的是特价机,说明顾客是属于追求实用、物超所值、购买力有限的顾客。这是顾客的理性需求。

 

  这种类型的顾客,以追求商品的使用价值为主要目的,特别注重商品的实用功能和质量,讲究经济实惠和经久耐用。

 

  所以,导购员的介绍方向是电磁炉的功能和质量。但在这里存在问题,对于电磁炉这种产品来说,特价机产品同质化严重,大部分品牌特价机差异化很小。所以导购员就调整了方向,从赠品的独特性做为切入点,而避开了特价机同质化的问题。

 

  赠品,也是顾客所买商品的一个组成部分,对于有些贪图小便宜的顾客,往往是“买椟还珠”,在众多品牌商品的比较中,把赠品数量多少当做一个比较重点。再加上一些买赠力度比较大的商家助推,导致有些顾客对赠品的关心超过了对所买商品的关心。

 

  但对于一些理性消费者来说,他们更看重赠品的耐用性、实用性、匹配性。案例中的顾客是属于理性顾客,所以案例种的导购员在介绍的过程中,对赠品的各种优越性进行了详细的阐述。在阐述的过程中,也不经意打击了竞品。

 

  二、个性消费心理  

 

  在案例中,购买的决策者是女性顾客。

 

  女性顾客的购买行为受直观感觉和情感影响很大,多凭直观感觉、符合心意的(用审美标准来衡量),就会购买。女顾客容易受商品的实用性、商品的外观设计等影响,引起情感联想而冲动购买。女**美、求美心理加大了对商品外观形象的注重。

 

  所以,案例种的导购员在介绍赠品的时候,就先从赠品的颜色入手。“你看这黄色的铁搪瓷汤锅,没有一个牌子的电磁炉会送给您的……”一般赠品锅具的颜色是黑色或灰色,但SP的锅具颜色是黄色。用颜色的独特性来满足女性顾客对颜色的需求。

 

  女性更容易受到他人观点的左右,在做购买决策时也不例外,这从一个侧面也反映了女性消费的非理性。案例中的顾客是一对夫妇,丈夫的态度对女顾客的决策行为有极大的影响作用。夫妻双方,丈夫习惯性呵护、关心妻子,对妻子的身体健康比较关注。在案例中,导购员可以强调了赠品锅具可以补铁补血的功效,是在侧面引导男顾客让女顾客下决策。

 

  从这个简单的案例中可以看出,终端销售的过程,也就是认识、了解顾客消费心理,然后采取相应的销售技巧,激发顾客购买欲望,挖掘顾客需求,最后满足顾客需求的过程。

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井越

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广州智程企业管理咨询有限公司首席咨询师、培训师。 销售话术**专家、成交率研究者。十年如一日,专注于零售终端、专注于导购群体。

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