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在客户服务中遇到“故障”,怎么办?

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最近公司发生了一件“老生常谈”的事情,让小朱很困惑,不知道该怎么去工作才好?在这里把事情经过详述一下,希望各位老前辈及同仁给出一点建议。
    小朱工作的部门是
客户服务部。遇到的难题当然也就是面对客户的问题如何解决了。
    客户张女士在2007年购买了一台医疗器械,厂家声明器械从购买之日起保修4年,终身维护。在2010年由于故障问题,要求返厂检测维修。在维修期间公司为其提供了周转临时使用的同型号器械。客户要求维修好之后返还给自己原来的器械(这也是产品维修卡上有详细说明的)。可是,在器械维修好之后,由于库房的工作疏忽,把客户的器械发往其他经销商处给其他客户使用了(这个情况公司客服部和张女士的经销业务人员也知道详情)。而张女士的经销业务人员告诉客户产品一直没有维修好,推脱时间,以便于公司这边把客户的器械追回来。一个月,两个月...很长时间过去了,张女士还是没有等到消息。于是,就自己致电公司客服部询问此时。客服小朱回答:“是这样的,如果我们的客户在维修之前要求维修好之后还换回自己的器械,那么,维修好之后公司会联系客户换回的。如果在维修之前,客户没有要求说维修好之后要回自己的器械,那么,公司会对其产品做市场投放的。是不是,您当时或者维修期间有说过不要原产品呢?”客户坚定说没有。
    这件事情小朱在公司会议上也提出过,看公司方面如何对待此类问题,怎么给客户一个满意的答复。(客户张女士的意见是要么退货,要么为自己提供新的器械。)
    会议时间结束后,仍然没有明确的答复,小朱也不知道该怎么和张女士交代事情的结果。就这样,事情又托了下来,等待客服主管和公司的商榷。
    遇到类似事情,在小朱工作以来已经不是第一次了。前几次的结果都是公司找个理由来搪塞客户说服客户使用现有的器械。一般客户也没有办法,就答应了。可是,使用的器械不出问题什么事情都好说,只要一出问题,客户就会翻旧账。为此,小朱工作起来觉得很困难。从工作的角度讲,觉得客户很受伤害。
    请问,小朱该怎么做?

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或许这篇文章给大家带来了疑问。或许有朋友会说怎么会有这样的烂文章。或许有朋友会说是文章中小朱的问题,不会处理好客户关系。抛开此文章,如果你对客户服务部的建议的重要性有何看法,请给予回复,互相学习。谢谢大家!

2011-03-16 16:17:31
 
 

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