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成功始于第一句话

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1、哪些话不能讲?

一开始就得罪客户的六种话语类型表述如下:

l        绝对拒绝

l        推诿责

l        无能为力

l        命令客户

l        问些废话

l        角色错位(施恩惠,责骂顾客)

客户来到我们这里只需要帮助,而我们现在是帮了他们大忙,却让他们自己忙的团团转。在客户讲明自己的需求之后,我们经常能够听到以下这些答复:

l        我们的政策是……

l        我们公司规定……

l        她今天不在

l        你前面还有很多人呢

l        别人也有一样的问题……

l        我可能正在讲电话,要不是就是不在座位上

l        不,不是,没有,不能等。

l        我们经理协调的结果是……

l        我们向来都是这样的。

l        那不是我处理的……

l        你要我怎么做嘛

l        那是你的错……

l        对不起,我们下班了……

l        可以做的,我们都已经做了。

l        你还要怎么样?

l        你可以找经理谈, 不过他的回答也是一样的。

l        又不是只有您一个人这样子

l        先生,你不用对我吼……

l        请你不要骂人

l        我们从来不

l        我没空

l        我没有必要忍受这些……

l        抱歉了

l        那不是我分内的工作

l        你必须先把货退回工厂

l        他们又没有付我们钱,我何必……

l        可以做的,我们都已经帮你做了。

l        你必须……

l        我们已经尽力了

l        有什么问题吗?

l        先生,你要是再这样讲,我就要挂电话了。

在上面所有的消极答复中,“我们的政策规定……”这句话会得罪每一位客户!

2、哪些话必须讲?

客户服务的秘诀从“是的”开始,给客户解决的方法,而不是借口。做好服务,下面这些话你必须要讲:

l        太好了!

l        没问题!

l        我想我们可以解决

l        那是我最拿手的问题

l        我确定有办法可以

l        我想我帮得上忙

l        好的!

l        行!

l        包在我身上!

当客户感到委屈时,要用十足的同情心和富有感情的口吻说出来:

l        噢,真是太糟糕!是我也很会生气的

l        噢,真的不是太好!

l        让我来想办法

l        先别急,我们想想其他办法。

客户不是来听一堆烂借口或破理由的,对客户回答的第一句话是“要这么做,最好的方法是……”或“要那么做,最简单或是最快的方法是……”这才是客户想要的

l        要办好这件事、最快的方法是……

l        处理好这件事最好的方法是……

l        要拿到那件东西、最简单的方法是……

 

1、学会做好加减法

做好减法:

初入服务行业的员工一般都是满腔热情,待人接物时时表现得奋不顾身。经过一段时间的锻炼后,他们会发现,有些服务必须减掉,客户反而会更加满意。

过度热情要减掉

啰嗦婆妈要减掉

一味道歉要减掉

过分亲密要减掉

窥探隐私要减掉

自以为是要减掉

随心所欲要减掉

口是心非要减掉

2、做好加法:

做错服务时要做加法:

请字当先 (请问,请)

谢谢(这两个字很重要)(谢谢您告诉我这件事,让我能够明白这件事)

道歉

马上处理

实质性补尝

电话后续跟踪

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