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沟通8-选择沟通方式5-与客户沟通

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在这个生产能力过剩供大于求的时代,除了极个别的垄断行业和强势企业外,客户对于企业的重要性,不需要特别说明了,这是机构(不单是企业)得以存在和赖以生存的根本。既然客户是如此的重要,应该如何进行客户沟通,我们需要认真的考虑。现在很多企业建立起CRM系统,但在与顾客进行沟通时,却比较少顾及顾客的感受,尤其对于顾客的沟通需求并没认真去了解,根据沟通的流程,我们简单描述一下:
1.         做好沟通前的准备工作
a)         找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。 仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告,并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐,但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意,并且在以后的发展中将这些因素去除掉。要明确每次的沟通目标,不要把每次都作为销售活动来进行,更重要的是建立良好的客户关系。
b)        在投诉后的沟通与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能,逞一时的口舌之能,虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子,这样都会引起客户的反感,反而适得其反。真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”,小之以理,动之以情。
2.         管好你的目标客户
a)         根据20&80原则,20%的客户影响80%的业绩,并不是所有的客户都需要投入100%的精力来沟通,要科学划分的客户群,主力客户有哪些,有潜力的客户有哪些,稳定的有哪些,危险的有哪些,因此而找到关键与重点客户,以确定沟通的方式与频次,客户团体中,哪些是。
b)        不同的沟通场合需要不同的沟通方式,对不同人也需要采取不同的沟通方法,要因地制宜,随机应变这样才能保证沟通的效果。
c)        选择专业的客户交流人员。 选择一个专门负责客户交流的人员 - 此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人 – 他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司,介绍你的公司,去影响那些目标客户,你要提供详实的经过了证实的材料,并确定涉及的内容是新颖的,独特的。
d)        设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。 赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统,而是应该相符相成的。
3.         沟通过程中的主动进攻策略
a)         与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能,逞一时的口舌之能,虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子,这样都会引起客户的反感,反而适得其反。真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”,小之以理,动之以情。
b)        抓住客户的心。摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
c)        记住客人的名字。记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。
d)        通过各种手段,试探客户的试线,但并不揭穿他。要想说服客户,你就应该顾全他的面子,要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子,客户才能会给你面子;顾全客户的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞。
4.         有效应对客户的技巧
a)         逐字的推敲给客户信件,要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分, 如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话,将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。
b)        给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇,或者提供特别的信息和服务,让他们感到只有你能为他们做到这些.
c)        有的人喜欢直接,这样让他觉得坦诚。有的人慎重,也有的客户自大,投其所好是最重要的。
d)        学会倾听。 在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5.         与客户保持良好互动
a)         不要太“卖弄”你的专业术语。千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时,不要老以为自己高人一等、什么都知道,拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明,让客户容易了解和接受,解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心,使得你根本达不到目的。
b)        确信不断学习到新的东西,而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为;但我们生活在我们生产并推销的产品中,当回顾那些有关的市场计划时,如果你学到了以前你不知道的东西,那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。
6.         准确捕捉客户的心思
a)         要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音,真诚的与他们沟通,交换双方的观点,就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求,分析你的最好的客户的,并从正在进行的沟通交流中学习。
b)        避免导致麻烦的无谓的讨论,过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格,产品展示,突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系,或影响这种关系停滞不前。
c)        如果要做广告,就要让它引人注意,并且要与众不同。要让你的客户知道,你和你的竞争对手是不一样的,他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。
d)        认真分析客户的需求,他们是否表达清楚或者完整。对症下药地解决客户疑虑并力争消除客户内心的负面因素。
7.         值得你特别注意的问题
a)         不要吝啬你的“赞美的语言”。人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的态度;用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
b)        付出你的真诚与热情。人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
c)        培养良好的态度。只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;在沟通时,要投入你的热情;在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。
d)       永远不要攻击竞争对手,永远不要透露其他客户的机密。企业的同类型客户非常多,每个客户都或多或少的会透露一些独特的信息给你,这些客户可能是竞争对手。千万不要在沟通中透露出客户的信息,甚至客户主动提出来时也应该予以婉拒。
8.        处理好客户的投诉。客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式,所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善的处理这些投诉是重要工作,我们必须注意以下几点:
a)       不管投诉或请求的内容错对,客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,客服人员一定要以信函形式回复;
b)       客户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给客户,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。
c)        如遇到客户情绪激动时,一定不要与客户发生顶撞和冲突,即使客户是不在理的。待客户情绪稳定,基本上“消气”,再详细的了解事情的经过,是我们的问题要立刻给客户解决,不是我们的问题也要耐心的解释,能够帮助客户解决的,要热心的帮助客户。
与客户的沟通,不要当成是业务部门或者业务人员专业的事情,在企业内部,尽量推广全员营销的观念,要让企业内部每个人都知道,自己就代表了公司的形象、文化。企业的每个人员在客户面前都是公司的象征,每一通电话、每一封邮件、每一会面、每一次握手、每一个微笑,都在向客户展示公司的产品、文化、理论与信仰,我们应该从这些细节做起,把沟通做成一门融入心理学、哲学思想的学问,我们只有不断的总结实践经验,并不断的丰富我们的理论修养,才能做的更出色、更艺术,也必将更好的促进我们的业绩的增长。
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