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【远大学院】疫情期如何增强所有客户的信心?

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疫情期间如何增强所有客户的信心?

疫情期间,我们要怎么做才能够稳住我们的战略合作伙伴,给予他们信心?

我对这个问题的认识是:越在危机的时刻,企业的负责人越要站出来发声。因为这时不管是内部还是外部,都是人心惶惶的,最好是由企业的领导人站出来发声。

在企业的危机关头,企业的最高领导人或者企业的负责人,一定要站出来发声。特别是对中小企业来说,如果你不及时发声,很多客户不是很了解企业的情况,甚至可能会猜疑你是否能够度过这次危机?

这时候企业负责人要站出来,给战略伙伴信心。发声的形式多种多样,比如发一条朋友圈或者给一些重要的合作伙伴写一些公开信。

6.企业负责人如何写一封得体的公开信?

这封公开信应该怎么写?分成三段:

第一段点明当前的形势和问题,比如现在就是疫情危机的爆发;

第二段列举针对性的措施和行动;

第三段呼吁伙伴给予支持,取得共情。比如“没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会到来”。

组织客户关系在危机时期,最重要的关键词就是对话。通过对话的形式,可以增强组织客户对你的企业的整体信心。

二、关键客户关系

1.关键客户关系的定义及价值

关键客户关系是支撑整个客户关系强而有力的支柱。关键客户关系是为了保障公司业务目标、竞争目标可以落实,保障公司的盈利水平,实现与客户共赢,与在关键节点上的客户发生各种联系。

关键客户的价值有哪些?

第一点就是个人互信支撑组织互信,支撑业务持续稳定的增长。因为所有的组织之间的互信首先是发源于个人,他只有对你个人信任了,才有可能对你的公司和组织产生信任。

第二点就是关键事件上支持公司,确保公司相关业务盈利、竞争目标达成。关键事件是什么?比如像中标、关键的谈判、大的合同,在这些关键事件上能够给销售这方非常强的支持。

第三点就是对公司的业务开展、资源投入给予指导和帮助。这一点的最高等级是教练,教练不光可以支撑你,而且可以告诉你怎么去做。

2.如何做好关键客户关系?

第一点,你一定要想办法搞到一些关键和核心的资源,以及关键的客户分享。

什么叫关键资源?每一种危机或每一种情况下的形势是不一样的。

比如像这次疫情,口罩、护目镜、防护衣,或者你有医疗资源能够帮助需要的客户,我相信客户一定会对你刮目相看,关系更进一步,这就叫关键资源。

第二点,用真心去换客户的真情。

很多小伙伴说我认识的人不多,我也没有那么多关键的资源。但是像这种高层客户,很多时候在物质上未必有这么强的需求,更多是心理上的波动或情绪的不稳定。

你需要去安抚客户,给客户做一些心理上的疏导。人心都是肉长的,要用真心去换客户的真情,一定要发自内心。

在你没有关键资源的时候,你要真正地用心感受客户的需求是什么。你要根据客户的需求,去打到最能让他感动的那个点,给予客户支持。

3.如何识别关键客户?

关键客户关系工具-鱼骨图

我们有两个工具,客户关系鱼骨图和权力地图。

① 客户关系鱼骨图

首先说第一个工具:客户关系鱼骨图。它的中间是一根从左到右的轴,横轴上有4条斜线指向横轴。右边是中标,中标可能是一个投标的项目、一份合同或一次关键的谈判。

我们用关键动作涉及客户,比如说最左边的商务评标组涉及了两个人,一个是集团采购的经理,上面是集团采购的总经理。越靠近中轴线的人的作用越明显,影响越大。

依此类推,后面有技术评标组、选型决策组,一直到最终决策组,最终决策组里的子网首席技术官和集团的首席技术信息官,这两个人的作用几乎是一样的。

我们通过鱼骨图,可以去找这些关键的客户,每一部分离中轴最近的客户就是关键客户,但是鱼骨图也有一些局限。

② 权力地图

再来说第二个工具,权力地图。它有横轴和纵轴,纵轴从低到高,最开始最底下的是负一,就是说关系很差,已经到负数了。以华为公司为例。

-1 是反对华为的人;

0 是未接触或完全中立的人;

1 是支持不排他的人,他可以支持华为的同时,也支持其他人;

2 是支持并排他的人,有些客户就是认为华为好,坚定地力挺华为;

3 是教练,他不仅可以支持华为,还可以指导华为怎么样做。

有一些特别好的客户关系,客户会在这个项目里告诉你哪些地方不能这样做,你应该去找谁,这个地方应该怎么做。

衡量了这些标准值之后,你可以做什么事情去关注关键客户呢?

我举个例子,比如最低级的就是基于项目的办公室拜访,你要能进得去;

再下一步就是定期的办公室拜访;

再到下一步,可以有一些单独的私人活动,比如一些宴请或者出去钓鱼,这要看客户的个人兴趣;

再往下一步就是一些外部的宴请,你如果能请到他的朋友或家人,就说明他对你已经是非常认可了;

再往下一步可能是像家访或者一些更私密的个人活动。

有了前面关系的横轴和纵轴,我们再来看组织权利地图,这是一个简化的版本,让大家能够了解权利地图的基本概念。

组织权力地图

右下角的下标是他个人对华为的态度,从-1、0、1、2、3这样分五级,左上角带有一个英文是客户在组织当中的影响力,或者说是客户的权力呈现。

A 是批准者,也就是我们俗称的签字的人。最后在合同、标书或回款单上,这个人的签字不能少,他一般都是最高的层级。例如最高领导人或者是像CEO、主席、CFO这些批准的人。

D 是决策者,他不是最后签字的人,但他有最终决策权。

S 是决策支撑者。很多大的项目已经不是一个人能决定所有事情了,在很多事情上需要一些顾问、咨询或者说决策的支撑,这一类就是S。

E 是评估者,就是我们经常说的写报告的或者看合同的人,他需要对整份合同或整件事情做评估。他会去分析,到底谁好、谁差,技术上谁排第一、谁排第二?

I 是影响者。他不是上面的四类人,但这个人也有一些话语权,他的话像一个很轻的砝码,影响到最终的项目决策。

大家可以从左上角和右下角的两个点锁定客户,判断客户在整个组织里的权力和能量,以及他对我们公司和销售的态度到底是怎么样的。

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