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谷安迪:疫情之下的酒店管理蜕变(不仅适用于酒店行业)

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 文/谷安迪

 鼠年到来之际,新型冠状病毒疫情爆发,酒店人在本已是行业寒冬的艰难时刻,又和全国人民一起遭遇了一个雪上加霜的“冰期”。从起初的还在忧虑春节旺季是否会“凉凉”,到凝神转入应急模式全力投入防控部署,再到响应国家号召积极关停各类娱乐功能场所甚至全面停业……在短短的几周之中,整个行业似乎在以“倍速快进模式”从突发事件应对的“标准心态”迅速集合至前所未有的“紧急状态”。

 在“疫情就是命令,防控就是责任”的号令之下,酒店人由于行业的特殊性而不可避免的从普通的社会责任参与者转变成为疫情防控“重要防线”的守卫者。在武汉疫区,很多酒店临危肩负起各方援助人员的后勤保障工作,而在其他省份和城市,酒店则成为了预防疫情扩散或是实施隔离的重要“关隘”……对于一些中青年酒店管理者而言,这恐怕是他们人生第一次亲身应对与SARS同一量级的国家级紧急情况;而对于多数酒店而言,这或许也是它们自建店以来首次面对如此高级别的国家应急响应(程度超过SARS)。作为一名置身于中的从业者,笔者在疫情中真切看到了很多同事及同仁们在紧急情况下的快速成长,同时也感受到了这场突如其来的磨难勾画给每一个人的一些“珍贵的沧桑”。也正因此,虽然我们仍旧处在抗击疫情的硝烟之中,但笔者还是希望通过一些零星的思考,为疫情面前的酒店人提炼些经验,鼓舞几分力量。

应急反应力

  由于本次疫情发生的突然性、紧迫性和规模性,酒店业无疑在疫情之中接受了一次针对“应急反应力”的磨砺和洗礼。所谓“应急反应力”,笔者认为实际上并不完全取决于酒店应急预案的完备程度和操练水平,而是考验酒店全员面对紧急情况的行动逻辑和对于“预案外情况”的“理性应对能力”。实际上,这次疫情清晰的向我们展现了,真正凶险的挑战从不是那些被贮存在预案准备之中已知桥段,而是一系列急需我们做出判断及选择的暴风骤雨般的不确定性。

自“武汉封城”消息公布之日起,酒店对于病毒防控工作的认知每天都被刷新,从起初还在研究员工是否应该佩戴口罩,到口罩成了四处告罄的紧俏品;第一天还在考虑对可能到来的武汉客人进行询问和测温,第二天监管部门便开始要求对所有湖北境内的客人进行筛查和追踪……在疫情飞速变化大环境下,各类行政部门(如:公安、卫生、地区政府)虽然在积极的履责,但是也难免在不确定性之下行动过急、行事片面或朝令夕改,这对于酒店的对客服务工作则又增加了一个不确定性的维度。在情况多变、信息暴增、各界反应存在差异的局面下,酒店如何做出合理的、适度的、高效的行动选择则成为酒店“应急反应力”体现方式。

 关于酒店防控疫情的方案方法,各行业协会及相关门户网站日前已有不少范例版本推出,故笔者在此无需做过多赘述。但是,关于在不确定性环境下如何保持“主心骨”,构建有力而有序的“应急反应力”,笔者认为应当遵循以下几点行动逻辑

合法性:

  在紧急情势之下,酒店难免会受到来自于社会各个方面的无序信息和不成熟的指令,因此酒店在制定自身行动方案和实施应急政策时则应该始终把握一个“合法性”的原则。只要能够保有合法性的立场和思考角度,酒店就能履责于社会、服务好客人,避免出现行动错位。

   在紧急和不确定局势下的合法性,首先来自于国家的统一号召,凡是国家公开号召和官方的信息发布,便是酒店应该遵循的,一切未证实和非官方的信息发布,都不应该列入酒店的行动思考范围。其次,合法性来自于地方政府和行政部门的正式政令,即通过正式会议和文字所下达的通知,对于那些地方官员口头部署而回避留有任何痕迹的指令,酒店应该慎重考虑其是否能够被社会的普遍价值所接受,如存在偏差则应该寻求正式文件后再遵照执行(因为痕迹意味着一切公权部门行动的担当保障)。

  无论是要求客人测体温还是响应疫情防控关停相关设施,酒店的任何非常规行动都应该在国家的统一号令之下和地方政府部门的正式指令的基础上进行行动,这样既能确保酒店积极履行社会义务,又能最大限度的保障客人的自身权益并赢得他们的理解配合。

预见性

  预见性和预先准备是酒店对抗不确定性的最实用法则,无论是十七年前的非典疫情还是今天的新冠病毒疫情,在其爆发期都会造成一些必要物资的稀缺(如:防护服、口罩、酒精、消毒剂等),而这些物资的缺乏很可能会造成酒店在疫情中无法实施相关的防护工作,从而无法保护员工和客人的安全。因此,笔者认为,此次疫情过后,每家酒店都应建立起自身对于疫情防控物资的最低库存储备标准,并根据紧急情况的发生和发展按比例提高相关物资的库存储备量,以保障酒店拥有足够的“弹药”来迎战突发的疫情状况。

服务性

  在任何危急的情况之下,酒店作为为客人创造服务体验的“价值提供者”,都不能忘记为客人“成就美好体验”的初心。在紧急情势中,酒店人更应当充分理解客人的不安、焦虑和紧张情绪,并想方设法运用更具创造力的个性化服务来缓解客人的消极感受,塑造完美的服务体验。尤其是对于来自疫情敏感地区的客人,酒店人应该发挥自身特有的服务专业性,将一些监管部门要求的排查、追踪和问询等工作用温暖而有情的服务语言和行为进行“诠释”,从而让客人体会到疫情面前众志成城、相互支撑的社会主流价值观。总之,无论疫情在外部环境上如何肆虐,客人只要还在店内,酒店就有责任为他们创造幸福,塑造体验;而在灾难面前,酒店作为提供服务的专业社会角色,在履行社会义务的同时尽全力做好自己的本质工作,那便是在以自己最擅长的方式来为国家做好支撑。

全员性

  在面对诸如冠状病毒疫情之类的紧急状况时,酒店在状况发生的初期就开始做好全员动员工作并建立起相关的领导组织机制是一件非常必要的工作,因为只有在全员建立起对于事件的主流共识,并明确好责任分工之后,疫情防控工作才能得到全员的有效配合,工作任务才能得到有效的实施。

磨难文化力

   2003年,中国经历了前所未有的SARS病毒疫情的洗礼。17年后,新冠病毒的再次爆发,又酿成了总体规模超过SARS紧急情况。由此看来,无论是对国家还是对行业而言,我们的命运不可不畏多难,但纵观世界上具有强大竞争力的国家、行业和组织,哪个又不是因多难而自觉,不是因多难而强大?

  然而,“多难兴邦,多难图强”的根本绝不仅仅是勇敢承受,更为重要的是,国家、行业、企业和个人都应该协同锻炼出一种时刻警惕的习惯、强大而理性的思考方式和临危不乱的秩序意识。而当习惯、思考方式和秩序意识叠加融合成一个应对灾难和挑战的文化整体,这种立体的“磨难文化”便可以支撑我们变得更坚韧,更强大。

   言至此处,笔者不禁想起英剧 《翡翠酒店The Halcyon》中的一些场景,该剧描写了发生在二战之中伦敦一家历史悠久的豪华酒店中的一系列故事。除了故事情节之外,该剧让人印象最为深刻的就是伦敦人面对大难(来自德国的持续轰炸)的那种无畏、不屈和乐观的“劲头儿”,而这种“劲头儿”在翡翠酒店中得到了极为浓缩的体现:虽然酒店每天都面临着轰炸危险,但是只要有客人在,酒店的乐队和酒吧服务人员会坚持往返于防空洞与酒吧之间保持服务不间断;虽然酒店在某一天可能被**炸掉了一角,但是从礼宾司到客房服务员依旧会认真的检查每一间房间的标准,为每一位预抵的客人做好安排;虽然房务总监刚刚获悉了儿子牺牲的消息,但仍旧保持着应有的职业风范处理着客人提出的问题……

 在灾难面前,酒店人或许由于自己的专业局限,所做的事情都看似平凡。但是,在危难笼罩之时,如果我们能够保证临危不乱、处乱不惊,依旧坚守我们日常所坚守的职责,那便是平凡之中的一种可敬的英雄主义。看一看武汉那些为支援疫情人员服务的酒店人们,他们不就是这个行业里平凡英雄主义的践行者吗?

习惯性的为风险而准备着、理性的理解和应对危险、以在不确定的环境中坚守自己的本分为重要责任,这或许便是磨难文化带给我们的强大。如果在短暂的危机之中,各行各业都能发扬好自己岗位中平凡的英雄主义,那么“多难兴邦,多难图强”自当毫无悬念的得以应验。

 冰期利用

   关于未来疫情会给酒店行业带来多大的消极影响,行业专家们已经做了形形色色的预测。但无论疫情或长或短,酒店行业将经历一段三至六个月的“冰期”似乎已是一个毫无悬念的事实。这三至六个月中,有延长放假时间的“休眠期”,还会有恢复生产后,各行各业逐渐解冻的“苏醒期”。如何利用这段时间来“蓄能当下,赋能未来”,也许是每一家酒店都在考虑的事情。

 在笔者看来,酒店的冰期工作应当以以下几点为重:

1.       组织文化建设

   由于酒店的人员密集型特性,组织文化对于酒店而言较之其他行业或许有更重要的意义。组织文化事关员工的企业归属感,而归属感又直接影响着员工对于组织价值观的认同度,而价值观的认同度又直接影响着服务理念的贯彻和服务价值的兑现,而此二者又事关酒店的核心竞争力。因此,塑造具有感染力的组织文化是提高酒店服务水准和执行效率的关键。

  但是,在近两年酒店市场景气指数不断下降的大背景下,酒店往往迫于运营压力而不得不忽略企业文化培训和系列性的员工文化融入活动(如:拓展活动),以求“狠抓经营”的态势。如今面对着三到六个月的冰期,酒店或可以有更多的时间和空间加强文化建设,以求上下一心,各级同念。

     2.       技能储备

   在这段相对漫长的冰期之中,酒店的管理者应该时不时的回味一下“花总”的故事和“金箍棒”的风波。在之前酒店行业经营压力大、员工荒难解的大环境下,因为难以获得暂停和喘息的时间,酒店往往有太多的质量培训没有按期实施,有太多的管理协调问题来不及一一破解。现如今,机会来了,在整个行业趋于休眠的特殊时期,如果管理层能够高效的解决积压已久的系统问题,做好员工的能力储备,那么或许我们在未来的运气都不会太差。

     3.       长效安全保障机制

  我们预测的漫长冰期并不等同于疫情的冰期,未来三五个月,举国上下必须朝夕必争,合力抑制病情的扩散,直至消灭疫情。在这个过程中,所有酒店人应当警惕,每一家酒店依然都有感染病毒的潜在风险,而一旦感染病例出现,对国家的防控工作和对酒店经营工作,都将产生消极且难以控制的影响。因此,在今后的几个月中,酒店的“紧急状态”依旧不能解除,全员动员的防控机制仍需保持高效,而且在防控重要物资的储备上,酒店的采购部门也要发挥重要的后勤作用。但是,值得我们坚信的是,在这堂依然在读的磨难文化实践课上,饱经磨砺的我们必将学有所成,也定会蒸蒸日上。

 

本文首刊于《中国旅游报》,作者:谷安迪     微信公众号:andigu-collection

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谷安迪,澳洲科廷大学管理学研究生学位;资深管理培训师;天津财经大学管理研究中心特约研究员;

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