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供应链的瓶颈在你熟视无睹的前台

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程晓华

2019-11-23

早就想写篇文章谈一下服务业的管理瓶颈问题,今天终于有了机会,是一家经常去的餐厅给的。

前几天我在这个餐厅请几个朋友吃饭,喝了不少酒,等到去结账的时候,服务员说负责开发票的人已经下班了,今天我就想去把发票开了。

到了前台,我说麻烦您给帮我补开一张发票,前两天刚在这吃的饭。

她就冷冰冰地问我,条儿呢?

我说啥条儿啊?

她说你当时结账的时候提出来要开发票了吗?

我说是啊!你们开票的人下班了啊!

她说你既然要开发票,结账的时候服务员没有给你开个条吗?

我说我哪记得啊?当时喝多了,但印象中是没有这回事的。

她说那我给你开不了发票,这是规定。

我说我这里有微信付款的记录啊,这总可以吧?

她说不行的,电子凭证只能当天使用,这是规定!

我努力压住我心中的怒火,我说您比官僚还官僚啊!你们这是开饭店还是在开衙门啊?光有身份证还不行,还得要户口本啊?!

她又说,这是我们饭店的规定。

我说你难道在你们的系统里面查不到我在这里的消费记录?有没有开票也应该能查到吧 ?

她说能查到的,这样吧,我这次把票给你开了,你以后就不能这样了,这是规定!

我说咱们之间恐怕没有以后了。

我有种想抽她的感觉。

我说你需要我的开票信息吗?

她说,你觉得呢?!

我实在是把持不住我那本来就不多的涵养了!我指着她那张可恶的脸开始破口大骂!

我真想把这前台给它砸了!

鲁迅先生说,可怜之人必有可恶之处。

在我跟她扯淡的过程中,还有两个小女服务员过来帮腔,也说这是“规定”。

我让她俩滚蛋,她们不滚,而且其中一个小女孩还拿手老远地指画着我。

后来过来一个经理模样的人说,赶紧给客人把票开了吧,啥规定不规定的?还说您老消消气,我知道您经常来我们这吃饭的。

我说我吃饭是没有问题的,到哪里去都可以,但是你们应该吃不上饭才对。

今天的事儿跟我2018年在深圳某五星级酒店的经历类似,我当时也写了一篇文章,题目叫《三顿早餐,三种做法》,谈的也是他们前台服务问题。

 很好的餐厅,菜的味道不错,设施也很好,就是前台不灵。

同样很好的酒店,很好的设施,很好的环境,也是前台不灵。

前台问题已经成为服务业管理上的一大瓶颈,因为服务业的供应链开始于前台,最终也是结束于前台,整个端到端的供应链管理是否成功,很多程度上是取决于前台的,这倒是跟制造业的供应链管理很类似。

在很多制造业公司有所谓的“客服专员”或者叫“订单专员”,也有叫“销售管理”的,他们有点类似于服务业的前台,他们也接单,甚至是还给客户做承诺,然后就是跟踪发货,他们甚至被定义为OTD(Order to Delivery,从接单到出货)的责任人,但问题是,在我审核过的几十家公司、事业部中,我发现,承诺客户、跟踪发货又好像不是他们的主要工作,他们的大部分时间好像都是在给销售做保姆,打下手,处理些乱七八糟的事情,而且对外也是一张脸,经常跟着销售陪客户吃个饭啥的,对内则是狐假虎威、趾高气扬的,动不动就说客户怎样怎样的,结果呢,很多订单或客户需求信息都被延迟在他们手中,一拖就是几天乃至几个周的时间,他们甚至私自捂单、做假单等等。

如此说来,无论是服务业还是制造业,“前台问题”都是个大问题,但它却很容易被忽视。

作者《制造业库存控制技巧》、《首席物料官》、《决战库存》、《制造业全面库存管理(预计2020年1月上市)》著作者,邮箱 johnchengbj@126.com  

 


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