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中小诊所,如何吸引客源?(三)

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一家诊所之所以会成功乃是因为老板和团队懂得妥善的经营之故,她们清楚自己在做些什么。她们尽可能的控制许多善变的要素,比如服务项目的生命周期,定时地引进及淘汰。产品的使用上同样如此,尽可能的避开风险。她们清楚的知道自己的优点及缺点,并在其中尽量的加以利用。她们勇于做梦,勇于创新,不会无知的幻想,不会企图靠一个项目的引进而顾客盈门。她们生活在她们所面对的经济冷漠的现实中,用不着去粉饰太平。她们会经常进行一些市场调查,了解各种产品的销售情况,掌握时尚脉搏,果断采取措施更新换代                         

营造场景氛围

哈佛商学院的唐纳萨尔曾说过一句话:

外部环境发生急剧的变化时,昔日的成功模式可能成为今日的障碍。

鉴于此,诊所需要学会搞3P关系(Personalized Professional Public Relations,个性化、专业化及公共性,简称3P关系),塑造不一样的人格、不一样的生活方式,通过故事去勾引,通过内容去放电,始终如一坚持服务核心价值主张这就要求诊所必须必须具备媒体特质,没有媒体属性的产品,也没有传播性与延续性。

这是因为,没有消费者会真正关心你的产品本身,他们更关心的是产品所能提供的价值,能解决什么问题。所以,尝试一下,用忠诚消费者来代言,将宣传的焦点聚集在他们对于产品体验的积极反馈上,这样会有出奇的效果。因为人们更愿意相信普通人的使用感受,相信身边亲朋好友的推荐,没有什么比贴近生活的代言更加深入人心。这对于中小诊所来说无疑是一个巨大的好处,已经拥有的忠实客户就是最好的代言人,就可以轻松赚到非常高的人气。

随着社会化媒体的发展,以社交网络如微博、微信、视频等新型信息分享,人际沟通和社会交往模式被彻底改变,这些变化加速了市场营销策略蜕变进程。

诊所似乎都认识到了服务质量的重要性,基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章,但其广度有了,深度有待进一步挖掘,各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性,相对跟风、模仿、复制就容易,缺乏核心竞争优势。

近年来,很多医疗从业者都开始考虑打破常规,比如某美容整形诊所就充分整合资源,将健身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、美容美发、餐饮等服务项目有机的融合、整合到了一处,形成互补,这种战略调整从某种意义上是对美容养生行业做了一定程度的洗新革面工作,与此同时,有些诊所根据所在地区的特性,设计店面的形象和活动氛围,以适合当地消费者的心理。有鉴于国内同仁们对“美容与身心灵健康知识”、“专业护理的人文魅力”以及“诊所经营管理的六脉神剑”的炽热需求,有位资深员工就特别针对此项需求开设了“消费认知与精气神”、“成长充电课程”,并将课程分为春、夏、秋、冬四期,以满足个别季节、特殊皮肤问题的需要。

它一方面提高了诊所的服务品位档次,另一方面弱化了目前医疗行业的种种弊端

五、做好成本控制数据库管理

诊所经营者应根据自身的资金实力、地理位置、人员配备及发展目标等因素来综合考虑,准确定位、合理布局,建构起具有自身特色和竞争力的商业模式,诊所要求得更大的发展,必然根据市场的状况和消费者的需求适时应变,不断创造出新的经营模式,以取得一个最适合诊所经营发展需要的经营模式。

也就是说,创新诊所经营与发展的灵魂!

现代的服务营销模式有两个基本要求,一是要创造顾客满意价值;二是要做好客户的数据库处理。

当前中国绝大多数诊所不重视顾客资料的集、不知道怎样有效利用顾客数据库、不知道完善作业流程、不知道怎样用售前服务提升销售效果,也不知道怎样用售后服务提高顾客忠诚度———这些服务营销的手段。因此不能领会服务的精髓。

诊所建立顾客数据库是一个系统工程,而不只是堆砌顾客资料。这个系统工程包括如下主要工作:

1、根据“二八法则”,按类别和区域市场细分大、小客户和潜在客户;收集完善的顾客基础资料,重视其差异化、个性化并在顾客当中寻求平衡。

2、全面、及时、准确地收集顾客信息,并以科学的方法进行分析和作动态处理,让信息“活”起来。

3、变被动(单向)为双向互动的方式收集顾客资料,让企业和顾客产生互动,只有互动的信息才是鲜活的和有用的。

4、“顾客信息”变为“顾客知识”,这里的关键是对顾客信息去粗取精、去伪存真,根据企业的经营取向进行科学的处理。

5、以顾客感知为基础,科学地做好顾客价值的计算评估工作;在开拓新市场的同时,提升新老顾客的忠诚度。

6、依据顾客知识,指导产品开发和顾客服务。

说起数据库营销一般要经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想客户、使用数据、完善数据等6个基本过程。

1、数据采集数据库数据一方面通过调研收集客户基础数据,包括:名称、地址、电话、主要负责人及他们个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。另一方面是经营数据,如资信、进销存、客户实力、市场区域、经营理念、营销策略、合作意向等。

2、数据存储将收集的数据,以客户为基本单元逐一输入电脑,建立起消费者数据库。

3、数据处理运用先进的统计技术,利用计算机把不同的数据综合为有条理的数据库,然后在各种强有力的软件支持下,产生销售部门、市场部门、服务部门所需要的任一详细数据。

4、寻找理想客户根据使用最多类客户的共同特点,用电脑勾划出某产品的客户模型,此类客户群具有一些共同的特点。

5、使用数据数据库数据可以用于多个方面:制定客户拜访的沟通策略、为客户提出经营建议、调整资信、客户分类、制定销售政策、促销策略、分析进销存数据、及时回款等。

6、完善、更新数据库客户的情况是会不断发生变化的,所以数据库也应当不断地加以调整,根据实际情况剔除旧的或已经变化了的数据,及时补充新的资料,对客户变化进行跟踪。

当前互联网时代的诊所组织架构将发生翻天覆地的变化,从原来的等级制、事事讲控制的集权模式进入到多个可以快速回应市场变化的、小而美的组织、分布式的自然竞争状态。相应的,与时俱进很重要,要做到消费者的体验故事化:就是把消费者与产品的关联和体验用故事的形式表达出来,让消费者对号入座,乐在其中。为此,诊所拥抱互联网做好三件事:

1、以粉丝经济重构诊所:找到你的精准用户,把他们变成粉丝,让品牌成为粉丝的共谋;

2、研发出尖叫点产品或服务:从用户中找痛点,把痛点变为尖叫点;

3、做好社交化传播:起个互联网风格的品牌名、做出你的情怀、讲好你的故事、抓好热点。

要知道,诊所的顾客来自各方,必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少,有效地加以运用。一家诊所之所以会成功,乃是因为她们控制诊所的成本及支出。她们只购买实际所需的东西,雇用娴熟的员工,绝不随意浪费资源,保持健全的财务运作并力求精确及完整的记录。她们不停的分析她们的事业,确切地了解,哪几项产品及服务有获利,而哪些没有获利,然后再将这些未获利的产品予以改善或更换,开发顾客的方法之一,可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果,来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客,凡介绍新顾客五人以上者,可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施,应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等,使美医疗的意愿创意化,达到真正提高动机的目的。

蓝哥智洋国际行销顾问机构      于斐

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