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医院如何提升文化自信?(中)

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医院文化品牌因本身没有物质实体,所以医院品牌是多因素的相互组合,是整体与细节的双重表达,优秀的医院文化,对内能够提升员工的向心力,激发员工的主观能动性,对外可以获得患者群体的文化认同,为医院赢得良好的社会口碑。

四川大学华西医院从上世纪九十年代中期的全国排名六七十位,到如今稳居全国第二位,靠的就是服务型管理,以及转型为以患者为中心的价值医疗比如华西医院16字文化的践行就很好体现了医院软实力:家国情怀,平民情感,休休有容,革故鼎新。

正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事彼得**8226;施特莱特(Peter Streit)谈到的那样,梅奥的品牌管理密码,只因做到了让患者满意,并口口相传

显然,一个具备优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力,将使员工共同承担其组织的使命和责任。这种优秀的组织文化会潜移默化地渗透到每一位员工的日常行为中,并使社会公众通过员工的行为感受到医院的文化品牌和价值。

世界著名医史学家阿尔图罗·卡斯蒂寥尼说过:医学,是随着人类痛苦的最初表达和减轻这份痛苦的最初愿望而诞生的。

我去欧美考察,发现对方在医学人文素质教育上做的很出色。

事实上,医学人文素质教育是英美等国医学人才培养计划的重要组成部分,重视患者就医感受、保护患者个人隐私,患者才能得到良好的就医体验。

  由于完善的医疗保险转诊制度,使得绝大多数英国患者的小毛病都消灭在了社区医院,而大医院可以专心对付疑难杂症和重症。在英国的大医院就医,专科医生一天接诊病人总数不超过10几人,同时还有秘书、医生助手和护士等提供辅助服务,医生有充足的时间与患者交流。

记得原全国人大常委会副委员长韩启德院士曾指出,在医疗技术飞速发展的今天,要警惕技术至上和医学市场化的倾向,使医学日趋离开人文,而人文精神是医学的灵魂。

钟南山也讲过一句话,医生眼中不只是病,要有病人。

众所周知,医学即人学,医者为“生命摆渡人”,只有当医疗技术与人文关怀充分结合,才能为病家提供优质的医疗服务;只有当社会公众正确理解医学、尊重医者,医患双方才能真正成为对抗疾病的“命运共同体”。

在激烈的医疗市场竞争中,医院除了拼技术、拼设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等文化软实力的竞争。

如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,改变以往“病人来医院是看病,医院对病人是只管治病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式,将是现代化医院建设和管理的重要课题。医生要让患者感受到的是,我不一定能治好你的病,但我一定会好好治你的病。

现实中,有不少医院的员工不太清楚自己的医院价值观是怎样的,或是简单地认为那不过是医院用来搞公关的说辞。医院必须说服消费者和医院员工,让他们重视医院的价值观。员工价值观和行为方式的结合应反映出一个医院的品牌使命,因此,医院必须让员工成为价值观大使,向消费者营销品牌使命,进行全面品牌管理。

全面品牌管理是关于全组织、全过程、全人员、全指标为品牌服务的,它是一种真善美的组合,真就是品质;善就是品格;美就是品味。

看看作为一家二级综合性医院的南通院是怎么倡导一种“家园文化”的:

门诊布置

为了让患者走进医院就有一种家的亲切感,围绕家园文化,门诊做了两方面改变:1)设置文化休闲区,患者可以在门诊休闲区看书、喝咖啡。2)改变收费、药房窗口,彻底打破将传统公立医院柜台过高、用玻璃隔开等人为设置的不信任模式,改为开放式、平等式。

病区布置

——HOME的构成理念

和谐——Harmony   通过多种手段构建和谐医患关系

责任——0bligation  救死扶伤是义不容辞的责任

使命——Mission  要肩负起改善地区健康状况的使命

效率——Effciency  时间就是生命!救治效率追求持续提高

家让人联想到的应该是愉悦、轻松,但传统公立医院病区多是各项冷冰冰的制度,所以医略策划了温馨病区布置方案。

方案主要思路是:走进每一个病区,首先见到的全病区医护人员的笑脸组成的笑脸墙;紧随笑脸墙的,是该病区医护人员服务患者的感言表态;护士站周围是病区患者最经常见到的场景,该区域所有制度性的展架尽可能内移,对外展现的是病区的团建活动、患者感谢、慰问患者等场景图片。

围绕家园文化建设,医院还推出了书画展、创意作品征集、人文随手拍比赛等系列活动。

说到医院文化价值观,它是医院全体成员所追求的一种思维方式、行为方式和信念的综合,是医院的生命力,对医院的现在和未来都有着巨大的影响,是医院应对挑战的力量源泉。

所谓品牌文化,简单讲就是消费者对品牌价值的认同,进而形成品牌忠诚的行为。众所周知,品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全面心理反映,分为品牌带给消费者的可感知的情感利益和可感知的功能利益,是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。

医院的品牌化过程是一个商业化的过程,也是与市场充分沟通建立良好互动关系的过程。现阶段医院尤其要做好文化品牌营销对于组织目标的长远价值,为营销策略提供消费者洞察,建立体验效果的量化标准,在倡导人文气息和人文精神的同时寻求特色发展。

下面这则故事,很让人感慨。

2013年10月一天,日本一位70多岁的老人,一个癌症晚期患者被家人用轮椅推着来到一家医院,他要看看这家医院的太平间。

医院里的一位护士在得知老人的来意后,随即将其和家人一起带到住院部的最高层,也是整间医院的最高层——第13层。

结果,老人的家人既惊讶又有些不满地问道:“带我们来这么高的地方干什么?我们可不是来看风景的!”护士先是一愣,然后笑着回应道:“我知道呀,但我们医院的太平间就在这第13层上呀!因为这里的视野和阳光都是最好的。”

接着,护士把老人和他的家人领到了一个带有窗户的小太平间里,里面布置相当温馨和精致。老人最后看着窗外的景色,沉默了一会,然后对身边的家人说:“我想死在这家医院,火化前被安放在这里……”家人顿时泪如泉涌,频频点头答应了,之后便办了入院手续。

这家医院为什么要把太平间放在最高层,而不是像其他的医院,放在阴暗潮湿的地下室或其他少人涉足的某个偏僻角落里呢,医院的负责人给出这样的答复:“因为这里离天堂最近,而且有阳光,有风景,不冷寂!”

这家医院名为铁蕉会龟田综合医院,位于东京近郊的千叶县鸭川市内,鸭川市的常住人口只有不到4万人,但铁蕉会龟田综合医院的规模却相当大,医院里的医师达400多人,护士等相关人员也近900人,而且常年“患者盈门”,效益非常好,因为有许多患者都是慕名从别处赶来的,这在日本全国上下医院经营状况普遍惨淡的大环境下可谓是一枝独秀了。

“如果你在那里治疗过的话,我保证你一定还想再回去住一次。”这是许多曾在该院接受过治疗的人的共同心声。

铁蕉会龟田综合医院的成功秘诀是什么?

答案是尊重患者,一切以患者为先为大,即便他们无药可救了,也要给他们最后的尊严和关怀。

诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过:医学在本质上具有二重性,它既是一门科学,又是一门人学,需要人文滋养。

不久前,网络上有一位为患者弹钢琴的医生火了。

北京朝阳医院一名麻醉科医生,利用业余时间为患者弹奏钢琴。“‘医者仁心’一方面应该全力以赴挽救病人的生命,治好他们身体上的疾病,另一方面,也要最大限度使他们心情舒缓,精神愉快。”

医生弹奏钢琴,似乎和医疗服务不搭边,但正是这种看似“跨界”的服务,很好地引起了患者共鸣。

对医院经营来说,医院的文化格局决定结局。

从当前医院所存在的问题来考虑,医院文化建设应当着重从以下四个方面着手,再根据主要领导的个人气质和文化背景,逐步形成不同于他人的“个性”。

一是创新,就是超前的理念、远见的谋略和成功的实践;二是进取,就是不懈地追求、不断地探索和持续地发展;三是诚信,就是对事业的忠诚、对客户的守信和对社会的奉献;四是务实,就是负责的态度、扎实的作风和完美的效果。

通过努力达到这样一个理想的境界:精干高效的领导,团结协作的部门,竞争合作的员工,上下齐心的医院,医患和谐的局面。

一般说到医院的服务,我们首先想到的是全程导诊、微笑服务、一医一患一诊室,现在又上升到送茶水、点餐、无线网络、休闲网吧、小卖部、网络答疑、客服家访等,据说新加坡的大医院通常还有超市、美容院、银行、邮局等,几乎病人所有的需求在医院都能得到满足。

事实上,医院提供医疗和非医疗的服务,既治疗其疾病,又尽量满足其物质上的需求和情感上的抚慰。弹钢琴这种跨界服务,就是一种情感上的抚慰。其实,从患者想到医院的时候,我们的服务已经开始。我们需全程关注她们,照顾每位来院患者的感受。

此外,“弹钢琴”这种跨界的服务,还提供了一个传播的点,让病患者和家属们有分享和传播的冲动。从这个角度来讲,这是一种具有黏性的创意。

当前,面对医疗服务市场激烈的竞争,各类医疗机构正面临着重重矛盾和前所未有的考验,机遇和挑战并存。

很长一个时期,许多医院把扩大外延规模、增加投入、上新项目作为医院竞争的主要方式。虽然医院规模建设取得较快的发展,但同时也带来了高精尖设备大战,以致于医疗费用高涨,仪器设备资源浪费等负面效应,不和谐现象屡屡发生,看病难看病贵愈演愈烈,医患关系日趋紧张,加上医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生的蔓延,成为突出的社会问题。

2013年开始,韩国环境部每年挑选10家医院作为绿色医院示范典型,传播绿色环保理念的同时提升环保意识,并向他们提供环保管理咨询服务,推动其向绿色医院转变。此外,环境部还通过建立绿色医院信息系统,实现多家医院经验分享和信息交流的平台。

Severance绿色医院的运营模式

Severance医院是韩国第一家加入全球绿色健康医院网络的医疗保健组织(美国非政府组织“国际无害医疗组织”的一部分)。通过全球绿色健康医院网络,医院尝试与代表世界各地超过3500家医院和 100多个医疗机构的卫生保健组织和关联组织共享绿色管理的实践和案例等相关信息。此外,医院还响应韩国政府的倡议,递交了一份医疗保健和医疗部门的绿色管理自愿协议,并于今年1月获得了政府1000万韩元的绿色管理经费。作为全国范围内获得经费的10家医院之一,Severance医院运营经验为医院成长提供了一个新的范例。

全生命周期规划

Severance医院在设计阶段就考虑使用高效设备,以减少在护理、研究和教育过程中的能源消耗,并将温室气体的产生降至最低。从2011年起,医院从业务战略的角度出发,成立了一个特别工作组(TFT)来实现绿色医院的愿景,并在网站和现场组织绿色医院的培训,并举办了绿色医院节和绿色管理宣誓活动。此外,医院还制定了中长期战略,通过采取节能措施,以减少温室气体排放,保护地球的健康,帮助预防气候变化带来的健康危害。

运用绿色医院管理系统

为了鼓励全体教学人员的参与,Severance医院将原有“绿色Severance10”的标语转变成“改变我们的习惯是绿色发展的开始”为口号的运动,旨在鼓励员工在他们的日常生活中不断地推行节能环保。此外,还建立了绿色医院管理系统(GHMS),有效管理温室气体和能源。利用该系统,可以在电脑系统上监测能源使用,记录并分析每月温室气体的排放量,以及编制对减少温室气体和能源消耗相关法律法规的回应。同时,通过高效地管理供暖和制冷系统,医院节省了大约20亿韩元的能源费用。

绿色采购

Severance医院有自己的一套特殊的采购计划,详细记录了采购项目、流程及方式。通过绿色采购,使用环保材料以达到减少医院温室气体排放的目的。同时,医院正在尝试为患者打造一个愉悦的空间,比如在屋顶上设置绿色休息区,更多地使用环保材料,促进患者休养和康复的进程。

与人文服务同步

通过贯彻绿色管理和绿色医院理念,医院从之前为患者提供治疗服务,发展到现在的为患者提供预防性保健服务。如今的医院在患者护理方面则更加友好、环保,比如,引入对人体无害的超声波外科设备,通过直接注射放射性同位素减少副作用和治疗周期,开展无汞医疗设备的运动,通过剂量减少计划减少辐射剂量以及使用屏蔽装置等。为了保证医院环境质量,则通过分离处置医疗废物,控制室内空气质量,使用生态认证的油漆和地板材料,在医院设施周围划分步行道,采用可选择的用餐份量,运用无纸化停车系统和生态电动车等措施,保护人们免受环境污染的侵害。

此外,医院将特别工作组(TFT)进行重组,组成Severance绿色委员会,以提高患者的满意度为宗旨,通过提高医疗环境质量,发挥其绿色医院的带头作用。

蓝哥智洋国际行销顾问机构   于斐

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