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销售人员与客户初步接触,第一印象很关键

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销售人员与客户进行初次接触时,客户会根据销售人员的表现和呈现给客户的信息,而对销售人员以及销售人员所代表的厂商和产品进行初步的评判,评判的结果会成为客户对销售人员、厂商、产品的初步印象。有研究表明销售人员与客户接触的最初30秒,可以直接决定接下来客户对待销售人员的态度,这种说法虽然略显夸张,但也确实说明了第一印象对于建立客户关系的重要性,良好的第一印象,可以培养和激发出客户与销售人员持续接触的兴趣,而不佳的第一印象,则可能会打消掉客户与销售人员沟通的兴趣,甚至对销售人员产生厌烦、抵触、防备的情绪,那么就会给后续工作的开展造成障碍,在很多失败的销售案例中,客户所拒绝的并不一定是厂商的产品,而很可能拒绝的是销售人员。

在进行客户拜访时,初次会面的前几分钟开场虽然非常重要,但第一印象的塑造贯穿于整个初次会面的全过程,初次会面的开局所形成的第一印象会影响本次会面当中后面的交流和互动,但后续的交流互动同样也可以弥补、修正或重塑客户之前的判断,因此,这里所说的第一印象,更多的是指销售人员在初次与客户会面的整个过程中,客户对销售人员及其所代表的厂商、产品的评判,即留给客户的印象。

无论是面向个人(B2B)的销售还是面向大客户(B2C)的销售,都会要求销售人员要给客户留下良好的第一印象,但相对于面向个人的销售,大客户销售中的第一印象所包含的内容更为广泛,也更为复杂。

首先是在销售人员个体层面上,包括了销售人员的外在和内在两个方面,外在包括销售人员的仪容仪表、气质态度、言谈举止等可以被客户直观观察到的内容,这一部分属于商务礼仪范畴,销售人员可以通过有意识的学习来进行培养。内在主要指销售人员的个人素养,对应的为销售人员所表现出来的风度、学识、专业性、心态、服务意识等需要通过交流互动才能让客户感受到的这些内容,这些则需要销售人员持续不断的加强自身内在的修炼,提升自身素养、提升专业水准、端正自身职业态度来实现。

其次,是在厂商与产品层面上。销售人员与客户双方初次会面时,客户除了会对销售人员进行第一印象的评判外,还会对销售人员所代表的厂商及其产品进行评判,这些评判的内容会形成为客户对厂商的整体印象,比如:厂商的整体实力?以往的成功案例?产品的性能、质量?性价比?市场口碑?品牌形象?等内容。关于这一部分,销售人员在与客户会面前,要做好充分的准备,在与客户会面时,为客户呈现出满意的内容,争取得到客户的认可,给客户留下一个良好和深刻的印象。

对于第一印象其实非常好理解,站在自己的角度想象一下,面对两个向自己推销产品的人:

衣着上一个油光粉面、五颜六色,一个西装革履、简单大方;

气质上一个唯唯诺诺、谨小慎微,一个从容自信、中气十足;

言行上一个信口开河、满口跑火车,一个沉着稳重、言必有中;

想象一下,不需要同时有以上的情况,只要有一个这样的对比,那么哪一个会给你留下更好的印象,你更愿意倾向于信任哪一个人,应该是十分明显的。


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