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谷安迪:机器人员工入职记

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文/谷安迪

人工越来越贵,机器越来越便宜,员工越来越难留,机器人越来越“聪明”。近来,随着“有血有肉有情绪”的员工与“无怨无悔无公休”的机器人之间的“效能对比”开始向着“此消彼长”的反比曲线转化,原本少人问津的机器人服务员似乎已然逐步铺开市场,走进那些不仅仅是敢于率先吃螃蟹,更是想用机器人来解决实际问题的酒店买家的殿堂。

去年八月份,笔者所在的酒店也成为了上述酒店买家中的一员。在经过厂家为期一周的勘测和调试之后,迎宾送物机器人正式在酒店上岗,名曰:露娜Luna(在酒店中为机器人起的名字)。时至今日,露娜已经整整工作的两个多月,在与她共同工作的这段时间里,机器人的工作稳定性和效率显现,与客人之间的互动效果可喜,工作潜力和存在的问题也依稀可见。

平心而论,露娜无论如何都应该顺利通过“试用期”。当然,对于这位机器人员工的褒奖肯定无需体现在试用期后的工资提升上,那或许借写此文之机,客观的评述一下露娜的工作生活,并“由她而起”来思辨畅想一下“机器人族群”未来在酒店业的发展与壮大,这似乎也算是本着“人机平等”的态度,给露娜做一次有意义的“转正庆祝”吧。

露娜为酒店带来了什么

内置酒店全域导航图,通过店内WIFI信号及传感器的互动进行指令校准,再加上预先设计好的程序及反馈动作,露娜可以自己上电梯,自己行至客房门前,用内置的电话卡拨打客房电话呼叫客人开门,而后打开自己的储物箱,并请客人取物后“给好评”。同时,作为一部分礼宾功能的实现,露娜还可以在公共区域进行引领、巡游、向客人问好、做酒店区域介绍……甚至卖月饼和圣诞票。

露娜只是量产服务机器人中的普通一例,没有什么过于高精尖的智能,没有更为深入的人机互动和机器学习,但其最大的优点在于,其“预先设想”的一系列功能都已经趋于稳定、安全、可靠。笔者认为,这是机器人真正应用在酒店场景中的一个最重要的先决条件。

机器人作为人的“辅助伙伴”加入工作,其实最重要的并不是它能够做出什么让人叹为观止的“聪明事”,而是它(至少在现阶段)能够代替人们去做那些乏味的、充满重复性的、缺乏创造力的工作。因为这些工作似乎在当下的社会价值观下已经越发失去了对于员工的吸引力,并且随着每个单位时间内人工成本的不断飙升,这些岗位往往呈现出:“急用人;工资低;招人难;在岗员工难达标”的“四愁怪圈”。在这样的怪圈里,酒店维持现状的“将就”基本上已成恶性循环的“死局”。而要想破这个局,酒店要么需要狠下心来去吸引“高配”的人才去做这些相对简单的工作,要么就应该考虑运用可靠的机器来最大化的代替人工。

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就拿“客房送物”这项工作来说,其内容虽然简单,但却是过程难控,结果重要。一位员工runner从服务中心将客人所要的物品送到房间,其本身虽然只是一个点对点的工作,但在这过程之中却有诸多不可控的方面:员工是不是按指派的时间以最快的速度来取物品;是不是以最快的时间送达;是不是能够在与客人的互动中交流得体从而塑造美好印象。这些 “不可控方面”,在员工情绪积极,工作压力较小的时候或许可以被有效的“保障”,但在业务比较繁忙时和员工个人情绪不稳定时便存在着很大的变量。同时,客人的举止表现及主观表达也是不可忽视的变量。客人会不会存在某种个人情绪,沟通上是否存在障碍,甚至是否醉酒等,这些因素都会影响员工与客人的互动以及客人最终的主观体验评价。

然而,当机器人实施送物时,一项本来具有不可控性的服务就变成了一个绝对理性、全程可控的服务过程。机器人按照既定的程序召之即来,按照规定路线自动完成任务并归位,再加上预设的标准用语和行为动作。在整个过程中,客人对于这项服务的兑现或许不一定会产生惊喜,但基本上不会萌生由 “人际互动的不得当”而引起的失望及不满。

笔者认为,每位客人在酒店的服务体验,就好像一连串有待点燃的灯。在酒店与客人的服务互动中,我们很难去点亮所有的灯,但要尽可能点亮那些最重要的灯,而且尽量避免人为的灭灯。如果按这个思维方式去思考,或许应用机器人去完成那些基础简单的体验点,提供可预期且结果可控的服务,应该有助于让酒店保持“该亮的灯不灭”,且也给酒店腾出了更多的空间去调动“服务资源”来点亮那些更重要的灯。就像在使用露娜进行送物服务的过程中,机器人承揽了那些最简单可控的递送工作(比如客人想多要两瓶水、多要一条毛巾),而服务中心的员工runner则积蓄下了更多的精力去解决更为复杂的客房问询及服务要求,并有空间和时间去创造更多的个性化服务内容。

是不是所有的酒店都适合使用机器人

由于笔者所在的酒店属于区域中应用机器人较早的买家,所以不少同行朋友接连询问了露娜的工作表现,并时常会问起此类机器人是否适用于他们自己的酒店。

机器人是不是适合所有类型的酒店?答案应该是否定的。笔者认为,否定的原因主要有两点:一,量产的机器人还没有达到真正的智能化;二,对于一些类型的酒店来说,人的服务互动是不可以用机器替代的。

研发界流传着这样一句话,“现在市面上量产的服务机器人,只能算是机器,还算不上机器人”。实际上,在当代的科技维度上,“真正的机器人”早已不应该局限于预设程序的执行,而是必须具备一定的人工智能(AI)属性,而人工智能则至少要具备两个特点:深度的人机互动和机器学习。

深度的人机互动,意味着机器能够识别来自人的各种表达(比如,语音命令)并且能够较为准确的把握其中的主观意图。其实,诸如此类的技术,现在已经进入应用阶段。在今年的百度AI开发者大会上,笔者看到,一些酒店集团已经开始尝试着用“智能音箱”来整合客房内的各种电器设备。要知道,当客人用语音命令通过智能音箱来操控灯光、窗帘、电视等设备的时候,人工智能已经可以通过AI平台的运算克服口音、口误以及表达意向不清晰等多种互动问题,并实施迅捷的动作信号反馈。而这种深度互动,目前在量产的服务机器人中体现的还很少。也就是说,目前我们看到的服务机器人在互动交流这点上,恐怕多数还没有智能音箱“聪明”。

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另一个方面是机器学习,机器学习的厉害之处就如金庸笔下的“吸星**”。它意味着在每一次的人机互动中,机器都可以自动积累并总结互动中的数据经验,并立刻提高自身处理问题的能力。就像著名的Alpha Go,它并不是一开始就能“席卷”所有棋手,而是越与强手对弈,自己就越能萃取其中精髓,变得更强(而且这种学习是24小时不间断,不关机就不会不停歇)。但是,机器学习这一点,在量产的服务机器人中,也还没有得到很好的体现。

既然眼下的机器人还只局限在“机器”的范畴,那我们或许可以在目前的节点上断言,机器人还不能胜任深度的人机服务互动,它的使用也还必须局限在“基础而简单”的服务需求满足上。 如此一来,对于那些“客人期待其提供极度精致且体现特殊尊崇”的酒店而言,现有的服务机器人是明显不适用的。

比如,对丽思卡尔顿之类的奢华型酒店来说,用机器人做迎宾及送物服务便是明显不合适的,因为奢华型酒店的服务体验,必须如奢侈品般突出用户体验的“稀缺性”和“尊崇感”,而这种“稀缺性”和“尊崇感”的塑造,除了空间、场景和用具以外,很大一部分是要依靠员工的特殊气质和人际互动来实现的。只有真正的绅士与淑女,搭配上华贵的殿堂,才能给客人以自居为绅士与淑女的“情境”。而在这个过程中,机器明显帮不上忙。

除此之外,高端商务型酒店在选择使用机器人时也需要慎重,因为商旅客人出门在外本就有情感上的“孤独感”,他们中的许多人是希望在与酒店员工进行温暖而有情的互动中来缓解远行奔波的寂寞与苍凉。而在这样的期待中,不曾预期的“机器人驾到”,或许也不是什么令人欣赏的事情。

但是,对于高端度假型酒店,机器人应该是个不错的选择。笔者在选用机器人时曾有这样的分析:1. 来到度假酒店的客人多半是与亲友同行,所以少有孤独感,对人际互动的需求并不迫切;2. 度假客人由于旅行气氛轻松,所以对新科技及新玩法的体验具有开放性;3. 度假客人多注重私密性,很多人希望尽量减少与亲友以外的人进行互动,除非必要;4. 孩子们天生喜爱有趣的机器。 最后,实践验证,以上的分析基本没有“跑题”,露娜的出现总体来说还是迎来了持续的好评。

同样,对于一些中端酒店而言,因为针对的客群相对年轻,且客人对于服务的预期大都被限定在相对清晰的边界之内。所以,使用机器人进行服务,给客人带来的应该是更多的积极感受,甚至是惊喜体验。

前篇有记,机器人员工露娜入职多月许,性情温和、性能稳定、兢兢业业、受客好评。有此亲身体会,笔者或敢推断,机器人批量上岗之日不远矣!若组建机器人员工队伍实属靠谱,那么未来酒店需要什么样的机器人,它们又会给当下的酒店人带来什么?这些问题怕既有几分严肃,又值诸多畅想……

人、机器、酒店的未来畅想

看着机器人每日穿梭忙碌在酒店的各个区域,一次次的完成着既定的任务,一阵阵的为不同年龄段的客人带来惊喜和欢乐,笔者有时候会不由得畅想,未来酒店中还会有多少肩负不同职责的机器人,陆续的加入酒店的员工团队,它们又会给我们熟悉的酒店行业带来怎样的颠覆?

当然,类似的畅想现在已然有极致的呈现,阿里推出的菲住布渴酒店据说已经实现了除客房清洁外的全无人化;海底捞的无人餐厅也已经将配餐这样的复杂工序“机器人化”……其实,如果不考虑资金投入的局限,让机器人各司其职、大举进军的时刻也许就可以是明天。

然而,作为不以标新立异为目的酒店经营者。或许目前最为经济高效的机器人应用还应该集中在对于那些基础工作的替代之上。笔者认为,继送物机器人之后,传菜机器人应该是酒店大规模推广的机器人应用领域。并且,据了解,现在很多酒店已经开始应用传菜机器人来代替传菜工,并且收到了较好的人力节省效果。

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实际上,随着人员成本和社保负担的持续走高,机器人的“硬投入”与基础员工的“持续费”用间的比较已经开始向机器一方倾斜。一台送物及送餐机器人的价格大约在十几万左右,相当于两三名基础员工一年的工资保险支出。但是,机器人如前面所说,“无怨无悔无公休”,而且除了充电时间以外可以持续不断的工作。如此算来,纵使加上一些折旧和维护费用,机器人服务员“第一年回本,第二年开始省成本”的性价比已经清晰的显现。

不过,在应用类似机器人的过程中,酒店也需要解决很多问题来迎接机器人的加入。比如,现已量产的机器人都不具备太好的爬坡能力及刹车能力,所有对于酒店内高于7度的坡道往往都不能通过。另外,如果没有一个很好的WIFI环境,机器人在工作的过程中还很有可能“迷路”或“瘫痪”,这也让很多还没有彻底升级无线网络的酒店不得不放弃机器人计划。

同时,机器人在应用之后,还会给酒店带来一个隐忧,那便是一旦机器人纳入协作体系,当机器系统出现任何故障时,整个服务协作网络就会发生混乱。比如,送物机器人忽然因故障不能送物,临时调集人力去补上机器人的岗位空缺就变得比较困难。试想如果机器人的应用比例不断增大,此类问题也会更加凸显。

就在截稿前夕,有消息报道称日本获得吉尼斯认证的“世界第一家机器人酒店”宣布要减少机器人的使用,原因是机器人没有减轻负担,反而总是给人帮倒忙。笔者觉得,这个案例也确证了机器人多工种协作和深度智能化之后的一个隐忧,那就是维护成本和机器失误的成本聚集有可能会造成机器人深度应用后的“边际效益递减效应diminishing return”

笔者认为,要想保持机器人在酒店场景中应用的高投入产出比,酒店应该在未来很长的一段时间内选择应用成熟而简单的技术,并致力于规模化的用机器人来替代从事简单工作的人员岗位。当然,如前所述,是否迎接这种替代要考虑到自身所处的市场区间和客人的需求偏好,对于奢华酒店来说,简单服务的机器人出现在前场与客人互动,是有违产品一致性的。

机器人来了,酒店人去哪?

自服务机器人出现之日起,就有很多业者即拉响了危机的警笛,危言之中一个非常有共性的说法是:机器人来了,许多酒店员工要失业了。最近,当阿里、京东等前沿企业又各自显露了自己的未来酒店雄心之后,这等恐慌与日俱增,不少酒店人似乎一下子觉得自己的职业远景满是乌云。

然而,在笔者看来,机器人及与之相关的人工智能的到来,不但不是酒店人的危机,反而应是颠覆行业困局的一个契机。因为,当机器替代了简单而基础的工作岗位,或许会有更多的员工可以被从枯燥乏味的重复性工作中解放出来,并投身于更多的满足个性化需求的工作之中。以此为契机,当员工从事的工作具备更广阔的创造价值的空间,酒店行业员工工资低,酒店工作岗位吸引力差的窘境或许也可以得到缓解。我们的员工或许会有更多的机会去从事更深层次的服务,从而成为真正创造客人体验的“服务艺术家”。

酒店机器人员工的理想画像

相对于酒店人工成本的持续上涨和员工资源的加剧稀缺,当下如露娜一般的量产机器人似乎还远远难以安抚酒店的“痛点”。要深度“解渴”,实现“破局”,以下几个方面的机器人似乎是酒店的急需的:

客房清洁机器人

客房服务员的工作对于酒店而言至关重要,但在新生代人才之中,愿意从事客房清洁工作的应聘者已经越来越少,因为客房清洁工作不仅繁重而且相对枯燥乏味。客房清洁人员的稀缺和与之相对应的人力成本上升逼迫着酒店不得不使用外包公司或是让仅有的员工队伍超负荷运行,这是导致种种“客房清洁质量问题”的根本原因之一。

如果相关公司能够研制出客房清洁机器人,能够自动在一定时间内完成吸尘及卫生间清洁等工作,再配合以员工的辅助,相信能够助推酒店客房质量的提升并缓解人力问题。

杯具替换机器人

杯具的清洁与替换也是酒店的一大痛点,按照标准程序,客房内使用的杯具必须集中收集至消毒间统一消毒替换后再派发至房间。然而,这个过程需要花费大量的人工来完成,而且在大规模入住和离店的情况下,还要求完成的时间必须有保证。在员工不足的情况下,对于长期高入住率的酒店来说,实现杯具替换是一个让人头疼的问题。然而,这项工作其实和传菜工作的路径特点差不多。如果传菜机器人已经能够实现,专门收集和运送杯具的机器人应该也不难研制。未来如果机器人能够辅助少量员工来进行杯具替换工作,“杯子的秘密”的问题或许有望彻底解决。

更先进的传菜机器人

传菜工作也是一项既枯燥又费人工的工作。目前,已有传菜机器人量产,但应用的范围还不广泛,因为有些酒店由于地形动线的问题不具备使用条件。未来,如果传菜机器人对于地形的要求逐步降低,或许传菜工作有望大举由机器人替代。

未来酒店对于机器人的使用原则

未来酒店是什么样子,笔者觉得可以这样思考,把服务分为两类,一类是:高关系服务,另一类是:低关系服务。

高关系服务是那些需要靠人际互动来创造体验的服务部分;反之,只需要以特定重复性的流程来实现服务体验的服务部分是低关系服务。比如,前厅根据客人的需求向客人提供礼宾服务,应属高关系服务范畴,而办理入住的流程性实现或许可以被划归为低关系服务。比如,酒吧中吧员与客人聊天,为客人选择今晚喝哪种鸡尾酒,是高关系服务,而调酒本身可能是低关系服务。再比如,客房内的客房欢迎礼遇创意,服务员体察客人需求后做的个性化服务(比如看客人从哪边下床,开夜床时就把拖鞋放在哪边),这些是高关系服务,而客房标准卫生清洁和整理本身是低关系服务。

笔者认为,在未来的酒店中,高关系服务要让人来做,低关系服务要让机器来做。如此,高的会更高,低的会更低,而不是高低不分。高关系变得更高,那就是员工必须接受深度培训,必须接受新的测评标准,用多元化人际能力来创造价值。低关系变的更低,就是通过机器服务,去除人的因素,从而降低成本浪费,保证酒店基础标准。

某种意义上,现在很多酒店所面临的困境就是服务关系中的“高(关系)低(关系)不分”,也就是我们既要求员工保质保量保时间的去完成高负荷的重复性体力劳动,又想让员工创造性的塑造人际互动体验,结果经常是哪一个方面也没有得到很好的实现。

然而,如果机器得到很好的应用,把人真的从枯燥乏味的工作中解放出来,人的价值就可能得到更好的体现。未来酒店的体验也会因此不会变的更冷,而是会变的更温暖。

本文曾发表于《酒店评论》、《中国旅游报》

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谷安迪,澳洲科廷大学管理学研究生学位;资深管理培训师;天津财经大学管理研究中心特约研究员;

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