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赵磊:从百度新愿景联想到的……

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1月17日,百度公司创始人、董事长兼CEO李彦宏发表公司全员信,阐述了百度的公司愿景。百度的愿景被李彦宏概括为24个字:“成为最懂用户,并能帮助人们成长的全球顶级高科技公司”。

首先,要做到“最懂用户”,百度就要以多年的技术积累和持续创新的产品,以海量、高质的数据,深刻理解用户、客户、伙伴,为他们提供最贴心的服务。

其次,要实现助力“成长”,就要让用户从我们的服务中不断增长知识,提升技能,而不是沉迷、消磨时间;以技术赋能的方式打造平等商业生态;并为员工成长提供最佳的舞台。

第三,要成为“顶级高科技公司”,我们就要坚持技术改变世界的理想,持续加大研发投入,保持全球第一梯队高科技公司竞争力。


百度发布会的第二天,我刚好在某国有银行引导一场以“前瞻性业绩突破为导向”的主题研讨会。在研讨会上,为了更好的聚焦目标,我邀请参与者们首先厘清,谁是这些问题的利益相关者,并请他们对其进行排序,说明关系。


现场除了个别的伙伴,大多数伙伴选择了这样一个顺序:银行、员工、客户。大体的逻辑解释是,银行是最需要这些解决方案的,员工可以通过这些方案提升业绩,客户是受益者。


坦率地说,这种排序方式反映了许多传统产品或服务提供商的惯性思维。他们思考问题的发力点和出发点,还是从组织自身利益去考虑,忽略了真正的利益相关者应该是客户,而且只有客户。大家眼中的银行绩效改善、目标达成、员工收益提升,不过是客户利益获得满足后的一种结果。


去年年中在阿里参访时候,我对阿里提出的新零售、新消费的一个模型很感兴趣。


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阿里把传统意义上的人、场、货模型进行了重构,通过全渠道的流通方式、全方位的消费场景,重新构建了场域的概念。人与货与重构后的场进行重新交叉,形成了全新的消费业态。这不仅仅意味着消费业态的变革,更是推动了客户消费升级、生活品质升级,最终影响了商业升级。这一切的源头,均来自于阿里长期以来对客户消费模式深入的研究,这也才是阿里持续成长的本源。


所以,今天我们看到百度在愿景中把“最懂用户”放在第一位,可以感受到领导层对于用户的重视,但真正考验百度的并不是提出口号的时机与正确性,而是在这样庞大的组织体系中,如何从产品、服务、体验、交互等多个细节,都能够体现最懂用户的理念,理顺用户与绩效之间的关系。只有当用户与绩效之间出现冲突的时候,如何做出选择,才能够说明这个理念是否真正被组织消化、理解,而选择的结果也将是组织能否做到持续成长的答案。


很多组织的价值观是“用户第一”,可真正面临选择的时候,却下意识地会把组织和员工放在利益相关者的第一位置。这样的价值选择,会在解决方案制订、决策选择的时候,更多的从组织利益角度出发、从满足员工诉求出发,而不是从如何满足客户的真正需求出发,也基本上不会去深入研究客户需求的未来趋势。最终因为忽略了探询客户的实际需求变化,导致组织持续成长能力减弱,陷入一个追求短期目标,而不断被动追赶的窘境。


陈春花老师曾经对组织的成长战略有一个观点,我非常认同。她认为当组织把成长放在首位的时候,一定要从外边往里看,而不是从里往外看,你只有从外往里看的时候才能找到真正的发展方向。这个从外向内看的原则很简单:


第一.从外部审视你的企业

第二.不断扩大对市场、对行业的理解;

第三.一定要利用真正的细分来明确顾客需求;

最后.核心能力要不断地重新构建,只有不断地重新构建打磨这些能力的时候才可以做到。


新技术的出现,包括互联网、AI、大数据、5G等等,我们可以看到更多新兴技术在各个行业都产生了非常多的挑战。这些挑战不是单纯的提升了效率、降低了成本,而是在重新构建全新的商业业态,比如在线购物、共享单车、在线约车等等,都是依赖高科技手段,改变了人们的消费习惯。




在1月19日的2019全球新兴科技峰会上,华为技术有限公司董事、战略Marketing总裁徐文伟在其演讲中谈到:“2018年,至少有300万人已经和AI协同工作,或者他的老板是机器人。大家可以想象,滴滴打车,司机的老板其实是算法;很多你的主管可能是robert博士。很多基层员工,一定要习惯你的同事是机器人。”


这个信息明确地告诉我们,世界已经并且正在快速改变。诸多的不确定性表面上看来灵活、个性、多元、突然,但并没有超出商业的本质。当下所有耳熟能详的企业,无非就是把注意力关注在“最大限度提升客户效率最大程度降低客户成本最大能力提升客户体验”这几点上。


所以,如果能够依据对客户需求的深度了解,重新定义组织在市场的定位,那么机会远比挑战更多。在定位的过程中,最重要的是要知道客户的需求是什么、未来的消费趋势是什么,哪些服务可以给客户带来完全不同的体验,即而转化成为组织的粘性实力。只有在这样一个前提下,组织所做的产品、服务组合才显得更有价值。


因此,如果想走上一条成长的道路,就需要不断超越自己对客户价值的理解,并且切实做出改变。真心期待“最懂用户”不仅仅是一句口号而已。(本文完)


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