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蔡元恒:企业如何做高效率的客户评价调查?

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在今天以客户为中心的互联网时代,大家都在谈如何满足顾客的价值,顾客的需求是第一位,“以客户为中心”这句话说起来容易,做起来却很难。

在实践中很多的企业都在说:“我想知道客户怎么评价我们这个企业或者我们的产品。”很多企业就会做一个消费者满意度的调查,那如何做一个高效率的顾客满意度调查,我有如下的一些观点:



明确调查目的

我们说调查不是为了宣传,很多企业把所谓的商业调查当成宣传自己的一个重要手段。我想调查就是调查,宣传就是宣传,商业目的的调查是为了获取真相,获取消费者对我们产品或企业的认知与评价。那这个时候我们要知道,我们商业调查的真正目的是为了看消费者到底如何评价我们,所以我们是为了发现问题,而不是为了宣传,这一点要很明确的告诉给我们的客户。

调查问卷的设计

调查问卷一定是开放的,而且更多的是问答题,这个跟其他的公司可能有很多不同的观点。有很多的企业说设计调查问卷不需要问答题,因为消费者的时间非常的有限,他不愿意在那做很长的问答,只有告诉他是或者不是,或者选择题让他选ABCD就可以了,这样迅速的让消费者做完我们的调查问卷。

但是我个人认为这个方法可能是错的,因为一个“是与不是”的问题,绝对不可能了解到消费者内心到底是怎么想的。要想了解消费者对我们的评价,我们只有走进消费者的内心,只有让消费者说出他的心声才可以,之前在我的公众号也强调过这一点。

所以我们的问卷是设计得非常巧妙,而且精准的问答题或简答题,让消费者能够静下心来,认认真真的思考去作答,所以我们的题目设计不在于多而在于精,而在于到位。那通过有效的场景,有效的提问,让消费者说出他的心声,这个是最重要的。

与竞争对手做比较

将我们的问卷与竞争对手进行横向的比较,全面的比较。这里面我们要从整体的服务、沟通、产品创新的力度、产品的质量价格和我们公司外在的品牌表现等等,和竞争对手做真实有效的比较。来问我们消费者到底哪一项他是怎么看的。我们说消费者说为什么愿意用别人的产品,不愿意用我们的,是因为它的价格?是因为它的功能?还是因为它的品牌?还是因为什么其他的要素。最后得出大量的真实的消费需求的答案。


第三方代理调查

我们在做商业调查的时候,要尽量为了客观地获得真实有用的信息,也可以通过第三方的调查公司来实现。因为调查的结果跟他没有直接的关联,他才会真正客观地做好调查。当然要找好第三方公司,要了解调查的方式和方法。

将调查结果分类

将调查的结果按照部门、层级、问题的类别进行分类,然后再总结出来。在顾客对我们的产品服务各方面的评价方上面,找到相应对应的参数,将这些参数做归类的整理分析。

调查问卷分析小组

然后根据分析的结果,成立专门的调查小组。这些小组他干什么呢?做绩效的改进,做用户评价的改进。这个改进小组是将我们所有的信息调研的结果进行分类汇总,最后进行评比以后提出改进的方案并推动落实,改进小组承担了重要的推动作用,改进的结果如何,也将成为下一年度评判或者是绩效考核重要的指标来对待。

传达调查改进方案

将最终的结果通报各个部门和各个员工,让员工知道消费者怎样评价我们,怎么样来对我们的产品服务,他的满意度如何,哪里有缺陷,希望我们做怎么样的改进,然后由部门到员工做出相应的改善,为了消费者在做整体的提升。

我认为完成了以上的七个方面,才能做一个高效率的消费者满意度调查。


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北京大学总裁班特聘讲师; 中国管理科学学会会员; 北京企业管理咨询协会副会长; 微信公众号:蔡元恒频道。

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