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重塑商业模式(四)客户关系

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我们从今天开始将在我的公众号(蔡元恒频道)用十个模块来讲一下重塑商业模式,今天讲商业模式的第四个模块:顾客关系。

当我们有了客户细分,了解了客户的价值主张,有了准确的企业定位和良好的渠道通路的时候,我们要想一想,我们所采用的直接或间接的渠道模式,它是想与消费者形成什么样的互动或者什么样的顾客关系。客户关系也决定了我们企业,到底是通过什么样的方式来引领顾客消费。客户关系最终让我们消费者产生怎样的情感,如何的互动,如何的与顾客产生关系和链接就非常重要了。

企业跟顾客的关系有三个重要的驱动要素:

1.开发新客户

我们的产品或者服务,需要有很多的新的客户来进行消费,那开发新客户是一种进攻的战略。所以基于进攻开发新客户,需要我们来建立一种新的客户关系。

2.维护老客户

我们需要留住或者巩固我们老的客户,老客户是非常重要的,通常开发一个新客户跟我们巩固一个老客户所耗的时间资源能力是不一样的。巩固一个老客户远比开发十几个新客户可能要来得更直接更有效,所以我们对老客户的保有,是站在如何去提升和巩固忠诚度的角度来看。

3.增加我们单体

如何增加我们单体,或者说服务的销量,或者说单价,这是一个重要的驱动因素。如何让我们的某一个商品或者某一个服务,能够有更多的人来消费提高销量,同时还要提升我们的价格,如果达到这点,那我们也是实现了一个很好的良性循环。

这三个要素告诉我们如何跟我们的顾客建立很好的顾客关系。如何与顾客形成关系,我也做了如下的分类:

第一种 私人服务

我们通过销售人员或者我们的平台把商品卖出去,然后通过对顾客的讲解,告诉顾客我们商品服务的特点与卖点,最后形成了交易,这是一种私人服务。

第二种 专属的私人服务

我们说银行的这个私人客户经理;保险公司所谓的私人保险理财顾问等等 ,它就是专属的私人服务。

第三种 自助式的服务

我们不需要跟客户讲太多,不需要见到我们的顾客,我们提供非常便捷的自助服务就可以了。例如商场里面的自助购货机,想买一个东西投钱进去,点一下上面就出来,这就是提供自助服务,我们跟顾客形成的关系就是自助的关系。

第四种 自动化的服务

举个栗子,我们通过一个非常便捷的复杂的体系,然后我们的消费者可以通过这样的一个复杂的体系跟我们形成互动。这样的话我们也不需要太多的讲解,也不需要太多的私人服务,只是通过一个完整的服务。比如说软件,一个信息化的体系,那顾客信息就完全在这个上面,特别是人工智能时代的到来,自动化的服凸显它越来越多的重要性。

第五种 社区式的服务

在今天我们都讲社群关系,产品卖出去之后可能只是销售的第一步。那我们为客户建立社区、论坛、建立我们所谓的粉丝群,让我们的顾客在我们的群里面,发表他自己的言论讲解看法,这就形成了社区式的服务。所以说我们很多人可能买商品只是很简单的第一步,那我们把我们顾客变成我们的粉丝,产生持续的消费,这样的话呢就会形成这种新的社群顾客关系,我们叫社区式的服务关系。

第六种 与客户协作共同创造

举例说小米手机,让客户参与听从客户的意见,当然它通过社区社群的方式让顾客来参与,顾客对手机提出他想要的功能,想要颜色和设计,然后共同来参与设计这个商品或者服务本身的制造。那这个就更符合当下市场环境所要求的体验式的,生态式的顾客关系需求。

所有的客户关系,可能都是需要我们企业用心来琢磨,用心来构建。因为每一种关系背后对应的是一整个作业流程和作业体系,所以你跟你的顾客跟你的客户需要什么样的关系,你准备好了吗?


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北京大学总裁班特聘讲师; 中国管理科学学会会员; 北京企业管理咨询协会副会长; 微信公众号:蔡元恒频道。

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