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管理心语(九)

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33. 企业要建立严格的目标管理体系,透过目标浮现存在的问题与持续改善。

按时完成了客户的订单交付;今天达成了质量要求;生产损耗幸好没超标。大部分的企业管理者都在围绕着能否完成任务而工作,这种思维在市场环境好的时代挺不错的,至少还能过的有滋有味。但在微利时代,这种以完成任务而工作的思维已不足以令到企业发展。市场在不断变的更加恶劣,如果企业仍循规蹈矩以前的做法和追求,还能扛多久呢。

什么是目标?目标就是应比现状更好的一种状态。在与企业人员交流时我总喜欢去问对方,“能否把成本下降20%?”,基本上大都算人都会习惯性说不可能,然后就罗列出一大堆问题来支持这种不可能。这就对了!不讲目标时,企业总是完美无缺的,歌舞升平。但一提到具体目标时,大家才会去意识到存在的问题,既然已发现了问题,那就去改善吧,企业就是如此才能进步,用目标去引导企业的持续提升。

最后,不要害怕目标高,重要的是突破固有思维。经营企业不要只和同行比,要多和自己的过去对比,如果今年都比不过去年的自己,那你不关门谁关门。

34.运用“攻、守、吓、退”策略与客户进行打交道。

   攻:酒香也怕巷子深,面对客户要自动出击,在与竞争对手同等水平下,最好的营销手段就是比别人更自动,更积极,通过不断的出击感动客户,获得客户的好感。

   守:维持一位老客户的成本远比获取一位新客户的成本低,在积极出击之外,亦要用心维护好已有客户资源。不断强化自身内功,持续为老客户提供更多物超所值的服务,增加客户粘性与忠诚度。

   吓:经营要有底线,遇到对方完全不讲理的商务情势时,要敢于说“NO”。客大欺店不是仅属客户方,经营方同样要适当运用,在与客户商务过程中企业要抱有“舍我其谁”的底气,有时拒绝比退让更有效。

   退:不是每个客户都是你的意中人,不是每次交易都要达预期,不是每个市场你都能必赢。企业要清楚自己的优势与劣势,某些利润该让则让,某些市场该退则退。企业要有以长期发展为核心,即使失掉某些短期利益也在所不惜的经营理念。不少企业的倒下不是因为走的慢,反而是因为走得太快,退是为了能更好的进。

 最后,"攻、守、吓、退"不是为了斗赢客户,而是为了能给予“对的客户”提供更好的服务,创造更大的价值。

35.“精准获取客户需求信息,快速回馈客户咨询,提高客户观念中的满意度,平衡客户和企业间的共赢点,令订单资讯直接转为生产信息”,这五点是企业销售部门精益改善的重要方向。

销售部门的功能到底是什么?或理想的销售部门应发挥怎样的功能?销售是顾客与企业之间的源头和纽带。企业节省成本的最大途径就是不让成本发生!不让成本发生的前提首先是“明确客户的需求”和“建立良好合作开端印象”,这些都决定于销售手中,而企业中许多的浪费却是源于销售这个前端。

每当企业问到如何提升销售部门时,我都会反问“过去一年中销售给你企业带来的麻烦(或损失)有哪些”?但可惜绝大部分企业都没这种分析,有些在发生客诉造成经济损失时就对销售部进行经济处罚。在企业营运核心中,原则上企业所有的部门都应是围绕销售部而运转,因为不管哪个部门的最终根本的目的都是为了服务好外部客户,才能赢取客户给予的更多利润。但反过来看,销售部门要做出哪些改变才能令到其它部门能更好地去为它服务,这值得企业去深思与研究。结合销售的所处位置与应发挥功能,我个人认为上述五点是企业销售部门要改进的重点方向。

 最后,一损俱损,生产强销售弱是致命的。制造型的企业在管理提升中通常只盯着制造环节而忽视了前端的销售。产供销的一体化才能实现企业的大突破。

36. 智能制造不是为了取代员工,而是帮助企业实现更优的制造系统。

近年智能制造减少许多劳动力的话题比较火,越来越多的企业看到了自动化带来的收益,都想方设法导入自动化以减少日渐提高的劳动成本压力。智能制造(自动化)一定是企业发展的趋势,这点深信无疑。但企业对自动化不应只是简单的理解为设备代替劳动力。

回归企业的制造本质来看,所有的经营努力都是为了达到“output>input(产出大于投入)”,自动化可以代替人力确实能令到劳力成本下降,但如何令到自动化带给企业的成本下降最大化,这需要企业在导入自动化之前用精益的眼光去审视该工作流程是否浪费与合理。例如某企业想用自动螺丝机代替人手打螺丝,但如果通过改变产品内部结构交替咬合即能实现固稳而不需再打螺丝这样会否更节省成本。减少成本的最佳途径是不让成本发生,怀着“使用自动化以帮助人员、流程的每个动作更具价值的本旨”开展自动化,而非简单者取代员工的想法,否则很容易自动化会变为企业新的一种浪费。

最后,智能制造最终它将是演变成代表这家企业制造系统的一种形态(系统),每一个制造系统必会存在着或多或少的浪费。如果你不想你的智能制造系统存在较大的浪费,那么在自动化导入之前请先改善企业内部的作业与流程,以使自动化扎根生长于一个相对合理的系统上,发挥出更大的价值。


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陈小敏:企业管理专家、资深精益顾问,超15年大型集团管理工作和企业辅导经验。致力协助企业管理提升、转型升级,实现可持续发展。

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