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谷安迪:服务是“君子成人之美”的价值创造

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笔者总爱时不时的较真儿,想要辨清服务在服务者的心中到底应该意味着什么。这么做的目的,其实既不是想为服务正名,也不是要弄出一个标新立异的热点,而是从心里觉得这事儿很有可能事关服务者的“心理动能”,是一个能兑换实际价值的议题。

 

自然残留的心理负能

 从顾客是上帝,到客人永远是对的;从九十度鞠躬,到笑露八颗牙齿;从处理投诉时的强颜欢笑,到蒙受委屈后的“专业释怀”......世界对于服务现象和服务形式的解读有太多太多,以至于让太多的服务实践者以及管理者都倾向于把已经看惯了的现象错当本质来笃信。然而,这样做会产生一个比较消极的后果,那就是:服务者在创造工作价值的时候总是“约定俗成”般的保持着一种在“自我尊重”上的“屈从”或“劣势”,并持续的在自己的职业使命中背负着由此引发的“心理负能”。

有人也许会说:这么多年,我们这些人,也就这么过来了。不错,“心理负能”未必就能造成难以排解的“长期压抑”,或是引起一些普遍性的、不可控的“爆发”(比如暴怒的员工和客人发生冲突)。但是,从另一个角度来思考,“心理负能”至少会残留在很多员工的“潜意识”中,从而在不觉间制约着员工的“主动性”和“创造力”,影响着他们对服务工作的由衷热爱。

比如,“相逢开口笑,过后不思量”的大度,“见人说人话,见鬼说鬼话”的灵活,这些被酒店人和其他服务者津津乐道的行业特质,其实又何尝不是一些排解“心理负能”的调和方法呢? 但当这些调和机制被“活学熟用,及时启动”,服务的“初心”也就发生了微妙变化——服务无形中变成了一种“可以做的来”但却“不太美丽”的“谋生之事”罢了。

 

呼唤高贵服务

  笔者曾经在去年发表过《自尊是服务的基础,情怀是服务的未来》一文,在其中阐述了服务应该具备“高贵性”的看法。所谓“高贵服务”,并不是在心中平添几分妄自尊大,也不是主观的 “把自己看的比客人高贵”那般肤浅;而是需要以平等的自我认同为前提,以服务的专业度为基础,通过博大的胸怀、高层次的服务审美和丰富的生活品位,加之自信而富于艺术的人际沟通能力,进而形成的一种新的“服务价值创造实践”。


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  在对这种“新服务价值创造实践”的不断思考中,笔者逐渐感悟到服务其实可以被看做是一种“君子所为”,因为其本身本就具备着“成人之美”的特性,并且传继着“利己利他”的基因。试想,如果每位服务者都能够以“君子之道”来约束自己并对待客人,从而找到“君子”—这个服务者的新角色,则服务审美必不会屈节卑体,服务心态定会变的豁然,而服务的高贵性或许也会在一个知行合一的持续改进过程中应运而生。

 

服务是“成人之美

  成人之美,自古以来都是君子行走于世的一大行为原则(论语:君子成人之美,不成人之恶)。所谓成人之美,就是成全他人之好事,帮助别人实现美好的愿望。然而,依照君子的行为标准,成就别人的美好愿望并不只是顺水推舟的做“顺水人情”,而是要通过“诱掖奖劝”(朱熹注),简而释之,就是通过自己主动的“想方设法”,来使别人的美好愿望最终得以达成。

   由此,我们可以推进思考,在当下的社会中,人们最具普遍性的美好愿望又是什么呢?无非是,人们对于美好生活的向往。 那么,美好生活又是什么?在物质极为匮乏的时代,美好生活就意味着生活基本需求的满足(比如在改革开放初期,菜篮子和基本商品丰富起来就是美好生活);而在物质已然丰富的时代,美好生活便意味着更深层次的“生活意义的创造”和“生活方式的创新”(此二者,也是所谓幸福感和获得感的部分体现方式)。

   当然,我们不能断言,“生活意义的创造”和“生活方式的创新”全都是酒店行业或更广泛的服务行业的使命。但不容置疑的是,酒店服务和更广泛的服务肯定是这其中价值创造的重要参与者。

   归纳这样一个“思维循环”,我们或可以得出结论:服务其实正是在当代社会中通过价值创造来“成人之美”的一项工作实践,它的成果可以满足人们对于美好生活的向往,亦可兑现人们最具普遍性的美好愿望。

 

“成人之美”VS“盈利性”

   一些朋友也许会说,如果服务真的是有“成人之美”这般高尚的志趣,那是不是还应该考虑那些赚钱的问题? 笔者认为,答案是“是”,而且“是”的非常光明正大!

   著名经济学家张维迎曾在著作中指出:市场逻辑就是君子之道。他总结:圣人,不利己而利他;君子,利己而利他;小人,利己而不利他;愚人,不利己也不利他。因此,以对方所需求且欣赏的价值来公平的兑换自己应得的价值,这样做既符合君子之道,又恰恰顺应了市场价值互利的逻辑。


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   某种程度上,“君子利己利他”的价值观念同样也为我们不断推进服务创新指明了方向。优质的服务其实并不等于无限制、无原则的服务,现在行业中很多依旧依照“顾客是上帝”的原则而研发的无限扩张的所谓“无微不至的服务”,从长远上看,未必具有可持续性,甚至也很难符合新一代消费者的“服务审美”。

  笔者认为,遵循君子之道的服务,应该是尽量减少人力物力资源浪费的、符合经济规律的、且恰中客人需求的服务。当然,做到“精益”和“恰中需求”不容易,这甚至比“无限制、无原则”的服务更耗费“智慧”(因为需要以更广博多样的生活品味和更强的体验创造力为前提),但是作为成人之美的“服务君子”,这怕是一项虽困难却仍需要上下求索的重要担当吧。

 

先利他后利己

   服务既然是“成人之美”的价值创造实践。而且,本着利己利他的原则,以让客人满意的“成人之美”行动来将“被客人所欣赏的价值”兑换成“合理的企业利润”,那便是符合市场逻辑的“君子爱财取之有道”。而“服务君子”的“取财之道”要有一个主动而积极的开始,这个“开始”就是要“先行利他”。

   如果服务者将利己摆在前面,利他放在其后,那么相关的服务价值创造工作就很有可能变成“自我本位”,话句话说,就是变得以“企业商家”或“个人利益”为本位。按照这样的本位所创造出来的服务体验产品,很容易会偏离“利他”而只顾“利己”,从而将“服务君子”做成了“服务小人”。况且,当服务价值不能够从“以客人为中心”的本位进行创造时,也很难“恰中客人需求”,从而让利己利他的“相辅相成关系”难以得到持续而积极的支撑。

   因此,深谙君子之道的服务以“利己利他”为原则没有问题,但是一定要遵循“先利他后利己”的次序,只有这样才能够保持“以客人为中心”的“主动性”,从而生产出“恰中客人需求”的精准产品。

 

君子有所为有所不为

   最后,如果服务者将自己的角色定位在“服务的君子”,那同样也要遵循“君子有所为有所不为”的准则。随着千禧一代和Z世代客人的崛起,同行中一种普遍的共识是:新一代的年轻客人在生活品味和整体质素上相比前世代的客人呈现出整体上升趋势。同时,国家法制建设和公信建设的不断深入也在将我们共同的社会向着更加积极、健康、法制的方向塑造。  

   在这样的大背景下,“君子的服务”也应该逐步改变之前“只要客人付账便什么都可以”的“底线缺乏状态”。对于一些影响侵犯其他客人美好生活体验、破坏公共道德和社会法制的客人,服务者要大胆的说不,并且敢于捍卫底线。

   之前我们在一些好莱坞电影中经常看到这样的情节:在一些高级酒店和餐厅,如果客人大声喧哗或有其他形式的行为不检,服务者会很有礼貌的将他们请出营业场所。但在我们大部分的酒店实践中,服务者一方面是认为自己不具备这样的权力,另一方面是觉得市场条件不允许我们这样去做。

   君子有所为而有所不为,笔者认为,未来遵循“君子之道”的服务者很有可能会因为行使“捍卫行动”而创造更高的价值。因为当服务者以“君子”的自信来维护一个充满平等正义,符合新普世价值观的体验环境给所有的客人时,在这个基础质素和服务审美不断蜕变的时代,会有越来越多的人认可这其中的积极价值,并愿意为此而点赞甚至买单。

  

总结:

   君子的美誉在中国这块土地上流传了几千年,君子的角色人人向往,君子之道在每一个中国人身上都有或多或少的践行。在为人民美好生活的向往而奋斗的国家发展新阶段,“君子成人之美”在很大程度上恰好是更成熟的服务市场悄然赋予“服务价值创造工作”的一种新意义。

   愿众多的服务者在这个伟大的时代能够抛开之前的“旧认知”,以君子之行束己,以君子之道待客,以利他利己为序,以成人之美为傲。

文/谷安迪

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博主档案

谷安迪,天津亿豪山水郡国际度假酒店总经理; 澳大利亚科廷大学管理学研究生; 新西兰奥塔哥大学管理学学士; 资深管理培训师;

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