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如何监督和管控团队和个人的绩效?

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在向客户提供管理咨询的过程中,“绩效”是一个必谈的重要话题!什么是绩效呢?说白了,就是赚钱!但赚钱是直接结果还是间接结果呢,很显然,如果将其理解为管理的间接结果,就会加强过程的管控。

客户总是在目标设定方面,感到有很大的困惑,目标的提炼、设定似乎很难以解决,当向管理层、基层管理人员分别提供了培训和教练后,一切变得简单、容易多了。

作为一个团队的领导,监督和管控绩效是工作过程中要发生的,有了团队的工作方向是很好的,但是,由于很多团队领导疏忽导致团队的行动与计划产生了偏差,当然,偏差的原因有很多,如果团队领导已经为监控绩效建立了适合的系统,对于纠正偏差就能立即采取行动,然而,大多数情况下是不情愿地采取行动而宁愿让事情变得糟糕下去,希望它们没有问题,当问题真得发生了,很难进行纠正而且也太迟了。

在进行介绍关于监督绩效的管理系统或流程时,有几个问题若能搞清楚对你是有帮助的,当你到医院去看病时,医生会问一些问题也会给出答案,对于监控你的身体状况是一个好的起点,他们也会检查一些关键指标(Key Indicator)如体重、身高、心跳和血压,然后进行一系列的具体或细致的测试,就你的角色来说,你也可以运用同样的原则去管理你团队的绩效,你应当问的问题包括:

1、我需要监督的关键活动是什么?(请注意:应是驱动绩效的20%,而不是“日常”任务的80%

2、针对第一个问题中的工作,你期望的绩效层次是什么?

3、我将要看到的证据是什么?或需要看到的证据?

4、我如何监督它们?

5、团人如何报告或沟通这些活动?

6、如果我们不能实现最基本的标准或达不到计划的要求,我将采取什么行动?

不过,我有必要介绍一个逻辑,如下图。

 

从此图中,你会发现,通过从建立使命开始,经过几个阶段直到关键绩效指标(有时也指绩效标准,这就是你识别活动去监督的开始,它们也是在目标里和行动计划里,你会看到关键绩效指标是第一步,它们是支撑目标(GOALOBJECTIVE)巩固行为和输出的基础。

建立KPI有不同的方法,如果你的团队是新成立的并且你的团队成员也是没有经验的,对你来说,识别和定义KPI是比较好的;当团队正在成长或已很成熟或者团队成员有足够的经验,与团队成员一起识别和定义KPI是比较有效的,这有助于产生他们对KPI的承诺并确保KPI能得以实现。

你建立这些KPI的领域将依赖于你正带领的团队和你正工作的功能或部门,这些KPI将覆盖时间管理、反应时间、废品、交付进度、客户服务、成本、仓库存货、工作标准等,许多许多,不管你在哪个领域设定KPI,都需要考虑一个最低可接受的绩效标准(Level of performance),为了更有效,KPI应当:

1、相关:人们知道这些KPI与他们的工作、目标和团队的方向相吻合;

2、清晰:每个人都能理解被期望做什么;

3、公平:每个人都知道他们得在同一个标准下工作;

4、可修改:这些KPI能上能下,如果人们正在努力地达到KPI或超越原设定的水平时,可以再修订;

5、尊重:当KPI设定好后,就要维持其可信性,若没有与团队成员讨论,不能更高或提高。

坦率地说,要实现以上五个具有连续性的要求,你需要通过花费一些时间和学习来积累些经验才行。

有两种类型的KPI,即质量类和数量类。数量类KPI将会有些与KPI关联的数字或具体的活动,这些KPI易于评价并且能够看到它们是不是已经完成。

数量类KPI的例子:

6个小时内对客户的联系做出反应;

最初的报告不能多于3个错误;

一小时打10个电话。

因为质量类的KPI比较主观,所以,它们难以进行测量或评估,然而,这不是意味着你要避免这类型的KPI,与SMSMARTER相类似,你需要具体地定义KPI并且当它被实现时更容易被识别。

质量类KPI的例子:

运用问候和亲近的方式,回答客户的问题和完成电话沟通;

准备继续开会;

把公司的车辆保养得清洁;

与团队成员公开沟通,确保他们得到所有相关的信息。

有一个正确的KPI和标准有机组合的水平可能是一种挑战,开始的一个最好方法就是去看看其它部门在被期望做什么,并把你的部门KPI与之相适应,同时与你自己的团队相关,你也可以从下几个方面进行:

1、过去的标准:以前已经被期望做的或已经建立过什么?

2、预估:完成工作任务所需要的时间;

3、与团队进行沟通:识别和协商什么是合理的;

4、最佳实践:运用其它组织或团队作为标杆,检查一下什么是最佳实践;

5、直觉:对什么能实现或应当实现的一种本能。

 

为你的团队花费时间去识别适合的KPI范围将是十分值得的,当团队知道被期望做什么,并且很清晰,让他们去实现设定的目标就变得容易多了,有清晰的标准是很多人喜欢的,清晰的期望能预防未来的问题,从而使他们从属于一个高标准的团队而自豪,而不是采取一个随机的方法来处理这个问题,尤其是如果与团队一起做,将有助于将你对团队的KPI分到不同的管理领域。(史为建)


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