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IT服务管理现状浅析及对策

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传统的IT管理软件,都是通过本地化部署的方式解决单客户的IT管理需求;即便在如今,部分传统IT管理软件厂商也开始尝试提供SAAS服务,但仍采用了封闭化的单企业应用模式,SAAS的价值并未得到真正的彰显。

国内有一个很庞大的外包群体,尤其是国有单位,他们一般采取谁建设、谁运维的外包模式,把相当一部分维护工作外包给建设单位,这是国内最普遍的外包形态。

同时谁建设谁运维的外包模式由于服务只熟悉自身建设的软硬件无法满足企业对全面服务能力需求在建设单位服务期满后越来越多的企业选择将整体软硬件进行外包选择更为专业、技术更加全面的外包商。

虽然服务外包已成为企业常态但缺乏可量化、规范的IT外包服务管理工具,这种不明朗的服务状态,让服务商和用户单位都面临着很大的挑战:用户单位对服务质量感到不满意,而服务不一定能得到合理服务费用,往往只能通过持续不断的项目形式来得到回报。双方的沟通交流还停留在纸质工单电话邮件或其他即时通讯工具的阶段既难以追溯又无法管理这些问题都不同程度制约着IT外包的进一步发展。

面临这样的挑战,服务双方都不得不变革自己的管理模式求解决方案。




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