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谷安迪:AR之于酒店业会是什么鬼?

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 文/谷安迪


  老实说,两个月前本人才正式听说AR这个词儿,而且当时还VRAR傻傻的分不清楚。然而,连续三个月的《哈佛商业评论》都在“絮絮叨叨”地讨论AR会怎样改变这个世界,这便让我们不得不关注它的存在和与发展了。AR(Augmented Reality),中文称“增强现实技术”。在现如今酒店业已然面对互联网+的颠覆性改变时,AR的到来,到底意味着“什么鬼”?

 

AR 为何物

 

  AR的具体定义,百度上必然可以搜到。根据迈克尔.波特(Michael Porte)的解释,它是一系列以数据和成像为基础的新兴技术,有望释放人类未被开发的特殊潜能。在本质上,AR技术的主要目的是将数据和分析转化为成像或动画,并将其叠加到现实世界中。

 

  如果要用一个更为易懂的场景来诠释,笔者倒是有一个好方法:假设你自己是“机器-警-察”或者“终结者”,你的眼睛看到的一切目标物都带有你想要的“数据指示标签”,你想要干掉哪个目标,跟着指示开**就是了。这便是AR的现实体验。 实际上,AR就是这么一种把曾经的幻想变成活生生现实的黑科技。但是,黑科技本身并不重要,黑科技如果面临着普及就变得至关重要了。

 

 

AR有多远

 

   在酒店业以外的其他领域,AR已经在实践中撬动着一场效率-革-命。工程师带着植入AR技术的智能眼镜,可以将组装过程的效率提高三成(比如通用电气);仓库调度员运用AR技术可以将取货时间缩短近29%,从而大大降低了仓库运营成本(比如DHL等物流企业);美国海军和波音公司已经把AR技术运用在新员工培训上,比起费人又费力还不一定有效的培训项目,新员工可以带着AR设备接受指导,在实践中完成初期任务并接受测评……

  

   其实,如果我们留心,一些简单的AR程序已经走入了我们的手机。比如,百度地图中已经增加了AR实景导航功能,以手机摄像头为影像捕获来源,导航软件已经可以在实景中直接标注你的行走路线。

 

AR为什么这么牛

 

   从《口袋妖怪》实景游戏开始,AR就已经慢慢地接近了我们的生活。不过,当时我们总觉得这个技术很好玩,但却没什么大用。然而,随着大数据、人工智能和VR(虚拟现实)技术的并行发展,AR也就再也不是那么简单了。

 

如果说大数据是宝藏,人工智能是工匠,那么AR就是开宝藏的钥匙,下金矿的桥梁。大数据给了我们前所未有的收集海量信息的可能,因为数据交互广阔,存储空间近乎无限,所以我们再也不用因“没地方放”而不得弃掉那些“看似无用”的数据。当数据变得多多益善,当移动设备、穿戴设备以及其他一切设备都变成了数据收集的“接口”,我们便可以尽可能的让数据的海洋变得浩瀚无垠,因为那里面“全都是宝”。

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  大数据的宝贵在于能让我们洞察到更多的规律,而规律的辨析并不是只把数据“摆在那儿”就能做到的。把宝石“打磨成器”要靠工匠,而这工匠就是AI(Artificial Intelligence)—人工智能。 人工智能的背后是不断更新的算法和自学成才的机器学习ML(Machine Learning)。机器有个程序化的逻辑并不可怕,可怕的是它能不分昼夜的成长壮大,优化逻辑,提高智商。人工智能在大数据的海洋里遨游的不亦乐乎,它们越干越学,越学越厉害,越厉害越能洞悉世事。凭借AI和大数据的结合,我们发现了很多之前从未发现过的规律,而且数据积累到哪里,人工智能的“新洞悉”就能跟进到哪里。

 

然而,纵使人工智能看似无所不能,但最终还是要为人所用。机器也许有无限的能量潜力,但人的能量和精力却是极为有限的。当洞悉的新规律被打印成报告,总有人没时间看;当大数据的新发现被推送到决策者的终端设备,也总逃不开人脑的优选策略和工作次序的先来后到。但是,在AR来临时,一切都变得迎刃而解。最先进的AR技术可以通过智能眼镜等终端设备,把基于大数据的人工智能分析成果推送到“目之所及”的一切事物中,在“人机双向互通”的过程中即时“标记”辅助信息,从而让人的决策变得更加客观有效。那就意味着不用再翻资料、查信息、看图纸,你眼睛看到的目标物上,你想要的信息自己会出现。

 

 

AR关酒店什么事?

 

 酒店并不是一个真正意义上的“技术控”行业,AR的到来真的会改变我们吗?以管窥豹,从它在其他行业中的效率表现来看,酒店业的运营方式被AR 颠覆,应该也不是一件不可预料的事情。

 

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   试想,当我们的礼宾员带上AR眼镜,就可以通过人脸来识别每一位客人在店的全部消费记录以及需求轨迹(称呼客人姓名便更不在话下);当我们的客房服务员运用AR设备扫每一间客房,就可以随时查阅各房间的挂账情况、入住时间以及特殊需要,从而更高效的安排工作顺序及布草备品;我们的厨师在“煎炒烹炸时”可以即时看到客人对于所点菜品的需要以及配料配比是否适当;酒店管理人员更不用说了,可以在所到之处不只凭借经验,而是凭借数据指引便可观察到一切有问题的环节并加以纠正;新员工入职的前一两个月,我们不用再操心没有有效的Buddy SystemAR设备会指导员工按部就班的完成他们需要完成的任务并帮助测评他们的表现;对于大型设备和能源节约方面,工程部员工的巡查与修复也不再依仗个人的能力高低,根据增强现实数据的指导,系统可以依靠大数据统筹并指派维保及维修任务......这些“试想”,并不是主观想象或科幻杜撰,类似的技术,类似的用法,已经是“现在进行时”,只不过针对酒店业的相关技术开发还没有深度跟进。

 

 其实,在观察一项技术是否会对行业带来颠覆性影响时,我们主要应该关注两点:1. 它是否会解决长期存在且不能解决的管理问题;2. 它是否能够改变人与人之间的协作关系。 

 

 针对于AR技术,我们可以预见到。通过数据和信息的“实景投射”,指导和指令会变得更加准确、更加客观、更加明晰,这也意味着指令接收者的“执行力弹性空间”被大大缩小。AR技术等于在“动态空间”和“实景场景”中实现了随时随地的“定点、定容、定量”,这便给长期困扰管理层的“执行力问题”带来了“高一个维度的解决方案”。

 

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  另外,AR结合VRAI和大数据,让管理者和被管理者之间的权威关系发生了改变。管理者的“技术权威”和“决策正确性权威”将被大大削弱,因为基于数据分析、使用增强现实设备的员工在现实操作中完全可以轻而易举的做出理性、科学的工作判断和工作决策(因为他们有机器做指导)。换句话说,领导将并不一定在专业上和决策上是“正确的”,因为大家在专业上都趋向于“听机器的”。

 

  但是,管理者也不用担心,世界还是需要管理者的,只是管理者要在“别样的方向”重塑自己在组织中的权威,尤其是在曾经“技能密集型”的酒店行业。管理者的权威性将更多的体现在“协作建立能力”和“战略规划能力”。

 

当实践层面、技能层面和技术层面的决策都由AI代劳,AR部署,管理者的职责将转变为如何最大程度的维护和优化协作,如何激励协作的紧密度和协作的创新性。比如:如何才能让团队气氛更积极,如何解决团队中存在的争议,如何激发团队成员的自主创新尝试,等等。

 

 所谓的“战略规划能力”就是各级管理人员再不能以“专业”自居,而是要做到“站得更高,看的更远”。小团队的领导者要关注大团队的战略,大团队的领导者要关注整个组织的战略,管理者的主要责任将从“管理力”更加偏向“领导力”,而领导力无非就是“领导变革的能力”。

 

 

总结:

 

以前,我们总倾向于用“第几次工业-革-命”来标记时代的颠覆性变革,但是“从信息化-革-命”之后,这种提法似乎变得越来越弱化了,因为“革-命-天天有,明天到我家”。 AR是笔者最近找出的一个最具代表性的新技术杠杆,它很可能承前启后,撬动颠覆。但很显然,它只是万千开始中的一个开始,未来产业革新,行业革新的道路上,很可能“哪块云彩都下雨”。

 

  那好,酒店人,睁大眼睛,带好雨伞,迎接挑战吧!


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谷安迪,澳洲科廷大学管理学研究生学位;资深管理培训师;天津财经大学管理研究中心特约研究员;

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