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领导力微课堂|我教招行客服学倾听——有效反馈

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 发现‘有效反馈’是我写得最多的一个主题。真心说,有效反馈,对快速培养下属,或者帮助他人改变,特别有效!就是那句话:用的都说好。

 

 

有效反馈实例:我教招行客服学倾听

 

 

这是2017.11.09我“每天写作5分钟”的写作内容,一个真实案例,略经梳理,分享给大家,愿大家可以联系自己的工作实际,想一想,可以如何运用“有效反馈”帮助下属及他人进行提升和改善。

 

 

01

 

什么是有效反馈

 

先定义一下,什么是有效反馈。简单说,有效反馈,就是给他人提意见和建议,帮助别人做出改变。

 

帮助别人改变,是一件容易的事情吗?有点阅历的话,呵呵,估计你会说:不容易!

 

而我,就是负责让这件事变得容易起来的!无数次,我做到啦!同时,我给它取了个令人喜欢的名字:送礼物

 

不多说啦,马上讲这个故事,我亲身经历的一个小栗子。

 

 

02

 

客服说话像连珠炮

 

这个故事,是今天上午发生的。我给招行**客服“送了一个礼物”——有效反馈,她特别开心。

 

经过是这样的,我打电话到招行**客服,问一个有关国际**的事情。在通话的过程当中,客服女孩讲话的方式,让我有些跟不上,同时也有些插不上话的感觉。

 

她给我的感觉是,语调很平、语速很快,一口气说很多信息,感觉就好象要抢时间赶紧把该说的话说完,然后赶紧达成她的目的,比如说问我信息,以便做核对。

 

而我呢,首先想要和她确认一些信息,然后才想往下一步走。而她呢,对我的需求关注得不够,就想赶紧往她想说的那个方向去:一个是核对我的信息,二是提醒我要不要冻结帐户。

 

对我来说,我知道往下进行,她是要核对我的信息,我是要提供的;但冻结帐户我不需要,因为没有安全问题。

 

但是她反复提了几次帐户冻结的问题。我就干脆地告诉她我不需要,大概告诉了2次。

 

对话中间,我也有2次直接告诉她讲话慢点。之后我就咨询到我想要的信息了,然后电话就结束了。

 

 

03

 

她又犯了个小错误

 

再然后,她又把电话打回来了,和我说分期付款的事情,我说我不需要,我知道有这项业务。然后她和我说,她刚才做了个分期测试,结果有信息发到我手机上了,所以就特意打个电话告诉我说,并没有给我做分期。听到这话,我就知道她犯小错误了。

 

我没有责怪她,我估计她是刚做这工作没多久。我对招行的印象好着呢。无论是产品、柜台服务、网上银行、还是电话客服,我都感觉特别好,所以我才持续近20年把招行做为我的首选银行嘛。

 

 

04

 

我送给她一个小礼物

 

于是在她要结束电话前(这次电话,她又是那种语调很平、语速很快、显得有点急着奔下一步的那种状态),我说:“我可以和你说一下吗,关于你和我的沟通方式?

 

她肯定没有想到我会说这句话,但马上表示请我说。

 

于是我就送了她这个礼物:“我们俩之间电话,是为了要解决我的一个问题,对吗?因为是我打进电话来的,是我找你求助,而你就是为了帮助我,对吗?

 

她说是的。

 

我继续说:“所以呢,我有一个提议,就是你要给我机会多讲一下我想要知道的事情、以及要解决什么问题,而不是急着赶紧和我核对信息、确认安全等等。就比如说,我想知道这个国际卡准确的全名是什么,你说过了,但是说得太快,我没记住,我需要记下来,所以我就再反复问你,你就先把这个问题回答清楚就好,这样我们就可以进入你希望的下一步了,核对信息。

 

“我是招行的老客户了,我用了招行大概有20年了,我知道我打电话进来查询一些保密信息的话,你要和我确认身份,我知道你要问我2位紧急联系人的名字等等,我会回答你的,但是我想先知道这个卡的名字。所以我希望那个时候,你先回答我,而不是急着一遍又一遍地问我其他信息。既然这个卡的名字你已经先告诉我了,那么这个就应该不是保密信息,所以就应该清晰地回答我、方便我记住。

 

我知道你也是很想尽快帮到我,所以呢,我想不妨可以考虑这样做,比如说你想讲5句话,那你就讲的时候中间断开一点,喘口气的感觉,这样如果客户有问题和疑问,就可以插进来打断了问你。我们是电话,我们互相也看不见,一直听你讲下去,有问题问不了,会着急的。我刚才说到让你慢点讲,就是因为我消化不了你说的那么多的信息,所以就得问你。

 

“还有,其实我的卡还在家里,没有安全问题,所以我不需要冻结,你就不用多次提了。我的关注点不在那里。我和你说了我的问题,你听到了的。你就帮我弄清那些问题就行了。”

 

 

05

 

她立马的变化

 

我说完这些话,这个女孩立马表示特别感谢:“真的太感谢你告诉我这些啦!我真是没有想到!是的,我是更应该从客户的角度去想,去知道客户想要的是什么。太感谢你告诉我这些啦,谢谢!

 

她说话的语音语调和语速,再也不是刚才的那种很平、很快,她的情绪融到了其中,有了抑扬顿挫,有了高低起伏,速度也降下来了,感觉真的象是对话了。这是她真心的表达。相比而言,她之前回答我的问题时,很机械,对,就是这个词,很机械。根据经验我推测,当她机械地说那些话时,肯定也有些着急、很使劲儿。而现在,她的表达应该是轻松自如的,因为是发自内心的自然而然的反应。

 

这是今天发生的一个小故事,我运用有效反馈,帮助招行客服提升客户体验。哈哈,我是在帮助服务我的人提升给我的服务。很开心!

 

我还是经常干这样的事儿的,其他故事以后再分享。同时,读到此文,你有什么样的心得感悟哪?欢迎在本文下方给我留言互动,大家互相促进。


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Dohan

对身边事情的观察和积累很到位,及时的建设性反馈也做得很有效,看的出来作者平时经常进行这样的反馈。而且是以送出GIFT的心态和方式做的。点赞。

2018-01-17 15:17:55
 
 

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陈绰

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我是一位资深专业企业教练,ICF PCC。本博客致力于分享企业教练方法及实践,助力企业突破人才培养难题。

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