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谷安迪:科技与酒店人的未来

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文/谷安迪


互联网+,SAAS,人工智能,大数据分析……这些有关科技的“时代热词”每天如蜜蜂般萦绕在我们的耳畔,而我们却坐在琐事的花丛中,总是没时间捉来一只仔细端详研究。很多前辈说过,酒店最终还是要靠人干的。每每听此一言便像喝了口暖身的烈酒,顿感压惊。可是……一想彼人可还是此人?彼时必不是此时!不觉间心跳便又要加快了。

 

科技到底会怎样改变酒店人的未来?这事儿该问,且此时问已经绝对不早了。

 

互联网+

 

  每日熟闻互联网+,互联网到底加什么,怎么加,非仔细思量而不能得其解。互联网+,其实是“互联网+各个行业”,这种“+”不是简单的囊括,而是深入和锻造。在“互联网+”的新阶段,互联网不再是一张“求连接”的网,而是一个有复合型“真火”的“炼丹炉”,每个行业会在“互联网+”的炉子里被“分解”再“重组”,而后形成新的结构。

 

  “炼丹炉”的“真火”就是数据,而“数据”可以由一切“物件”来点燃。 Michael Porter在互联网战略中阐述,万物互联的深化造就了物联网时代,其实物联网就是“互联网+”的一种更具体的画像。物联网维度中,每件实在的产品都是数据收集的“感官”,所以企业间的竞争也就发展成了“数据挖掘能力、数据整合能力和后续服务能力”的竞争。以前卖出产品了事,现在卖出产品后一切才刚刚开始。这类竞争在别的行业早已经开始,在酒店才刚刚解开帷幕,

 

大数据

 

  既然“数据”是丹炉“真火”,那“大数据分析”就是“火候”的呈现。大数据分析的越深,找出数据逻辑的可能性就越多,可做的新服务也就越多。门锁、电视、灯具、卫浴、家具;甚至连布草都能够收集数据。酒店的竞争也将趋向于“对数据的反应力”的竞争。客人将被进一步“宠坏”,因为大数据针对客人就一个目的—“读心”。

 

 

 

未来酒店的收益管理必然都会变成以大数据来主导,以前的收益管理知识也都成了软件的算法。收益管理经理会不会失业?不知道。但是,肯定一键式自动生成的分析报告会越来越多。

 

SaaS软件即服务

 

  “互联网+”和“物联网”的威力在于“联动思考”和“无限拓展”。也许以后装载单机版软件会是一件很土的事,各行各业怕是都要逐步习惯“云上的日子”了。现在真正用云上PMS的酒店或许还并不是多数,主要还是怕有一些不可控的东西。不过想想,曾几何时我们对线上支付不是也抱有这样的态度吗?而现在我们早已在便捷的蜜罐中忘了曾经的那些顾虑。


 

   未来更强大的SaaS软件方式,会给酒店更强的客人信息管理能力以及更大的服务挖掘空间。酒店的电脑系统会在云上被变得“无限大”,挣脱店内物理服务器的束缚或许是和当年换代智能手机类似的趋势。但是这个风口什么时候启动,酒店什么时候切入,还要知己知彼,看好时机。

 

AI

 

  现在回头看看当年《终结者2》里面的预言已经有很多实现了,酒店里虽然还不会出现像施瓦星格那样的机器人大叔,但是今年买机器人的酒店集团和酒店已然不少。刷脸入住的机器也已经成型,厂商面临的大多都是PMS接口问题和公安部门许可问题。

 

  人工智能不在于它自己能够按预设程序思考,而是在于它能够不断学习。那种学习是不睡觉的学习,是每时每刻的学习,是联网的学习。所以,在一些酒店的传统服务上,如前台、礼宾、收银等部位,机器代替人已经有成熟且便宜的技术和机器。

 

酒店人会被机器取代吗?

 

  酒店人会被机器取代吗?这句话问的很泛泛。其实,酒店人被机器取代的现象肯定有,但这并不意味着酒店人会被机器取代。大数据,互联网+AI,这些技术在推广时的一大亮点必然是节省早已让酒店不堪重负的人力。

 

前台刷卡入住,机器人带客进房,手机自动点餐,机器人自动传菜;这些事情已经发生在我们身边,而且资本投入会越来越低。但是,酒店全是机器服务的那一天,即便到来了也是小众。

 

服务的魅力终究还是要靠人与人之间的互动来展现,情感部分始终是产品内涵中的一大部分(情感部分+功能性部分=产品),而且这个部分随着新生代客人“自我意识”的增长亦在不断增大。

 

  依此逻辑,新科技带来的不会是酒店人的“下岗”,而是酒店人的“升级”!笔者曾在之前的多篇文章中提到过,酒店人早就该摒弃“店小二”心态,努力求索蜕变成设计并创造服务体验的“艺术家”;酒店人还应该解锁SOP, 关注并锻造自身的“服务审美”。

 

现在看来,撬动这些变化的外力应该是科技,当科技改变了行业的结构和岗位的角色,蜕变似会水到渠成。

 

  当前台员工不再为录入信息和扫证-件-奔忙,当客房服务员不再为给客人送东西跑腿,当礼宾人员不用再引领客人至房间,当餐饮员工不用再机械式的传菜……我们的员工应该会有更多的时间和客人聊天,记住客人的姓名和喜好,洞察客人微表情中暗藏的需求,与客人大谈艺术或附庸情境的风雅……到那时,员工的价值和“働能”应该会被更充分的体现,酒店人或许不会再吐槽自己的“苦逼”,而是会更深的认知服务的高贵。



 

 


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谷安迪,澳洲科廷大学管理学研究生学位;资深管理培训师;天津财经大学管理研究中心特约研究员;

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