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杨柳君| 从服务细节中看管理水平

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今天有点不爽。

体验了一把比较差劲的服务

 

 

我是上海某高端会所的会员,入会以来会所换了几任总经理,当然了不同的总经理常推出不同的会员权益政策。

总的来说,这家会所给会员带来了一些差异化的价值,虽说做的不够好的地方也有,但我个人还是可以给他们打80分及以上的。

 

 

但今天我真的是不爽。

说给你们听听,对事不对人的描述。

 

 

今天上海有雨,而且雨还不小。

我下午去了该会所与一位朋友相约谈事,去的时候同事开车送我去的,把我送到后同事就走了。

谈完事出来雨下的正大。刚好该会所有一个会员权益是每月可以在限额公里数内免费使用商务车数次,于是我便向一楼前台预约商务车。

谁知却被前台妹妹果断拒绝了,她说没有产生消费不能用车。(今天下午去他们会所厢房与朋友谈事是会员权益之一,不用再另外付费,但羊毛出在羊身上,你们懂的)

 

 

我便说,以前都是可以的啊(以前的确是可以的,只要在会员权益限定的使用次数内)。

前台妹妹继续说到:“一直都是不可以的。”(晕,难道我脑袋进水了?以前没额外消费时用没用车自己都分不清?)

 

 

尽管那会儿雨下的很大,我还是“知难而退”了。

好在与我谈事的朋友车停在他们会所了,他热情的主动提出开车送我回去。(多不好意思麻烦人家,况且还下着那么大的雨)。

 

 

于是我很不爽的坐着朋友的车回去了。

回去后想想不爽开始投诉,先投诉给我的会员权益负责人,没有得到满意的答复。

本想作罢,想想仍觉得不爽,于是干脆投诉给了会所的董事长。

 

 

董事长总算明事理,马上回复了我。不管怎样,先赔礼道了歉,至少态度是好的,没有推诿,也没有做解释。

好歹让我感觉舒服了些,怨气也平复了不少。

 

 

今天发生的这个故事在很多做服务的企业里恐怕很常见。

高层懂得如何尊重客户,但下面执行的人去无法领会。

这究竟是员工个人素质的问题,还是企业管理水平的问题呢?

 

 

以今天这个案例来说,我个人观点如下:

1. 这涉及到诚信的问题。

入会时在时任总经理制定的会员福利中享有的权益不应该被变更,即使变更也只能将权益给的更多,而不是减少;

 

2. 如果有会员权益变更,需及时通知会员,这是对会员起码的尊重;

 

3. 在会员不知晓会员权益某项条款被变更的情况下,仍按照之前的会员权益来提出要求,是合情合理的,应该被予以采纳。

 

4. 再退一步说,即使变更了会员权益,室外下着那么大的雨,在会员不知情的情况下,应该多走一步,先帮会员解决问题,而不是只考虑自己方便不方便;

 

5. 客户是用来被尊重的,不是用来耍的。

 

 

今天是“执行官日课”不间断陪伴您的第223天。

 


相关关键词:跳槽问题  职场面试问题  职场问题  
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杨柳君,君然CEO岛联合创始人,中韩文化经贸交流形象大使。美女创业家,有多年的创业经历,厚重的生命体验。柳君原创文章网络累计点击数百万,为数个专业管理类网站专栏...

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