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谷安迪:美联航事件短评(超订心态已不可取)

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事件:
 
4月9日预计从芝加哥欧海尔国际机场飞往路易斯威尔的美联航,由于航空公司overbooked预售机票,导致4名机组人员无法登机。因无乘客放弃座位,机组人员随机用电脑挑选4名乘客要求让位。这一事件引起朋友圈轩然大波,更因为-暴-力-事件,使航空公司好感度急速下降。不仅航空公司存在超订现象,酒店也一般会采用满房超订。
 
 
 
1、对于酒店,怎么看待满房超订现象呢?
 
美联航粗暴驱客事件一出,不得不说让我们大跌眼镜。想必是美国的客人太好欺负了,才造就这么敢想敢干的航空公司,这事换在我国,不把航空公司掀翻了才怪。后来经过些深入调查才知道,美联航还是“有前科”的,一首著名的“United Bre-a-ks Guitar”早已火遍网络,只不过上次是粗暴扔行李,这次改扔人了。
 
作为酒店业的讨论,暂且放下美联航事情的是非不说,不如谈一谈满房超定现象之本身。
 
其实,无论是满房超订还是满座超订,都是为了最大化的实现收益,从而弥补“体验过程式服务产品”的“不可贮藏性”。不然,在需求高涨时,因预定取消而带来的机会成本流失,切真的就是经营者在单位时间内的收入损失。
 
然而,超订是个技术活,而且要采取审慎的态度来做。赌性太强的人千万不要委任他们做超订的操盘手,不然必然会出乱子。赌性之下,往往很多人会为了超订而超订,却不是为了达到收益100%而做超订的操控。
 
还有的时候,有的酒店会跑偏,看准了客人由于意外事件不能到店所带来的100%以上的超订收入。这其实是种意外之财,如果将其作为收益目标就难免会变“正念”为“邪念”,邪念一起,像美联航这种事情就极易发生了。
 
不要忘了,超订带来的收益最大化是一时的,而酒店的声誉和客人美誉度却是持续收益的真正源泉。如果你想小了,很容易就本末倒置了。
 
 
2、当你所在的酒店遇到满房超订的情况有什么具体措施呢?
 
当酒店满房超订时,管理层首先应该把握的就是稳定性。
 
应该不断确认已有预订从而去除超订中的虚量,然后严格控制超订的数量,尽可能在满房同时降低客人到店无房的几率。要明确,未达满房是不完美的,客人到店无房也是不完美的。
 
另外,要做好客人到店无房的处置准备,无论是为客人安排别的酒店,还是另有补救措施,选择一定要多,要尽最大努力保护客人对酒店的美誉度。还是那句话,美誉度比几间房的收益昂贵的多。
实际上,在我个人的管理经验中,卖到99%就可以了,应该留有一两间房间作为周转,以备突发情况的处理。
 
 
 
3、如何权衡满房超订和顾客满意度这一点呢?
 
实际上,在客人议价能力和舆评传播效率日益高涨的今天,我个人不赞成频繁使用超订操作。在以客人为中心的产品导向中,我们应该为客人的满意度而甘愿舍去一两分收益的机会,而没有必要疯狂追求收益的极点,因为古来有训,物极必反。
 
况且,超订针对的不过是单日的收益最大化,为了单日的收益最大化去承受损害客人长期美誉的风险,这明显是一本得不偿失的帐。
 
正如美联航的此次超订,就如一个馒头所引发的血案,不知到要闹多大,要持续多久,更不知道何时才能把“丢掉的脸”都拾回来。仔细想想,为了一两个座位的收益,又何必呢?
 
杯满则溢,溢则烫手。物极必反,反则生辱。万事留有余地,是最恰当的好自为之。


文/谷安迪
 

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不辞冰雪

这对时下的收益管理是个提醒

2017-06-15 19:54:51
 
 

博主档案

谷安迪,澳洲科廷大学管理学研究生学位;资深管理培训师;天津财经大学管理研究中心特约研究员;

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