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谷安迪:解读服务的短小三则

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文/谷安迪

 

服务的心态

 

服务者的心态应当博大而有情,要做好客的主人,而不是卑躬屈膝的小二。每一位客人都不简单,每一位员工也不简单,不简单的人们在一起做专业而有情的互动,那便是最好的服务体验。不泯灭宽容,不放弃优雅,不忽略精细,不停止进取,这或许才是服务行业终将走向伟大的根本理由!

 

 

服务的理想

 

“服务的理想”应当是“给他人更美好的生活”。对高星级酒店而言,服务更是肩负着将客人带入 “更高贵生活方式”的使命。 高贵不是与生俱来的,而是逐步修为而成的。为富不一定为贵,而将“富”兑换成“贵”的过程,则是酒店服务大有作为的地方。

 

让客人通过酒店体验而“获得”或“认知”更高贵的生活方式,应当是酒店人追求的方向。

 

 

高贵的服务

 

高贵的服务必须具备:博大的胸怀、广阔的思维和过硬的能力。

 

只有博大的胸怀才能让服务者拥有“主人翁”的心理位置,从而以“好客”的心态去提供服务。 服务者不是“仆从”而是“主人”,高贵的服务不需要“卑贱”,而是要充满“宽容”。 服务需要接受不同,需要容忍偏执,更要坦然面对不公,但当应对这一切的出发点是出于博大胸怀中的“宽容”,而不是基于忍气吞声间的“卑贱”,服务才会具备创造高贵的可能。

 

只有“广阔的思维”才能长保服务的“创造力”,服务不能只懂SOP,不能只拘泥于专业领域。高贵的服务体验应当是“跨界内容的聚合体”,比如:一位调酒师要提供一次高贵的服务,则不能只局限于调好一杯酒单上的酒,而是能和客人论论体育、侃侃艺术、谈谈人生,而后根据对方此时此刻的情境为他特调一款属于他的鸡尾酒。跨界而出—融会贯通—回到主题,这或许是服务体验最美妙的行程。

 

当然,高贵的服务离不开“过硬的能力”。如果连一杯标准的鸡尾酒都调不出来,也便谈不上什么跨界和高贵的服务。只有在专业上“知其一,亦知其二”,并连“其三”也能了然于心,才能够在专业上让客人“信服”。

 

“信服”是高贵的基础,在服务能力上,服务者应当求索成为客人心中毫不怀疑的“行家里手”,只有站在这个节点上,才有创造高贵服务的可能。

 



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谷安迪,澳洲科廷大学管理学研究生学位;资深管理培训师;天津财经大学管理研究中心特约研究员;

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