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大客户业务的画布与功夫

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看客户,好比看油画。近处看笔触,了解客户动态、心态和姿态;远处看全貌,揣摩画家的心思、构思和所要表达的思想。

做业务的,都喜欢尽量多捕捉细节,与客户的关系,也经常会被一些看似不起眼的细节所左右,这些细节如同水滴,汇聚成一汪水,就能养鱼(培育客户),成了一股小溪流,那就能行舟(业务可以启动了)。

可是细节看多了,就会陷入其中。客户关系的画面,没有了焦点,就会迷走在一个个互不搭嘎的笔触丛林中。大客户营销人员,拿起一张空白的画布,整理一下****和关系交往,以最终目标来构思画面,用已取得的进展,或正在经历的挫折作为落笔之处,画吧,抽象的业务进展与客户关系进程,都画在一张画布上。对自己是一次长进,对上司是一次好的沟通和回报,对团队而言,就有了一张作战地图。

1、一张客户画布,从四个纬度洞察客户价值

1)客户是谁?

让客户活起来,你能倾听到他内心的丝微心声,你能捕捉到他一瞬间的需求变化,服务活生生的客户,才能收获沉甸甸的业绩。需求特征,盈利分析,客户经营状态,客户行业结构,这四个因素可以勾画出客户企业的面貌来。

认识客户,与认识自己一样难。叶敦明发现:刚跟客户接触时,还能看出客户的个性,或者差异性,可接触久了,自己的思维就会被客户给带进去,然后呢?就觉得一切都是那么的熟悉,也就无从发现新意,或者给出具有独创性的解决方案。于是,跟着客户转,做一个简单的传话员。迷失了判断力,就无从知道“客户是谁”,与内部团队协同或指挥作战时,也就失去了指挥员的资格了。

2)客户咋样?

如何看待客户,如何判断客户是不是自己的菜呢?可从“认知特征,核心竞争力,行业口碑,管理风格”这四个角度,加以分析和判断。

3)客户要啥?

什么都想要的客户,不是好客户。懂得自己首要需求,并选择匹配的供应商,这才是好客户。从产品偏好、决策偏好、客户增值、价值链等四个方面,可以判断客户需求的里里外外。

4)客户反馈?

做的那么多,客户到底感觉如何?这就得看客户反馈了。客户的满意度,比你的自我评价要差一些。找到偏差的原因,主动提高自己的服务标准,客户的正面反馈就会积少成多,进而形成对你的正面印象和评价。

2、大客户营销经理,还需要炼就三个独特功夫

1)懂得客户要什么,这需要敏锐的洞察力,同时,还知道公司要什么,这就更需要对客户业绩负责。

2)知道给予客户什么,与客户深度沟通后,提出的客户主张以及随后的客户解决方案,感染力强。

解决方案,理性与感**集的一种默契,工业品营销教练叶敦明建议您:首先,在理性层面上,达到深度把握客户需求,并能简要阐述清楚,客户的主要疑问和所想,都能得到合适的满足;其次,你的沟通与呈现方式,还能紧扣客户心绪,卡准客户决策群体意念的脉搏节奏,给出的东西正是别人想要的,自己的思路巧妙地变成了他人的要求,这是一步高棋;最后,你对客户不同意见的处理,体现出你引导和疏通的业务功夫,这对客户来说,也是他们佩服你形式为人的一个重要环节。

3)能体会客户的应用感知与感受,这对后续的销售至关重要。炼就了这样三门功夫,就能在业务和管理上,赢得自己的立身之本。

那么,这三个独特功夫,先天拥有还是后天训练出来的呢?思成动力的销售总经理赵大宽,仔细盘点了手下的40多好兵,认为后天训练必先天素质更为重要。训练是综合的,包括跟对人、压担子、给资源、多打气、常复盘。

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叶敦明,上海本质企业管理咨询公司,首席咨询顾问,全程参与两家工业品企业的创业,专著《变局下的工业品企业7个成长机遇》。

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