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企业留住大客户的秘诀

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在大客户营销策略过程中,真正实现大客户的价值最大化是最终目的,但大客户营销策略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配,如果是透支了企业的发展资源或患了近视症,结果将会适得其反,相对其它的大客户营销策略,我认为应该注意如下几点:
  1、让客户100%满意。
  企业在以前的市场竞争中,往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化,这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开,在很长一段时间内促进了企业的发展。于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律,在这一思想指导下,许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益,而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销策略中,我们将大客户作为企业重要的资产,因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留,企业拥有了许多忠诚的客户后,再不断的升级相关的服务,这样在客户得到了100%满意的同时企业也获得了很大的利润,真正实现了客户和企业的双赢。
  2、前台资源与后台资源的整合。
  传统企业在特定的经济环境和管理背景下,企业管理的着眼点在于内部资源管理,即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分,缺乏相应管理。在大客户营销策略中,需重视前台资源的运用,要求企业将市场大客户营销策略、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以****为主的企业外部资源来展开,实现前台资源和后台资源综合管理。
  3、一对一的大客户营销策略。
  随着社会财富的不断积累,人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代,感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种心灵的满足,追求的是一种个性的张扬。因此企业要想赢得更多的客户,必须要能够为大客户提供个性化的产品和服务,满足不同类型群体的需要,如对于管道天然气,针对不同的大客户,房地产商需要的是盈利,驻地中央机构需要的是便利。要实现从传统大规模文化向一对一文化的转变。如移动公司对于不同集团单位的虚拟网、银行对大客户的定制理财业务等。
  4、充分利用大客户的社会资本。
  客户成为企业发展的动脉,当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时,企业应当留住客户资产。因为客户资产将为企业带来长期效应,只要不断给予她足够的满意。企业通过实施大客户营销策略,利益大客户的口碑与其社会网络,来进一步优化企业****的管理,从而实现客户价值最大化。
  5、培育以大客户为中心的企业文化。
  大客户战略定义为公司如何建立和管理大客户,一个大客户战略至少包括四个元素:(1)客户理解;(2)客户竞争;(3)客户亲和力;(4)客户管理。一个客户战略必须要能够回答:客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?只有制定了长远的企业客户战略,才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。从另一方面来看,企业在实施客户战略时,又离不开组织变革、文化转变。
  大客户营销策略是立足大市场、服务大客户,通过定制的客户解决方案和完善的服务,利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道,大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务,服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户服务中心或大户室对外代表公司对大客户进行服务,对内代表客户提出需求,是公司与大客户之间的桥梁。
  根据美国大客户营销策略学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。而大客户营销策略就是为了提高顾客的忠诚度和满意度,保留顾客可以有两种途径:一是设置高的转换壁垒。例如,电信行业中,如果顾客转向使用其他运营商的产品,那么就丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务。二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段,是很难争取到顾客。
  当今世界,无论一个企业规模如何大而全,也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧,世界经济已进入战略联盟时代。因此,我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、**商等利益相关者合作,做大蛋糕,做强做优企业,增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益,大客户对企业收入贡献大,因此,与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户营销策略,实行客户经理制,为客户提供差异化服务,在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性,在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务,满足大客户个性化、差异化需求,以留住大客户。
文章来源于中国客户关系网
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