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如何与用户建立持续的关系

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随着移动互联网的普及,始终在线(Always-on)用户比例越来越大。然而,国内对于此类用户的特征与需要研究缺乏。而如今全世界的人们都处于数字化生存,在工作单位,在家里,或在它们之间的所有地方。数字世界与物理世界之间的分界线越来越模糊。这已经改变了企业与他们客户联系的方式。为了管理这种转变,企业应该做什么?
一,与他们建立持续关系
2013年的调查就已经表明,成年人中每天平均在线时间已经超过5小时,其中有2小时21分钟花在了非语音服务的移动行为上。估计现在可能就更长了。
沃尔玛对他们那些拥有智能手机的客户做了项调查,其发现,一半以上的智能手机用户会在沃尔玛里用他们的设备辅助他们的购物决策。
进一步看,那些用户(用手机辅助购物的用户)中的49%的人会使用手机比价,66%的人会用手机研究商品,35%的人会用手机看点评。
抵达那个新的多重平台,既需要一个新的跨多个接触点的信息发布方法,也需要一个测量策略,它们可以影响那些新的、始终在线(Always-on)的用户。
二,14组数字看他们所想
这里有14组数字可以看看始终在线的用户想要的是什么:
有49%的用户知道公司会从他们的数据获益,但不知道如何与公司交易以获取价值回报。
在35岁以下的用户中,有61%知道如何通过交易数据从公司那里获取回报(如现今或打折),相比而言,50岁以上人群中此比例仅为46%。在重度网民(每天上网7小时以上,原图中为每周,估计有误)中,通过与公司交换数据获取回报的比例是61%,而轻重用户(每天上网1~2小时)中此比例仅为43%。
有64%的用户说他们对未来的一些技术感兴趣,这些技术可以过滤内容或短信,以便于用户在任意时间可以选择看或听他们需要的东西。
有39%的用户说他们很高兴品牌跟踪和分析他们的数据用于优化购物或服务。
有75%的用户意识到内容可以被设备或服务过滤,并且其中一半用户对此类服务感兴趣或已经是此类服务的活跃用户。
有57%的用户说他们更可能关注在正确时间及环境下抵达他们的来自公司的沟通。
有52%的用户说他们希望品牌知道什么时间最适合沟通。
有49%的用户说他们更可能融入那些他们感觉与物理世界真正无缝连接的虚拟体验。
有57%的用户说他们想自己能够选择信息在网上保留多长时间,80%的用户感兴趣能够管理他们数字身份的服务。
有75%的用户说公司允许他们**信息或选择信息在网上保留多长时间对他们来说很重要。
有43%的用户说他们更愿意使用那些在不同数据资源中可以帮助他们改善生活的产品或服务。
有61%的用户说他们更愿意从品牌处购买能提供让人愉快和惊讶体验的产品或服务。
有56%的用户说他们更可能从允许他们配置(或塑造)产品或服务的公司处买东西。
有48%的用户说他们希望品牌能够懂他们,并为他们选择适合他们需要的产品或服务。
三,他们的5大诉求要明白
始终在线用户的5大关键需求是:
1)认出我。今天的个人希望被认出。在每一个接触点,营销人都要展示其知道他们是谁,知道他们要什么。
2)把我当个体对待。个性化的内容、短信及开价都是一种必须。为了证明品牌懂得用户,营销人就需要聚焦他们关心的事情,并用一种与他们关联的声音说话。
3)让它对我易用。始终在线用户应该拥有无缝的跨平台品牌体验。营销人需要允许他们与品牌互动,并通过他们发出声音的渠道进行交易。
4)预期我的需求。始终在线用户需要便利性。营销人必须在道路上的每一步都能提供帮助及提供信息。
5)给我一个声音。营销人必须重视始终在线用户坦诚的意见,并给他们分享他们意见的工具,让他们随时随地可以分享。
不得不承认,以上调查及建议很有价值。它不仅让我们更清楚地认识了移动互联环境下始终在线用户的变化,而且更深入地了解了他们的关键需求,这对新时代下做好用户服务非常重要。文|陈永东
文章来源于中国客户关系网
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