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为什么要做客户关系管理?

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公司最近自己开发了一套客户关系管理系统(CRM),同时也在帮一些客户做定制化的CRM项目,就我接触到的情况来看,个人认为上一套CRM对企业是很有帮助的事情,但周围遇到一些信息化程度较低的企业对此不是很理解,所以在这分享下,做CRM对企业有什么样的好处?

 
1. ****管理
CRM要解决的一个重要问题,就是对****的管理,最基本的一点就是把****保留起来,设想一家企业,如果一个销售人员离职就带走一批客户,公司甚至连客户或潜在客户的联系方式都没留下来,这是不是损失很大呢?如果有一套CRM把****保留在数据库中,无论人员怎么变化,公司总是能随时得到该客户的最新资料,继续开发和维持这个客户。对客户来说,前面所沟通的很多重要内容在系统中都有记录,也不用去重复强调,前后感受到的服务是一致的,连贯的,体验也会更好。
 
其实把****收集和保留起来只是最最基本的作用,在这些数据的基础上还可以做很多提高企业成效的工作,譬如根据数据分析客户分布情况和客户消费习惯,从而做出更有针对性的市场策略;又如对客户进行价值(成交额、利润率等)分析,分级管理区别对待;再如根据客户来源和增长情况,可以更好地管理渠道,也能跟踪市场活动的效果,使企业资源得到更加充分地利用。
 
2. 业务流程优化
在销售过程中,会有一些行之有效的做法,很多公司都把它们纳入了自己的销售流程,但苦恼的是这套流程执行起来比较困难,尤其是上了新人之后,得重新培训和反复强调多次,才能慢慢让他的销售过程规范化起来。如果有一套CRM,根据良好的销售流程开发,把一些标准的做法固化在系统的操作流程中,就可以很大程度上降低这个问题的困扰。这些优化的销售流程和良好实践,可以帮助企业缩短销售周期,提高销售成功率,降低销售成本,好处多多。
 
当然,这对销售人员也可以带来很多好处,譬如把客户开发过程中的重要信息全部记录下来,就不会遗忘曾经给客户的承诺;还可以在系统中设置提醒,来管理自己的销售活动,避免忘记一些应该要去做的重要事情;还可以自动化一些跟踪客户,满意度调查的工作,减轻事务性工作的负担;甚至可以随时获取自己的销售业绩和提成情况,从而更有动力的工作。
 
3. 前后环节协调
销售部门虽然是直接面对客户的,但他们并不是客户满意度的唯一来源,他们还需要其它部门的紧密协作,才能真正地管理好客户关系;同时,后勤支持部门的一些事情,也需要销售这边的配合才能顺利开展。譬如在销售过程中跟客户承诺的一些重要事项,需要生产部门的支持来实现;同时生产部门在交付阶段跟客户产生的一些争议,也需要销售人员来协调处理。还有售前售后产生的各种费用,以及客户付款和欠款等情况,需要财务部门的支持和协调。诸如此类的事情有很多,如果企业用CRM把直接面对客户和间接服务客户的部门贯通起来,无论是企业内部的协作效率,还是客户满意度,都会提高很多。同时,这对财务管理也会大有益处,诸如**、应收款、实际到款、人员薪酬计算、销售成本核算等诸多事情,都可以得到良好管理,甚至是自动化实现。
 
有不少企业要求CRM跟内部的ERP,OA等系统对接,就是为了把企业的工作流程贯通管理这个目的。
 
4. 待开发的潜能
由于软件是很容易定制化的,CRM除了能在上述几个层面给企业带来价值之外,还可以进一步扩展完善到其它的企业管理维度。譬如销售人员管理、考勤管理、办公室资源管理、**管理、市场营销等等。并且,在积累了大量的****之后,如何进一步去挖掘和利用这些数据,也给企业留下了广阔的创新空间。这些层面会随着企业对CRM系统运用的深入而逐渐浮现,也势必将给企业带来更多的竞争优势。
 
最后,希望这篇文章能对大家认识CRM有所帮助。如果还没有实施CRM的企业,强烈建议您认真考虑下将CRM带来的竞争优势引入到公司运营中。
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