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运维管控体系建立之 (服务绩效评估)

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说明:内容尽管是针对“运维管控体系”的,但具有普适性,因此文中以没有强调“运维”而采用通用词语。

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绩效评估是一项较为复杂的系统工程,其核心的内容包括:搭建科学规范的绩效评估体系,设计绩效评估指标体系、开展绩效评估培训工作、组织绩效评估实施工作、撰写绩效评估报告、发布绩效评估结果等。

建设思路与原则

一套科学规范的绩效评估体系,是一个涉及范围广,技术要求高、考虑因素多的复杂系统,应遵循“以评估目标为绩效评估体系的逻辑起点,将组织对评估体的要求融入到评估目标中”的思路。其基本原则:

1)    必须根据组织的不同特点对绩效进行正确定位;

2)    构建科学的绩效评估体系而不仅仅是一套绩效指标;

3)    绩效评估工作要能够发挥持续的导向作用,形成推动组织业务发展的长效机制。

在这个基本原则指导下,绩效评估可以定义为——“在评估目标的指导下,组织依照目标通过设定考核体系和考核模型,运用特定的考核指标和考核标准,按照严格的流程,在定量与定性相结合的基础上进行对比分析,对过程和结果,绩效目标的达成情况,以及可持续发展能力,做出客观、公正和准确的综合性评判,同时分析未达到目标指标的原因并提出改进建议,进而发挥评估工作的导向性作用,推动构建组织可持续发展的长效机制”。

绩效考核模型

绩效评估体系包括评估主体、评估客体、评估思路、评估模型、评估流程和评估报告。首先确定评估主体和评估客体,然后在评估目标的指导下,形成科学合理的评估思路,沿着评估思路构建评估模型。评估模型又包括评估方法、评估基准、评估指标、评估数据,遵循既定的评估流程,运用评估模型对评估的客体进行评估,最后得出评估结果,形成评估报告。整个评估过程不是“一次性”的项目,而是伴随着电子政务工作在全年动态展开的,在过程中进行戴明循环中的“监控和评估”,实现对电子政务全生命周期的闭环管理和自我良性循环。同时,该评估体系自身也是个“小循环”,也需要根据评估工作经验总结,进行持续改进。

可以通过“一个通用的考核实施模型”了解本部分介绍。

指标体系设计

评估指标是评估模型的骨架。科学建立评估指标体系是决定评估工作成功与否的关键。如果评估指标选择不当,或者缺少关键指标,则会影响评估结论的精度,甚至给部门以错误的导向信号。绩效评估指标可以从“组织层面、流程层面、活动执行层面”角度来设计,并应遵循以下几个原则:

1)    相关性原则。应当与考核目标有直接的联系,能够恰当反映支撑目标的实现程度;

2)    重要性原则。应当优先使用最具代表性、最能反映绩效考核要求的核心业务指标;

3)    系统性原则。应当将定量指标与定性指标相结合;

4)    实用性原则。应当通俗易懂、简便易行,数据的获得应当考虑现实条件和可操作性,符合成本效益原则

考核标准与方法

要成功组织绩效评估实施工作必须首先明确绩效考核工作应遵循客观、公正、科学、规范的原则。

绩效考核标准具体包括:

1)    计划标准。是指以预先制定的组织的关键业务指标等数据作为绩效考核的标准;

2)    行业标准。是指参照行业指标数据制定的绩效考核标准;

3)    历史标准。是指参照同类指标的历史数据制定的绩效考核标准;

采用层次分析法、用户评判法、比较法、成本效益分析法等是绩效考核的主要使用方法。

1)    层次分析法。是指通过层次方法综合分析影响考核目标实现、效果的内外因素,评估目标实现程度;

2)    公众评判法。是指通过专家评估、用户问卷及抽样调查等对绩效进行评判,评估目标实现程度;

3)    比较法。是指通过对目标历史与当期情况的比较,综合分析目标实现程度;

4)    成本效益分析法。是指将目标支出与产生的效益进行对比分析,以评估目标实现程度。

评估报告和结果应用

在绩效评估工作完成后,应该形成一个总体评估报告,对绩效状况进行对比分析,客观判断形成的综合结论的文本文件。

评估报告由正文和附录两部分组成。报告正文的主要内容包括基本情况描述、主要各项绩效指标对比分析、评估结论、发展趋势预测、评估依据和评估方法等。报告附录包括有关评估工作的基础文件和数据资料。绩效考核报告主要内容至少需要包括:

1)    基本情况;

2)    绩效考核的对象、内容;

3)    绩效考核的组织实施情况;

4)    绩效考核指标体系、评价标准和评价方法;

5)    目标的实现程度;

6)    存在问题及原因分析;

7)    评价结论及建议;

 

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复杂问题简单化是能力,反之是折腾! 特长:信息化+管理+服务+数据应用 基于IT的业务创新 PMP/ ITIL / COBIT/ CISA/ISO27001 企鹅号:45631151

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