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IT运维服务管控体系的设计规划以及其适用环境

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[本文是对3.3号发布的“设计IT服务管控体系以提高IT服务绩效”的后续完善]

目前,很多组织的信息化工作重心已由系统开发建设阶段转入全面信息化运维服务阶段。之前一直沿用的“谁开发、谁运维”的分散式运维模式,导致多家厂商分头运维、多头管理、管理协调难度极大、工作任务繁重、管理水平及工作效率难以提升、服务水平及用户满意度较低的现状。为此而设计了“总包+分包”的运维服务模式,由总包商全面管理应用系统运维分包商、基础设施环境运维分包商和安全服务分包商。这个模式实现了将各项运维事项进行科学分类,全面整合,促使各运维厂商协同工作和互相制衡,从全局和整体性的角度出发,平衡考虑安全和效率,制定科学化、标准化的运维服务流程及管理制度、规范,为信息系统的安全运行、运维工作的高效开展提供有力保障。

与此同时,为监管总包的工作效果,引入“运维服务管控体系”,建立绩效考核指标体系,对运维总包及各分包商进行全面绩效考核,促使各运维分包商协同工作和互相制衡,公正客观地全程管控总包商、应用系统运维分包商、基础设施环境运维分包商和安全服务分包商的工作执行情况。

一个有效的“运维管控体系”首先要明确管控的“主体、客体、目标和方法”,因为“维服务管控体系”是基于绩效考核的,因此一个有效的“绩效考核体系”是落实管控体系的基础。同时“质量保证体系”为管控体系提供了干预、处理的依据以保证运维服务的质量。而“运维成熟度”又给IT服务改进提供了服务改进提升的目标指引(图一)。

 

图一.jpg

关于体系的执行细节,可以参考(图二)模型所示,一看就该明白,至于如何落地实施在此不做过多的描述解释。这个模型稍加调整也同样适用于其他基于运营活动的管控体系的实施(但不适合项目活动管控,项目管控请参见【一个有效的企业信息化项目管理模型】)。

 

图二.jpg
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复杂问题简单化是能力,反之是折腾! 特长:信息化+管理+服务+数据应用 基于IT的业务创新 PMP/ ITIL / COBIT/ CISA/ISO27001 企鹅号:45631151

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