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设计IT服务管控体系以提高IT服务绩效(思路分享阶段)

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在做相关的体系规划工作,在此先简单的总结几句话,也是对自己想法的一个及时记录,详细体系化的阐述会跟进。(已经5个月没写什么内容了)

首要我们要承认一点:随着信息化的不断深入落实,不少组织已经从建设期进入到服务运维期,而普遍的现状是——IT运维服务的效益处于无法有效评估的状态,在一定程度上形成了粗放式发展迹象,这主要表现在运维服务质量低、无标准、不稳定;服务知识不成体系、难以共享;服务响应慢、无法量化管理;服务费用居高且没有核算标准等几个方面,这些现象无疑以及成为甲方信息化中急需解决的问题。

因此,积极开展运维服务管控,引导运维服务工作的健康发展,已逐渐被各级政府信息化主管领导和管理人员所认可。在此简单总结一下解决的思路问题(随思而发,未经严密思考):

1、  需要改变IT服务管理失控的现状,改变以往甲方着急乙方消极的状态,使得IT运维商由他律变为自律;

2、  这是一个非项目式的而是运营式的活动,覆盖IT服务管理的全生命周期管理中;

3、  这是一个体系化的活动,需要从政策规章、组织人员、流程活动等几方面落实跟进;

4、  这个是如何设计指挥棒的行为,而不是陷于细节上;

5、  对组织而言,是设计一个制度保障,一个长效机制;

6、  制定“绩效评估框架体系、模型”是这个机制的核心重点;

7、  要有权利保证机制中的“问责制”的效果,否则只能流于形式,体质要用机制来保证落实;

8、  是一个绩效改进的过程,改进才是目的,考核只是手段;

9、  需要有可行的运维成熟度的模型标准,模型不能只由IT指标指导,而应该由业务指标与IT指标综合反映

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复杂问题简单化是能力,反之是折腾! 特长:信息化+管理+服务+数据应用 基于IT的业务创新 PMP/ ITIL / COBIT/ CISA/ISO27001 企鹅号:45631151

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