GSOL
世界经理人
论坛
  • 全站
  • 文章
  • 论坛
  • 博客
高级
首页 / 管理博客 / Redlin / 正文

客户服务中八个行之有效的原则

分享:

  当大家都在努力提供优质服务的时候,你的服务如何脱颖而出?当产品同质化的事实摆在眼前,你的服务如何能够促进产品的销售,甚至成为企业利润的主要来源?当客户对你喋喋不休地抱怨,你该抱着怎样的心态去审视?朗·考夫曼的答案或许能够带给你一些启迪。

  1.了解顾客的期望在一段时间内是如何上升和变化的

  去年的好成绩现在不一定那么好了。通过客户满意度调查、面谈等,真实了解你的顾客目前最需要的是什么,什么对他们最有价值,再想想他们是否能从你提供的服务中得到这些。

  2.通过质量服务来区分开你与竞争对手的不同之处

  你的产品必须是可靠而时尚的,可你的竞争对手也是如此。你的交付系统必须是快速而便捷的,你的竞争对手也是如此!因此你需要以不同凡响的个性化、快速响应和“超值服务”,才能令客户欣喜并留下印象。

  3.制定并实现高服务标准

  不要拘泥于基本和可预见的水平,而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在你的行业中确定 “常规”,然后寻找常规以外的机会,给予超出“正常需要”的更多的选择。灵活而非“常规”,“更快”而非一般化。你的顾客会注意到你的高标准的。最终,这些可能被你的竞争对手效仿,所以别放慢步子,持续改进!

  4.学会管理顾客的期望

  你不能总是给予顾客希望的所有东西,有时,你需要将他们的期望拉回到你能够给予的水平上。

  最好的办法是首先建立“说到做到”的信誉,一旦你建立了良好的信任或信誉,那么当你不能满足顾客的第一要求时,你只能告诉你的顾客在个别情况下要耐心,十次有九次他们会理解的。

  另一种管理期望的方法称作“ 降低承诺,提高交付”。比如:你的顾客希望什么事都要快。如果你知道需要1个小时完工,但别告诉你的顾客!让他们知道你会催促工期,但只能承诺90分钟,那么当你在近1个小时完成时(你对此已经心里有数),你的顾客会十分高兴,因为你这么快就完成了任务。

  5.通过有效的服务补救挽回局面

  有时事情会出错,如果发生在你的顾客身上,你需尽你所能挽回局面,纠正错误。对任何由此而引起的不适当、不满或不便表示诚恳的关切。然后再“多走一小步”,给你的顾客某些可以引起积极回忆的东西,如良好祝愿的表示,表示感谢的小礼物,对将来光顾的优惠卡,或是对现有产品的升级。

  这时不要责怪错出在哪儿,或计算维修的成本,挽回顾客的良好心态与未来的订单和新的买卖是同等价值的。

  6.感谢顾客对你的报怨

  顾客的报怨可以成为你建树和改善业务的最好同盟。他们指出你的系统在什么地方出了问题,哪里是薄弱环节,他们告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望,或是你的工作没有起色。他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你,或你的员工在哪些地方落后于人……这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论,而报怨的顾客“免费”地给了你!

  记住,在每一个报怨的顾客后面,是那些更多不屑告诉你的人,他们只是找别人去了。你的报怨者毕竟给了你信息和改正的机会。

  7.承担个人责任

  在很多单位里,人们容易很快地指责别人在工作中出现的问题或困难。经理责怪下属、下属责怪经理、工程师责怪销售员、销售员责怪市场营销、而所有人都责怪财会,这于事无补。事实上,当你的全部手指在指向别人时,那只会使事情更糟。

  责怪自己也没有用,无论你犯了多少错误,明天总有改正的机会,你需要很强的自尊才能提供好的服务,只是感觉“羞愧”于事无补。

  建设性地改变你的企业的最可靠的方式是勇于承担个人责任,使事情向好的方面转化。提出参考意见,倡导新的主意,给出建议,主动帮助解决问题。

  8.从顾客的角度看问题

  我们常常陷在自己的世界里,而察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上,或试着倾听电话的另一端。在自己的公司里当一回“神秘顾客”,或作一次竞争对手的顾客,你所注意到的正是你的顾客每天都在感受着的!

  与有形的产品不同的是,无形的服务对于客户来说更多的是一种感受,恰恰也正是这种感受给服务带来了一次又一次的挑战。超级服务的概念在不同阶段会有不同的理解,虽然它是不断变化的,但是对于企业来说只要抓住了其根本——客户需求,并在此基础上不断创新自己的服务产品,就可以赢得客户的青睐。

分享:

确认推荐关闭

是否确定推荐本文?

   

推荐标题:

确定 取消

 

分享

我要评论

你还没有登录,无法回复主题,请首先 登录 或 注册 (关联新浪微博帐号)

 
 
hyjd

很好的东西,值得收藏

2014-01-25 08:22:20
 
 

博主档案

0°

经理人博主

关注博主

加为好友

记录工作中的点点滴滴,时刻提醒自己。学习并灵活运用。

2073

189421

200


还未进入100强,请继续努力

 

最具潜力的博客新星更多>>

 
 
 
 
 
 
一键发帖 资讯订阅
世界经理人 iphone app
世界经理人微信 为你推送和解读最专业的管理资讯