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寇北辰:企业经营的商道圣经

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诚信,自古以来便是各个民族必须遵守的一种基本道德,也是人与人交往中必须遵守的准则之一。“信,无欺也”。信不仅是儒家五常之一(仁,义,礼,智,信),也是儒家所倡导的五德之一(恭,宽,信,敏,惠)。孔子认为信是人必须具备的基本品德之一,对于员工,唯有信才可能被任用,对于企业管理者,唯有取信于员工才能统帅员工。 

企业内部无信,则企业管理者争权夺利,基层员工互相猜忌。如此便会导致企业内部各怀异心,分崩离析,不具备立足的根本,企业也绝不会昌盛。企业对外无信,对于合作出尔反尔则互利共赢的意愿不能达成;生产假冒伪劣产品对消费者无信,客户及潜在客户会越来越少,则市场不能拓展,企业不能长远。因此,诚信是企业经营的商道圣经。

孔燕是一家大型商场的销售经理,时值十一黄金周期间,商场中客流量骤然增多,公司内部也推行出了各式各样的优惠活动。孙燕为比肩接踵的客户耐心地服务着,忙得不亦乐乎。

有一位女士在该商场中购买了许多商品,并且在结账的时候不断催促孙燕,匆匆付完款之后便离开了。这时,孔燕忽然意识到自己犯下了一个错误:那位女士所购买的衬衣今天早上刚刚实行了七折优惠项目,而自己因为一时疏忽却按照原价进行了结算。

这可怎么办?孔燕意识到自己犯错后内心非常纠结:这的确是一个不该犯的错误,如果自己没有发现它,那么或许真的能够将错就错下去,但是偏偏自己又在事后意识到了它。

当然,因为当时客户催促不停,相信客户本人也没有意识到孙燕并没有按照折扣价为她结算,所以才会匆忙离开。

这件事完全可以就此画上句号,于是孔燕的脑海中忽然闪过一个念头:既然顾客自己都没有察觉到,那么就将它隐瞒下来也未尝不可,如此以来还能够逃过企业领导的责罚。

但孔燕马上又打消了这一念头:自己怎么能够有这种侥幸心理呢?如果这一次隐瞒了错误,是不是还有第二次、第三次和更多次呢?于是,她决定将这个错误承担下来,虽然她知道自己主动寻找到那位女士后可能要接受客户的批评或投诉,也可能会被老板严厉指责,但是这些都不能让她背弃诚信。

于是孙平将自己的错误及时汇报给了客服部,那位女顾客的联系方式也很快被查询了出来。当孔燕重新给那位女士结算完费用后,她不但没有被顾客批评,反而得到了顾客的夸赞:“贵公司能够培养出这么诚实优秀的员工,你们的服务质量完全可以打满分。”

诚招天下客,企业的声誉和形象是一笔巨额的无形资产,也是所有企业人都努力建设和维护的重要项目之一,而这些都来自企业的诚信。对于假冒伪劣的产品,或者任何欺骗客户的行为,不仅不会给消费者带来任何用处,还可能对消费者的人身财产带来伤害。

在市场竞争越来越激烈,商品以销定产的今天,商品的质量差异无多,多数顾客买的都是优质的服务和放心的保障,企业的诚信机制和企业声誉成了消费者在选择商品时所考虑的重要因素之一。靠商业欺诈行为纵然可以得一时小利,然而企业的生存和发展必不会长久,一时之利无论如何也无法与长久之利相提并论。因此企业必须建立完善的诚信机制来维护企业的形象,与消费者建立长久的信任关系,则企业的效益也将会持续地发展下去。

1.对内立“信”

企业内部若不能相互信任,必然会造成窝里斗,使企业像一盘散沙无法成大器。监督重于信任,不仅管理者会心神俱疲,也会使员工感到不被尊重。企业环境过于压抑,不利于员工积极主动的工作。只有内部建立信任机制,员工可以适当自由自主地工作,才会提高工作主动性和工作效率。

2.对外守“信”

在激烈的竞争环境中,很多企业已经意识到必须提供高质量的产品才能生存,但很快又进入了同质化非常严重的时代。所以,现在的企业想要赢得顾客的信赖只有打“服务战”。

然而,很多企业却没有意识到服务的重要性,即使做出了服务承诺也往往是华而不实,以及大量的虚假广告,都证明了现在的很多企业缺乏对服务诚信的正确理解,只是把服务当成了招揽顾客的幌子。

对于现在的企业而言,对外守信就是要诚信服务,不仅要严格遵守对客户所作出的承诺,即使口头向客户描述的服务内容也要严格履行,甚至还要履行好产品以及服务过程中隐含的和象征性的服务承诺。

    商鞅变法徙木立信是秦国强大的第一步,也是根本的一步。如若企业对内对外也能有如此信誉,那么企业也会如秦国一样,即使一时之弱,必将独领风骚。

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ssrunboy

信为立足之本

2013-11-22 16:54:28
 
 

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著名哲学家、经济学家、管家学家、教育学家、五行文化应用学家,中国咨询模型缔造者,养老航母模式的创立者,“和”文化九个一工程发起者

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