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程浩然-关于医患沟通和纠纷的防范培训课程大纲

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培训时间:2-3天

培训讲师:程浩然
培训地点:客户自定
培训对象:企业中高层管理者
培训背景:医患沟通和纠纷的防范培课程您将学习到: 人会生病,生病就要就医,就医就要和医生相处;医生的工作就是看病,看病需要病人,没病人医生会失业的,那么这就是相互依存关系,鱼和水的关系,只有想办法把关系搞好才是积极的,只有相互理解多沟通才是解决问题的办法。
培训大纲:程浩然—医患沟通和纠纷的防范培训课程主内容概括:
第一部分:医患沟通
  一、医患沟通的重要性
  1.医患沟通可以大量降低纠纷
  2.医患沟通在医院服务营销中的作用
  二、沟通基本知识
  1.沟通的概念
  2.沟通的过程
  3.沟通的影响因素分析
  4.有效沟通的基本原则
  三、医患沟通存在的问题
  1.医护人员的问题(对沟通的认知、态度、行为、技巧方面)
  2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响
  3.社会环境对医患沟通的影响
  四、医患沟通的基本原则
  1.树立真心为患者服务的理念
  2.主动、热情、诚恳、耐心
  3.理解对方、站在对方角度思考问题
  4.注意多渠道和沟通技巧的使用
  5.把握说话内容,多言和慎言相结合
  五、医患沟通的技巧
  1.听的技巧
  (1)听的技巧
  (2)听的不好的习惯
  (3)听的好习惯
  2.说的技巧
  (1)说话四诀
  (2)不同对象的沟通技巧
  (3)医患沟通场所的选择
  (4)把握好医患沟通的内容
  3.注意仪表和体态语言
  4.调整好心情
  六、患者投诉的补救措施
  1.树立对待投诉的正确理念
  2.把握投诉者的心理特征
  3.有效处理投诉的原则
  4.有效处理投诉的步骤
  七、医患沟通培训总结
第二部分:程浩然—医患沟通和纠纷的防范培训课程医疗事故与医患关系
  一、医疗事故
  1、医疗事故的构成要件认定
  2、医疗事故的主体认定
  3、医疗事故的过失认定
  4、医疗事故的损害后果认定
  5、医疗事故的因果关系认定
  6、医疗事故的级别认定
  二、医患双方的权利义务
  1、患者的权利与义务
  2、医务人员的权利与义务
  三、正确处理好医患关系
  1、相互依存还是敌对
  2、为医患关系注入人文关怀
  3、构建相互信任的医患关系
  四、医患关系的定位与选择
  1、医患关系的性质是民事法律关系吗
  2、一般医患关系是否为消费关系
  3、因医疗机构销售的医疗器械、药品存在质量问题发生的纠纷能适用《消费者权益保**》吗
  4、人格平等是医患关系正常化的基石

 

医院礼仪、服务、营销、职业化701.jpg

  第三部分:医患纠纷
  一、医疗纠纷的认定
  1、医疗纠纷的概念、特点
  2、医疗纠纷的分类
  3、医疗纠纷产生的原因
  4、医疗纠纷增多的原因
  5、误诊的思维原因
  6、避免误诊的方法
  二、认识医疗纠纷的危害性
  1、医院对医患纠纷的态度
  2、医患纠纷事故的现状
  3、医疗纠纷对医疗单位的危害
  4、医疗纠纷对社会的危害
  5、医疗纠纷对患者及其家属的危害
  三、医患关系与医学**
  1、医患纠纷中的**问题
  2、病人安全高于知情选择
  3、生命权高于知情选择
  4、尊重科学与知情选择
  5、防患未然与亡羊补牢
  6、保护性医疗与知情权
  第四部分:医患纠纷的防范与解决
  一、容易发生医患纠纷的环节
  1、规章制度与精神状态
  2、设备与材料
  3、药物
  4、急诊
  5、手术与麻醉
  6、高敏性体质
  7、输血引发的纠纷
  二、医患纠纷中的特殊问题
  1、碎死
  2、院内**
  3、婚孕前检查
  三、医疗纠纷如何防范
  1、提高领导素质,防范医疗纠纷
  2、健全规章制度,规范医疗行为
  3、重视医疗质量水平,加强法律道德素养
  4、强化服务观念,防范医疗纠纷
  5、理顺医患关系,防范医疗纠纷
  6、维护医院秩序,防范医疗纠纷
  四、医患纠纷处理的原则
  1、以条例为准则
  2、以鉴定结果为依据
  3、重结果,更重过程
  4、重证据及因果关系
  5、体现医学的实际特点
  6、肯定医学的特殊性
  五、医疗纠纷的解决途径
  1、患者怎样维权

  2、医生如何维权
  3、依法处理医疗纠纷
  六、医疗事故罪
  1、刑法的应用
  2、医疗事故罪的构成
  3、医疗事故罪的量刑
  4、与医疗有关的其他犯罪
  5、医疗事故罪的不同声音
  七、如何获取医疗事故赔偿
  第五部分:患者和医生维权所需主要法律法规
  一、患者维权所需主要法律法规名目
  1、法律类
  2、行政法规类
  3、司法解释类
  二、医生维权所需主要法律法规名目
  1、法律类
  2、行政法规类
  3、部门规章类

程浩然—医患沟通和纠纷的防范培训课程训总结

 

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