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CRM客户管理系统的几点误解澄清

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CRM客户管理系统已非新概念,但是目前很多媒体上介绍CRM时过多地强调其技术特性产生一些误解,下面将澄清对CRM认识上可能出现的一系列误区。

一、CRM是一个系统或是一项技术

实施CRM项目户最艰难的不是技术,成功的关键是制定独特的CRM的策略,并整合CRM流程使运作和这个策略相适应。比如,是否己确实了以客户为中心的战略和长远规划?企业的渠道策略是怎样的?吸引客户的策略如何?薪酬结构是否有利于激励内部人员以客户为中心?怎样建立和发展以客户为中心的企业文化等。

二、CRM是应用软件

认为在CRM项目中最大的成本支出就是购买软件,其原因主要是忽略了CRM的本质实际上是一种以客户为中心的营销管理思想,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程,它还包括流程再造和制定策略,并不像财务软件那样安装了就可以使用。据有关资料统计,CRM项目中主要成本是硬件,大约占总成本的40%左右,软件部分大约占18%,而帮助企业整合流程和制定策略的花费约占25%,项目支持的费用约占10%,项目实施培训所需的费用约占7%。

三、CRM一定要建立呼叫中心

CRM是从呼叫中心和销售自动化开始发展而来的,但绝不是仅仅建立一个呼叫中心就可实现客户关系管理。的确,呼叫中心是CRM的重要组成部分,但不是实施CRM的必要条件,呼叫中心只是CRM信息沟通多渠道中的一个部分而己,企业与客户交互的形式是多种多样的,它也可以在强大的数据库支持下,通过电子商务的手段,开设自己的网站给客户提供产品和服务信息,同时,还可以受理客户的查询、投诉和抱怨,为客户提供售后的支持

四、实现CRMEBP要先行

CRM和ERP及SCM(Supply Chain Management,供应链管理)等都是网络时代提升企业核心竞争力的有力工具。在大多数的ED产品中,都包括了销售、营销等方面的酗内容。CRM产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理,在这些方面比ERP更进一步,CRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助,在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系,以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源,包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源,拓展企业的生存空间,提升企业的核心竞争力。CRM(www.wisagetech.cn/crm/crm-software.html)和ERP是有着紧密联系的,但ERP不是企业实现CRM的前提条件。CRM通过给企业提供一个前台的系统,把营销、销售和服务等集成起来,但是整个模式的实现,需要有后台(ERP、CRM)的支撑。然而,对企业来说,先做CRM还是ERP,取决于企业的商业模式。

五、CRM是一对一营销

CRM有助于企业实现一对一营销,但是CRM并不是必须要企业实现一对——营销。行业适合一对一营销,有的行业则不适应,实行何种营销方式完全取决企业的商业模式。

六、CRM是统计模型

统计模别是制定营销战略的强大工具,随着CRM软件的成熟,将来的CBM软件不再仅是帮助商业流程的自动化,而是能帮助管理者做决策的分析工具。在独立客户信息的基础上是不可能制定出成功的营销战略的。CRM的成功在数据仓库和数据挖掘,从CRM软件所搜集的资料能帮助企业了解客户,并分析客户,在现行的CRM应用中,通常使用大量复杂的数学或统计模型,把死的资料解读成——些事实,成为管理者做决策的参考依据。但是,CRM并不就等于是统计模型。

七、CRM是数据库应用

数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具,但数据库应用本身并不就是CRM。客户关系管理受一定经营和营销战略的指导,在经营哲学和营销模型的基础上开发出一种关系模型,利用数据库技术可对这一模型加以补充和完善。但如果通过数据库开发和应用来帮助企业管理客户关系.就只能达到有限的目的。

八、CRM是电子商务

电子商务不仅是指网页设计或冈上商城的建立,数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Intenet等以比特为载体,加速信息流通.促进从“批量生产”转变为“批量定制”手段的商业行为,都属于电子商务的范畴。可以说,电子商务是一个非常大的概念,CRM只是其中一个子集。在电子商务逐渐渗透到社会各领域的今天,CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为电子商务网站提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现呐传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

九、CRM能“包治百病”

CRM系统可能成为企业转变的最好突破口,它的实施可通过加快信息的流动有效地降低成本,为企仆新增价值。CRM是涉及市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成,也就是说只要涉及到企业和客户之间的信息交换,就应该运用CRM。但CRM不是包罗万象,超出这个范围的管理问题,比如设计、研发、物流管理和财务管理等,不能完全由CRM来改善。

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