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人力资源管理系统的外包战略价值(五)

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当员工对个人的保险福利心存疑问,并且通过自助服务无法获得满意答案时,往往希望求助于人工服务。座席服务代表是事先经过业务专家培训的,要求对保险福利的政策制度以及知识库中的各类案例比较熟悉,同时还能熟练使用e-hr系统,这样,服务代表在解答员工的电话咨询时,能快速找到解决方案。

需要指出的是,人力资源服务质量的改善不只是一个良好的愿望,而是需要企业付出昂贵的管理成本的:工具的采购、流程的优化、专家的培养、服务代表的增设等等,都将使得企业增加一笔很大的额外开支。但是,如果寻求服务外包,由于外包服务商已形成规模服务效应,完成上述同样的工作,其成本将会降低很多。

共享服务与流程整合

当企业考虑将分布在不同地区的人力资源职能集中起来管理,或者将各个在逻辑上分散的人力资源职能整合起来时,将服务外包也是一个不错的选择。
对一个跨地域的集团型企业而言,不同的成员公司往往依靠当地的员工与设施,独立进行人力资源事务的处理,但实际上,在集团看来,这些事务其实具有很多的共性,如果在集团层面将这些事务集中起来处理,建立所谓的人力资源共享服务中心(hr shared service center),将能大幅度节省管理成本,提高处理效率;另一方面,随着技术的发展尤其是e-hr的应用,人力资源各职能之间的集成处理(比如薪酬与绩效的关联)变得更容易。

对一些企业而言,可能会选择自行建立人力资源共享服务中心:将所有可共享的事务处理以及e-hr应用集中起来。但是,需要注意的是:共享服务中心的建设,需要非常周密的规划;在实施过程中要寻求企业内大量相关部门的协助,并且时常因为人力资源职能的不断扩展以及技术的更新而需要进行大规模投资;此外,对共享服务中心员工的培训也变得越来越重要,因为共享服务中心对员工的业务素质要求比较综合,而在传统的服务模式下,很少有人能同时处理较多的人力资源事务。

外包服务提供了实现业务整合的另一种途径。在这种情况下,共享服务中心由外包服务商负责建立与掌控,从而使得企业不必再为诸如技术更新、培训与保留关键员工以及对整个共享服务中心的管理等问题担心,外包服务商自然会考虑这些问题。出于某些特殊原因,即使外包的共享服务中心不能将所有业务进行集中处理,但如果实现了将以前各自独立的(有些也许是多余的)流程集中到一个单独的外包单元进行处理,将能极大的减少成本,提高运作效率,而web技术也使得物理地点的分散不再是业务集中处理的障碍。

四、人力资源外包与hr新角色

如果企业选择了人力资源外包后,一个不可回避的事实是:人力资源部门以及人力资源管理者都必须主动寻找新的定位才能适应业务变革带来的挑战。需要特别强调的是,人力资源战略价值的创造,要求人力资源部门以及人力资源管理者角色的变化必须是相辅相成的,如果只是hr管理者个体具备了提供更大价值的能力,而人力资源部门不进行相应变革,hr管理者的这种能力是无法发挥作用的;如果人力资源部门进行了正确的变革但hr管理者的能力素质跟不上,则新的hr组织模式将是一个空的框架。
在新的人力资源治理模式下,高绩效的人力资源管理系统的定位将不仅是业务伙伴,还必须是业务参与者(而不只是旁观者)。他们需要传递价值,并且每项工作都变得关键。作为业务参与者,不同能力素质的人力资源管理者可以扮演多种不同的角色:
1、战略家
2、教练
3、建筑师
4、团队协作促成者
5、组织变革推动者br />任何熟练适应上述五种角色的hr管理者,都将为企业价值的创造做出更大贡献。

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