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寇北辰:“服务”是银行业竞争的灵魂

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    二十一世纪企业的竞争归根结底是服务的竞争。

    随着银行业的改革开放,我国银行业除了原有单一的国有银行外,很多民营银行、外资银行都不断的涌入中国市场,打破了国有银行垄断市场的局面。各银行的产品大同小异,产品没有过多的特殊优势,而客户对服务却有了更多的选择,谁的服务好就去谁家办业务。服务成了银行被选择的一大原因,谁的服务好谁就掌握了更多的主动权,谁就会夺走更多的客户,谁能在服务上具有优势。因此,我认为“二十一世纪企业的竞争归根到底是服务的竞争”。银行自然也不例外,因此“服务”成为了银行业竞争的灵魂。

    我最近走访了不少银行,通过对银行的观察和了解,发现了很多银行的服务质量已呈现出了明显的下滑态势,突出问题主要表现在主动服务意识不强、热情周到服务缺乏、微笑服务、耐心服务不够等。这些问题不只存在于四大银行,在众多民营银行中服务也明显不如前几年。

    究其原因,首先是在大的方面。四大银行具有悠久的发展历史,垄断时期抢先占领了市场,客户已形成了依赖性,具有明显的优越性。从银行管理体系来讲,四大银行具有特殊的管理机制,危机意识不强,从而导致对服务抓的不是很紧;而民营银行,开始为了争得一席之地在服务管理上很是下了大功夫,当争得一定市场份额,企业上市后就放松了对服务质量的管理,于是就导致了今天服务质量下滑;而外资银行从其传统上以及为了争得中国市场上来讲,相对在管理及规范服务方面也更加重视,表现也较为优越。

    其次,对银行管理者及员工现状来讲,四大银行由于国企体制导致管理者的存在着过客思想,缺乏危机意识,只求稳定、无过,不求进取;就银行员工来讲,相当一部分人员,都是通过关系进入银行,因而在体系内部形成了各种错综复杂关系,导致在管理上存在较大难度,大锅饭依然不可避免。由于各种民企银行及外企不断进入,银行的管理人才较缺,高管选择空间更大,导致民企银行高管存在着过渡,跳板等待着被其他银行挖走的过客思想。管理者的频繁更换是企业不断需要重新磨合,就无法在服务管理上保持稳定;银行员工由过去的不流动,到现在的大流动,娴熟的老员工不断与生疏的新员工更替,加之新员工的培训缺乏持续性的培训督导,就很难达到服务要求的标准;银行网点、业务的不断增加也使得员工娴熟度跟不上,也是造成服务下滑的原因之一。

    三是培训机制存在误区。多数银行都非常重视职员业务培训,而忽视服务素养培训,因此一般员工虽然在业务上都非常熟练,但是在服务上却存在严重不足。无论在服务意识、服务态度、还是服务技能上都不尽如人意。

    四是在管理现状上,一方面由于管理者的年轻化,使得对人员管理经验不足,容易引发员工工作上的抵触心理;从培训上来讲对员工的心理疏导及心态教育培训不够,就形成了员工对服务认识不够从而导致工作中服务不到位的现象;另一方面是培训的持续化,一些银行即使重视了服务培训,但是在培训的后续管理方面跟不上去,导致培训与管理不能更好的结合,培训效果不能稳定固化,也是导致服务质量下降不可避免的原因。

    综上所述,“服务”是银行业竞争的灵魂,加强服务培训与服务管理是赢得竞争优势的法宝。目前中国本土银行发展的瓶颈主要服务上,要在日益竞争的市场环境中立于不败之地,必须把服务当作企业生存与发展生命线,把服务质量作为管理的核心内容来持续跟进,并从强化全员服务意识、服务心态、服务技能上进行全方位巩固,才能从根本上解决发展的瓶颈,赢得竞争的优势。 

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