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ERPⅡ的自助服务

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电子商务催生ERP

Internet使得电子商务和协同商务成为可能。电子商务改变了企业与伙伴交流的方式、信息访问、服务和速度。Web连接使协同商务成为可能,它能优化企业间的业务流程,而不仅仅是某个企业内部的业务流程。因而企业从纵向集成的供应链异型为供应商和客户相互连接的生态系统。企业由依靠提高实际资产、保持大量未售库存和使用大量流动资产去运作和成长的日子已经一去不复返了。在虚拟企业中成功者的关键是单个企业的灵活性,既在业务流程上,又在应用层面上。当前的ERP系统不支持这种刚出现的业务模式。对于那些追求虚拟企业战略的ERP企业用户来说,必然会要求转到ERPⅡ上来。

ERP能够成长和强大的主要原因是它给企业提供了一个单一的数据字典和可靠的事务处理中枢。在进入电子商务时代,数据和事务处理已被淡化为只不过是将来可以被解决的技术问题。有效的协同完全依赖于信息的质量,而质量被定义为及时性和准确性。因此,在协同商务世界里,企业不仅必须在其产品和服务的可用性、成本和质量方面开展竞争,而且也要在他们公布给协同伙伴的信息的质量方面开展竞争。对于那些追求协同商务战略的企业来说,ERPⅡ系统将极具使命感,因为ERPⅡ系统可以维护和公布对企业间有效协同方面非常重要的信息。

企业信息自助服务(EISS,Enterprise Information Self-service)

在电子商务和协同商务环境中,所谓的企业信息自助服务一般是指企业通过互联网(Internet)或内联网(Intranet)、外联网(Extranet)来实现自我服务,获取或传递企业所定制的信息和数据。这里获取和传递是指一个数据和交易(Transaction)双向流动的过程。定制则是指每个企业都有个性化的要求。企业信息自助服务(EISS)包括客户自助服务、供应商自助服务、员工自助服务等。

在新一代ERPⅡ中,尤其在互联网时代下,企业为更好的实现信息自助服务,必须建立个性化的门户。众所周知,企业内部不同岗位和职位的人员所需获取和传递的信息都是不一样的。他们所需看到的信息数据和执行的操作交易都有可能是不相同的,故电子商务时代下的ERPⅡ,就有了个性化门户的概念。不同的人员可以根据他们的个性化的需求来定制他每天需要看到的界面、数据、应用等等,因此门户的概念又可以外延到客户和供应商自助服务之中,形成企业针对客户的门户、供应商的门户等等。

客户自助服务(Customer Self-service)

客户自助服务是指客户可以通过企业提供给特定客户个性化配置的页面查询诸如产品目录、价格、订单状态、货物产品可供量及供货时间等信息,甚至还可以下订单、维护客户信息等等。这种客户自助服务,不仅大大降低客户服务的成本,提高效率和服务满意度,而且还可以获取传统手段很难获取的信息,并且是及时、低成本地获取。原来收集和分析最终用户的数据费时费力,如果采用客户自助服务,问题便可迎刃而解,应用了客户自助服务管理,最终用户可以通过Internet登录他所购买产品的序列号、客户信息等等。而这些信息并不是孤立的,又与销售和质量管理及客户售后服务管理模块中的数据是集成的。

供应商自助服务(Supply Self-service)

供应商自助服务和客户自助服务有许多共通之处,供应商可以将他所负责的企业的采购订单的执行状况、发运执行状况、出厂质检状况等等一系列信息提供给他所服务的企业。企业通过授权,由供应商自己管理库存(VMI,Vendor Managed Inventory)。

在传统的企业管理系统中,这些过程大多通过电话、传真、E-mail等不及时、不便捷的方式来实现的。这些信息又是和其它ERP中的计划模块、采购模块、库存模块集成在一起的,应用基于Internet技术的信息自助服务功能就可以让企业快捷地根据供应商的情况来调整内部的生产、计划、出货等安排,供应商也可以根据企业安排物资供应、发运等。

员工自助服务(Employee Self-service)

员工自助服务主要是指员工个人信息的变更/维护、费用报销、休假申请等等。比如高层经理可以了解整个企业的现金流量状况、应收帐款状况、产品销售状况等;销售代表则可以获得产品性能、价格、促销手段及客户资料等等。

当企业信息自助服务成功实施以后,就形成了贸易社区(Trading Community),如下图1所示。所谓贸易社区,是指处在某一供应链上很多企业或某一细分行业的企业将他们的原材料采购和产品的销售及财务应收、应付的周转,甚至商品或项目的竞价、投标、拍卖通过特定的贸易社区来实现,以节约交易成本和提高运作效率。

由于在这条供应链上每个企业可能使用不同的ERP解决方案,这就要求新一代符合“贸易社区”操作要求的ERPⅡ系统有全面的可互操作性,符合和采用类似于COBRA、COM、DCOM、UML等标准,即传统的ERP强调的是内部的集成性,如从销售到开票到应收帐管理等,协同商务下的ERPⅡ强调的则是外部的集成性,即可互操作性(Interoperability)。

图 1 由不同企业信息自助服务形成的贸易社区

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