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美容院销售技巧(1)激活你的静态顾客

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美容院销售技巧(1)激活你的静态顾客

让静态顾客动起来

作者:井越

 “井老师,我有几个顾客,之前都是按照我设计的疗程准时到店,这半年突然不来了,我怎么打电话、发短信都不来,我该怎么办?”

“井老师,我的钻石顾客陈姐之前每个月到店都在5、6次以上,现在一个月不来一次,每次打电话都说忙,我怎么能让她像以前一样来店里啊?”

“老顾客的维护我很头疼一件事,很多顾客消费能力很强,而且我们的品牌知名度、专业度都还不错,她们也认可,但就是到店次数很少,放弃吧,很可惜;让她多到店吧,她总是有很多借口原因,怎么办?”

……

在和很多美容顾问、店长座谈的过程中,诸如此类如何提升顾客到店频率的问题很多。

一些管理规范的美容院会通过顾客的到店频率做顾客的类型区分,比如每个月到店5次以上的叫活跃顾客,每个月到店3-4次的叫常态顾客,每个月到店2-3次的叫低调顾客,

在一些注重提升消耗的门店,会对美容顾问的考核中加入顾客到店频率的考核。如何维护或提升常态、活跃顾客,是一个重要的课题,本文先不赘述,先来解决普遍提到的如何提升静态、低调顾客的到店频率。

在和很多的美容顾问、门店经理座谈中,都会谈到如何提升业绩的问题。业绩是数字问题,如果想销售额或消耗额翻番,在新顾客不增加的情况下通过提升老顾客的到店率就可以是实现。在分析很多门店的顾客档案后,发现大多门店中属于静态、低调范畴的顾客占到全部顾客的70%以上。这部分顾客每个月到店1次或2次,只要把她们的到店频率提升一倍,业绩翻番也就简单轻松很多。

诚然,如果每个顾问都有开篇类似的问题,是一个很好的现象,说明在思考如何管理静态低调顾客。如果从来没想过这个问题,那业绩提升就无从谈起。

激活,首先要找到激活的点,也就是“不动”的原因,然后以动制静。

在不断的调研中,分析了诸多案例,把静态顾客不到的原因归纳为一下六种常见情况:

一、忙得忙忘了

二、疗效不见了

三、追销追怕了

四、服务不满了

五、路远太烦了

六、价格太贵了

 

一、忙得忙忘了。

“老同学,最近在干吗呢?我们每次聚会都不见你来”

“不好意思,最近有点忙!”

当碰到此类问题,我们大脑里第一个反应就是找最好的托词:忙。因为问你的人不是和你每天在一起的人,他不知道你的每天时间安排,“忙”这个字是最好的挡箭牌。

忙,有的是真忙。

忙,有的是假忙。

“王姐,这个月你没来我们店里啊,我好想你啊!”

“不好意思,最近有点忙!”

这是真忙还是假忙?

怎么判断?一个问题的出现背后有很连环问题支撑。先来扪心自问几个问题:“你了解她的工作吗?你了解她的最近时间安排吗?除了叫她来店你还和她沟通过什么话题……”

现在我们要面临的是曾经喜欢到店但又突然不来了这个群体,为什么她过去能准时到店现在却做不到了?

曾经对健康、容颜、体型的追求突然消失了?

曾经存在的危机感突然没有了?

曾经的工作时间突然打破了?

曾经的生活规律改变了?

(在研究美容院门店成交率提升、销售话术期间,关注过养生、中医,故借扁鹊之语来表达我的观点)“长兄于病视神,未有形而除之”,治病的最高境界是病人并未发现病状而帮病人解除了病患。同样,解决问题的最高境界是不让问题的发生,在问题还未出现前就将其解决到。(类似观点曾在手机销售技巧——产品异议处理,用孙子兵法解读产品异议处理的4种境界阐述过。)

做为一个优秀的美容顾问,在帮助顾客设计疗程时,首先依据的是顾客的需求,根据顾客的期望来设计疗程。如果顾客用忙来做托词,是背后的“需求”改变在作祟吗?美容顾问在最初是否洞察顾客的需求、动机?如果需求真的改变了,改变的原因是什么?表象问题背后的本质是什么?

需求突然消失,危机感突然消失了,这类顾客有没有?有!但是少数,对于少数的此类顾客,美容顾问在日常的跟进、维护中要充分洞察需求源,针对性解决。

做为一个优秀的美容顾问,在帮助顾客设计疗程时,必须要依据顾客的工作、生活规律来设计疗程频率及时间。简单说优秀美容顾问必须熟知顾客的时间安排,如果清晰知道顾客的生活、工作规律,就能清晰判断是真忙还是假忙!

托词忙,寻找托词背后的原因,常见不外乎另外五种情况,具体后文再分析、应对。对于真的忙,有以下两种应对方式:

  1. 认同举例下危机
  2. ****保效果

 

1、认同举例下危机

话术模板:

【认同】→是的,每一个成功的人都很忙。

【举例】→巩俐很忙、刘嘉玲很忙、章子怡也很忙(顾客羡慕的明星),但她们都有时间做保养做疗程,时间是挤出来的。

【下危机】→关键在于您是不是真的想纤体,想挽回老公的爱,如果不是,您来我们这里是为了好听吗?

认同:认同她的成功,她的忙。

举例:忙的人也有时间,关键是挤

下危机:强化她做疗程的原因。

2、****保效果

 

根据顾客的时间,做出特殊的针对服务调整,表述时强调特殊性。可能顾客真的很忙,就见缝插针,在顾客有时间的时候为她服务。

话术模板:我知道您忙,但是我们可以专门为您在早上或者晚上的时候服务啊,您早上过来也可以,晚上也可以,您早上可以过来帮您加班。我们要对您的效果负责,陈姐您的体质不同,真的要保证次数才能有效果,我们经理也向我交代过几次,要对您****,您看您什么时候来?

 

二、疗效不见了

产生这个抱怨的主要原因如下:

  1. 顾客期望值过高
  2. 顾客配合度过低
  3. 其它不满找托词
  4. 售前承诺超实效
  5. 疗程设计不合理

如何应对,请见下文:美容院销售技巧(2):激活你的静态顾客

 

井越美容院系列课程《美容院销售六步曲》《美容院顾客维护5循环》

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广州智程企业管理咨询有限公司首席咨询师、培训师。 销售话术**专家、成交率研究者。十年如一日,专注于零售终端、专注于导购群体。

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