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不飞鸟的飞翔之道

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美洲**有一种“不飞鸟”,尽管生物学家认为其翅膀根本不足以产生能够支撑鸟身重量的动力,但并不妨碍它在天空自由翱翔。海底捞,就像是商业的一只“不飞鸟”,在企业的丛林中大放异彩,成功至极,既出人意料却又在情理之中。海底捞火锅连锁全国不超过百家,为何会吸引如此大量的关注,对顾客有这样的吸引魔力?为什么海底捞没有确立标准化(高度同质化)的制度与流程,却能够复制成功?为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作,甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身?为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上,而和我们惯常认为的科学管理背道而驰?近读陈禹安所著的《海底捞能捞多久》后,感慨颇多,其中经营与管理智慧,冀与大家分享。

一、服务致胜——企业成功的秘诀

“服务会影响顾客的味觉。”这是海底捞的经营实践得出的结论。服务其实并没有影响顾客的味觉,而是改变了顾客的看法。对大规模连锁经营的餐饮业而言,第一制胜的秘诀其实不是口味,而是服务。而服务的质量完全取决于员工。因为,服务性行业直接与顾客打交道的是工作在第一线的员工,而非各层级的领导。因此,提升服务质量,员工的因素至关重要。但是公司如何才能保证员工服务质量的稳定与提升?这就要求公司必须树立“员工是公司的第一顾客”的思想,公司只有服务好了员工,员工才有可能服务好顾客。作为典型的金融服务企业,商业银行的经营也有着同样的命题。其服务品质的优劣,服务质量的高低,直接关系着商业银行的发展,并起到潜移默化的作用,进而使商业银行的价值在不知不觉中发生质变,引领企业不断走向成功。

二、激情——企业发展的源泉

在海底捞遵循这样的一个铁律,他们认为只有让员工满意,才能让顾客满意;只有让员工感动,才能让顾客感动;只有让员工有激情,才能让顾客有激情。其实不仅仅是海底捞,在任何一个企业都不例外,这一命题带有普适性。但是实践表明,员工的技能是可以培训的,而激情是不能培训的。无论是员工还是顾客,激情都只能来自与超越预期的激励。所以,激情的秘诀其实就在公司的治理方式上。每个人都会对外界有种种预期,当预期能够得到基本的满足时,双方的交换就可以持续进行。但这个时候,员工并不会产生激情,他们与公司之间只是一种近似的等价交换。要让员工愿意干、用心干,就意味着要让他们发自内心的被感动。员工的激情,正是对预期之外所得的一种回报。只有公司为员工提供了超越预期的激励,员工的激情才会迸发出来,熊熊**。事实上,冰冷无情的制度只能让员工循规蹈矩,固步自封;只有热情澎湃的人性化管理,才能超越员工的预期,进而超越客户的预期。

三、创新——企业成长的动力

对于海底捞来说,要想保持对顾客预期的超越,就必须不间断地进行服务创新。当然,对于海底捞这样的餐饮企业而言,其创新的范围可能很有限,但是对于商业银行而言,创新并不仅仅限于服务,还包括产品的创新与流程的优化。这是与客户不断变化和不断增长的需求直接相关的。要想实现创新的持续性,就必须让员工具备旺盛的激情,不断激发员工创新的主动性和能力。创新应该是以市场和客户为中心的,但是如果员工开始围着领导转,就不可能好好的围绕客户转;如果员工都开始挖空心思,揣摩领导的好恶,就不可能绞尽脑汁,超越客户的预期。长此以往,企业的核心竞争力和创新能力就会在官僚化的倾向中日渐销蚀,不复存在。

四、信任——实现企业目标的基石

在海底捞,充溢着一种独特的信任氛围:一种是与员工之间的信任关系,而员工也相信自己在组织内能够得到“公平、公正”的待遇,能够“用双手改变命运”;其次是与客户之间的信任关系,客户相信海底捞一定不会让他们失望。事实上,让员工信任比让员工满意更难。只有持续地让员工满意才能赢得员工的信任。信任来之不易,但要维持信任、强化信任却难上加难。信任是双向的,当员工在组织中不能得到预期的待遇,不能实现预期中的梦想,组织就会失去员工的信任。如果层级较高的管理者只是出于制度上的约束而对员工施以形式上的关心、关爱,那么,这种虚情假意的关心、关爱非但不能换来员工的感动,反而会引发他们的反感。同样,让顾客信任,比让顾客满意更难。任何一位顾客,哪怕再宽宏大量,都不愿意受到非正常的对待。因此,只有持续不断地让顾客满意,才能赢得顾客的信任。

海底捞的成功,为我们提供了一个服务与创新成功的范本,但是在此过程中建立的互信氛围和激情的不断勃发启示我们:企业的成功必须在不断变化的市场环境中找准目标,另辟蹊径,赢得员工、赢得客户、赢得市场。

 

【注】海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 

 

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