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《售罄》读后摘录(三)

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《售罄》读后摘录(三)

(徐文超·盘锦·2012年5月~6月)

88.在售楼房价的工程中,必须注意以下事项

(1)放价不要过快,太快或者太容易,往往导致顾客持怀疑态度,使其坚持了压价,以至于无法成交;

(2)要进行技术性坚持。售楼代表不要在顾客一经还价,就给与顾客首肯的话,这样往往使得顾客怀疑还有议价的空间,是自己出价出得太高了。在顾客还价后,一定要坚持技术性的坚持,不管顾客还价还是在业主底价之上或之下,第一反应就是顾客给的“太低了”,不能达成意向。通过适度的坚持以及交谈,可以测试顾客诚意度是否够,是否可以做主,是否可以先交诚意金,在获得充分信息后,再进行价格的谈判,这样则更有利于掌控谈判过程。

(3)不要纵虎归山。在谈价过程中,放价过程的一开始就要灌输“诚意金”的概念,并在恰当的时候收取,切不可放完价了,还是两手空空。

89.边际效应:在房地产销售过程中,售楼代表每陈述一个好处与利益,顾客对房屋的喜爱程度是在不断递减的。此外,不同人出于不同的状况,所产生的边际效应也会有所不同。因此,同一套房子如果放两个不同的买家来竞买,他们愿意出的购买价也会有所差异,这并不是两个人的财力不同,而是他们两人对房子的喜爱程度不同而致。

90.在售楼过程中如何利用顾客的喜爱边际效应呢?

(1)不要轻易过早的开价。顾客在准备购买房屋的时候,一般都是经过较长时间的准备,其购买力有一定的*性,如果你还没有完全让他清楚你所推荐的房屋带来的利益和好处,就轻率的告诉他价格时,可能让他感觉太贵了,不值得,以至于在他的心里对你推荐的房屋产生抵触情绪,不会再听你的介绍,自然也不会体会到房子为什么那么贵,贵的好处是什么了。

(2)把握顾客喜爱临界点。当顾客还价一旦等于或高于底价时,一定要抓紧顾客,不要给他太多时间的考虑,否则,很多时候考虑的结果就是“不考虑了”或者顾客启动“二度谈价”。

91.销售的过程(特别是在谈判阶段)一直都是一种心理博弈的过程,要主控销售过程,就得先主控顾客的心理。但在实际销售过程中,顾客提出的一些问题,或销售过程本身存在的一些问题却恰恰让销售人员处于弱势地位,失去主控权。如果销售过程中销售人员一旦失去了主控权,则会被顾客牵着鼻子走,没办法达成交易。因此,一旦处于弱势地位时,销售人员要立即转化优势,迅速扭转心理地位,通过转化出来的优势重新主导销售过程。(注重事物的双面性,劣势 优势)

92.当我们遇到房屋有明显缺陷时,一定要先提出这个缺陷,先在买家的心理做点准备,待介绍时,买家会更容易接受些。此外,可以跟业主商量,让业主更换相应部件,改进缺陷。当然,即使业主没有更换,你也可以用语言同买家描述这种改进的功效。

93.成功=X+Y+Z(其中:X代表工作,Y代表开心,Z代表闭嘴)。(爱因斯坦)

94.有时候,耳朵在交谈中的作用比嘴巴有用得多,沉默往往是一种美德。切记:雄辩中有智慧,沉默中更有艺术。

95.如果你非要率先打破沉默的话,也不要用陈述的言语来打破沉默,而应改用提问的方法来打破僵局。

96.每一位创业者、成功人士背后都有一个个幸酸的故事,每个人都有把这一个个故事告知别人的渴望。因此,在与这些人进行沟通的时候,最有效、最好的打破交谈时出现的沉默的方法就是这句“你当时是如何想做这个行业的?”

97根据心理学家的研究表明,人与人之间的亲和力的建立具有一定的规律可循的。人们总是喜欢那些和自己类似的人;喜欢那些衣着及仪表相似的人;喜欢那些和自己兴趣、价值观、意见、情绪类似的人。即使人们没有意识到这种状况,但人们仍会喜欢那些和自己的肢体语言相似的人。

98.以下几种通过模仿的方式对建立亲和力往往可以取得意想不到的效果

(1)情绪同步。你要设身处地的进入顾客的内心世界,从顾客的观点、立场来看事情、听事情或者体会事情。

(2)语调和语速同步(表象系统原理)。人类在接受外界时是通过视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉五种感官系统来传递及接收的。在人类的沟通上则主要是通过视觉、听觉、触觉三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响,每一个人都会特别偏重于某一种感官要素来接收处理讯息的主要渠道。在与顾客沟通时,要迅速建立亲和力,一定要与顾客的语速保持一致,同时,所有的词汇类型要尽量趋同于顾客的表象系统需要。

(3)生理状态同步(镜面映像法则)。肢体语言是人类沟通时传递信息的一种重要形势,有效地模仿顾客的肢体语言,也会增进你对顾客的亲和力。从镜面映像法则来说,顾客看到你,就像看见他自己一样,因此,当你模仿顾客的肢体动作、表情时,他就会迅速接受你。(注意:要避免双手抱胸、背靠椅子以及其他传递负面情绪或影响的姿势,即使顾客有,也不能模仿)

99.记住,电话沟通最主要的目的是促成见面,以及增强对方对你的信任。

100.使用电话的时候,需要注意以下事项及技巧

(1)明确沟通的目的。为什么打,需要达到什么样的效果;

(2)准备纸笔,便于记录;

(3)做好心理准备,将自己调整到最佳状态,心情愉快而开朗;

(4)将要说的话写在纸上,避免遗漏;

(5)选择好的打电话环境,要相对安静,以免顾客听不清楚而烦躁;

(6)好的姿势。选择一个让自己舒服,易于表达的姿势;

(7)面带微笑,微笑是可以传染的;

(8)让自己的声音富有魅力。语调亲切,用亲情感染对方,语速适中,快慢得当,吐字清晰,语言简练,语气丰富,音量适中;

(9)等对方先挂电话;

(10)接电话在铃响2-3声时接;

(11)使用礼貌语言;

(12)电话预约看楼或者要求客人前来公司时可用二选一法,敲定时间;

(13)沟通中多用肯定句,不要用疑问句;

(14)拒绝处理要委婉坚持,不要纠缠不放;

(15)即使不成功,也要保持礼节,为下次留有余地;

(16)第一次陌生电话,应礼貌、平和,消除陌生障碍,正规稳重,以减少对方的戒备心。

101.销售工作有两个关键点:一是把产品给出去,二是把钱收回来。

102.“感觉-以为-发现”是一逐渐改变顾客看法,接受新思维的对话技巧。

(1)我理解你的感受。以这句话开始处理顾客的最后异议,可以让顾客觉得你听懂了他们说的话,从而与你产生亲近感,消除敌对情绪。

(2)最初,其他人(名人/名流、知名机构、相关**人员\亲戚朋友或顾客熟悉的人等)也都是这样(或那样)认为。这句话可以让顾客知道他们的想法是普遍存在的(当然,用“最初”两个字也意味着情况可以改变的)。

(3)然而,他们将发现X后的结果是Y。X是销售代表希望顾客做得(购买楼盘或当时下定金等);Y是顾客购买楼盘后会获得的某种好处,而这种好处恰恰是顾客们强烈关心的。

103.回想策略,用顾客的语言、措词或视角帮助顾客回忆之前提到或发生过的有利于成交的事情,以便继续向前达成交易。

104.一个专业的售楼代表要随时发挥自己的创意去应对顾客的反对意见及拒绝。

105.多用“为什么”探寻顾客的购买障碍;多用“为什么”引起顾客的兴趣;多用“为什么”寻找成功的售楼方法。

106.在房地产销售过程中,任何时候都需要销售代表们主动去要求顾客,而不是被动地等待顾客告诉自己他的决定什么。

107.专业的售楼代表需要给顾客施压,但会留下退路,不会用强硬的语气或盛气凌人的态度去要求顾客,可以通过制造“紧张感”来达到“逼定”的效果。

108.试探性成交方法,是通过一种投石问路的方式,先看看顾客的反应,再进行下一步。这种成交方法是以假想成交为基础的,在签约前假想顾客已经购买或者已经决定购买为前提,然后,可通过一系列假想问句来完成成交工作。试探性的假想,对已经有购买欲望,但犹豫不决的客户相对有效,可以逼顾客早点做出决策。但是,如果顾客对房屋兴趣不大,或者没有需求,则这种假想很难改变其购买需求。因此,试探前一定要做好需求分析,准确捕捉顾客的需求。(二选一推进法、“豪猪”推进法)

109.作为一位专业的售楼人员,关键不是你能花言巧语说服顾客做一些他们本来不想做的决策或不愿意做的决策,而是要实事求是的为他们着想,从他们的实际需求出发,这样才能赢得顾客的心。(你要推销给顾客的楼盘是顾客想要的楼盘,而不是你认为顾客想要的楼盘。顾客有自己的实际情况及对选择楼盘的要求,你不能用自己的想法强加到顾客中去。)

110.专业的售楼代表在售楼过程中,不要一味的介绍房屋的特性,而应介绍楼盘特性带来的好处和利益。正确引导顾客想象拥有你推荐的房子后的好处及利益,以及一旦失去这次机会可能带来的恐惧。当然,我们要进行善意的引导,要注意“善意诱导”与“欺骗”是不同的。

111.有时,让顾客感受一旦失去这次机会可能带来的恐惧会比顾客感受拥有后可以得到的好处及利益有效。

112.为了有效地排除售楼竞争,专业的售楼代表必须:

(1)主动了解竞争情况。面对售楼的竞争,专业的售楼态度是不回避售楼竞争,而是主动的提出及了解竞争情况。(从其他楼盘、顾客等处了解)

(2)针对顾客需求,塑造楼盘价值。先提出自己相对为是劣势的问题,使得顾客更容易接受。同时,还可以利用适当的提问,突出楼盘的附加值。

(3)不要批评竞争对手。记住,千万不要说竞争对手的坏话,尤其不要恶意攻击。因为,说不定顾客在与你会面前,早对竞争楼盘进行了多次比较,对竞争楼盘有了相当程度的认识。你对竞争对手的每一句评语,都可能在顾客心中留下深刻的影响。或许,还会认为你是一个虚伪、不诚实的人。

113.让顾客对决策充满信心,对成交请求不好推脱

(1)情绪的传递。在要求成交时候,售楼人员应该非常自信、果断的告诉顾客,这正是他需要的楼盘,他们需要立即做决策的话,这种果断的情绪也会同样感染到顾客。

(2)预先框式。其主要作用就是事前找出买房决策人,因为,只有决策人在场的情况下,交易才有可能达成。我们可以在接触顾客的过程中,采用直接询问的方法,问顾客“请问购房合同是由你来签,还是其他人”来确定;也可以用一些诸如“今天,很高兴能和你这样的人谈话,看到一位这样年轻有为,又能做主的客人坐在这里讨论买楼的事情,真是一件令人愉快的事情”等言语来确定。当然,入股顾客承认自己不是一位决策人的话,我们最好的做法是不要过早的发出成交请求,而是要求他把决策人一起带来看楼,在决策人在场的情况下,发出成交请求,这样确保交易成功。

(3)激发顾客做主的意识。每个人都会感到“自己很重要”,不管是意识,还是潜意识,每一个人都有这种天性。专业的售楼代表要合理使用人的这项天性。在销售过程中,你只要让顾客满足到这种虚荣心,很多时候,他们就会成为“决策人”。

114.在售楼过程中,如何赢取友谊获取业务,首先就要运用策略赢取顾客的“心”。

(1)应赞美化解顾客的异议;

(2)策略重要,但诚实守信更重要;

(3)用心策略还需“主动+引导”。

115.销售的三层含义

(1)说服顾客购买;

(2)促使顾客在拥有推销的产品后再次购买;

(3)顾客满意后想其他人推荐。

116.250法则:每个人身边大约有250个朋友。

117.地毯式推销:大面积寻找顾客,不论何时何地,只要时间许可,售楼冠军都乐意去做的。

118.三流的售楼人员抓住顾客;二流的售楼人员寻找顾客;一流的售楼人员创造顾客。

119.从长远的角度来看,通过服务(尤其是超越顾客期望的服务)来促进你的销售是一项最有效的方法,也是保证你及公司的销售额持续增长的法宝。

120.从顾客需求的满足来看,一般性的的服务,即必须要做到的一些基本服务只能让顾客没有怨言,但做不到,顾客则会产生抱怨;当基本服务做到了之后,另外提供一些附加值的服务给顾客的话,顾客则会产生满意度,当然,附加服务越多越好,满意度就越高,没有附加服务,顾客一般不会有满意感;当提供给顾客的服务超出顾客的期望的时候,顾客则会产生忠诚度,成为企业的忠诚客户。

121.“巅峰销售无大事”。在服务顾客、销售的过程中,如果每一件小事都做好了,做到位了,则成交过程中不会,也不需要有大事情发生。

122.顾客是我们的衣食父母,“挑剔、磨蹭”是他们的权利,作为一位专业的售楼代表必须有“耐心、恒心”去接待顾客,只要坚信“只要功夫深,铁棒也能磨成针”,幸运是会降临到你的头上的。

123.“顾客永远是对的”。“顾客如果有错误,请参照前款”。(顾客能够解雇我们公司的每一个人,他们只需要到其他地方去花钱,就可以做到这一点)

124.爱顾客七守则

(1)顾客绝对不会有错;

(2)如果发现顾客有错,一定是我弄错了;

(3)如果我没有弄错,一定是因为我的错才害顾客犯错;

(4)如果是顾客自己弄错,只要顾客不认错,他就没有错;

(5)如果顾客不认错,我还坚持他有错,那就是我的错;

(6)总之,顾客绝对不会有错,这句话绝对不会错;

(7)顾客根本不会有错,想要讨论顾客会不会错,就是一个大错。

125.如何理解及运用“顾客永远是对的”这句话

(1)“顾客永远是对的”是种态度。一旦面对想争执的顾客时候,就必须用此态度来稳定顾客的情绪,再通过巧妙的引导,平息顾客的不满。

(2)光说“顾客永远是对的”是不够的。我们的着重点应该在于努力提高服务及产品的质量,以赢得顾客的信任,让我们的顾客更加满意,获取更大的利益。

(3)“顾客永远是对的”不能恶意损害公司的利益。对于那些别有用心,刁蛮任性、故意挑三拣四的顾客,我们在处理时则不能一味迁就,当然,不迁就并不意味着要与顾客争执,争执是我们在销售及服务中的大忌。

126.有效的记住顾客的名字,会让顾客觉得都到尊重,内心会产生喜悦感和满足感,还可以削弱顾客的紧张心理,并缓和彼此意见的对立,也会让顾客觉得你与众不同,增加成交率。

127.如何有效的记住顾客的名字

(1)记忆来源于信心。

(2)重复是记忆之母。在与顾客交往中,要留意并尽快知道顾客的名字,必要时可以有礼貌的问:“先生/小姐,请问您贵姓?”等,一旦知道顾客的名字,马上在心里重复默念三次,以便加深印象,并反复利用各种机会,用名字来称呼顾客,这样有助于记住对方的名字。如:“您的名字怎么写的?”、“您的名字我叫得对不对?”、“可否请您再说一遍您的名字”……

(3)联想加深记忆。

(4)记录巩固记忆。在售楼过程中把顾客的名字及相关资料记录下来。切记“好记性不如烂笔头”。

128.与顾客再次见面时,应用记住的名字来称呼。如不能完全确认对方的名字,可以试探性的问:“对不起,请问您是XX先生/小姐吧!”千万不要贸然叫错顾客的名字。

129.建立良好客户关系的七大步骤

(1)绝不批评、抱怨或指责。在你的工作或生活中,不管发生了什么困难,绝对不要让你的顾客知道。对于顾客的观点、信仰等千万不要立即提出指正和批评,哪怕是非常错误的观点,也要先肯定顾客的可以肯定的方面,再婉转的指正。另外,你必须做个乐观、积极、向上、传播快乐的人。你一定要让你的顾客被你的乐观情绪所感染。

(2)单纯的接受。在与顾客交往中,你只需要用微笑,并且表现温和友善,就可以表达你接受他人的态度。在售楼过程中,你越能接受你的顾客,顾客也就越能接受你。

(3)赞同。不论什么场合、什么时候,你都要竭力寻找机会对顾客表示赞扬及同意,这样,你就会赢取更多顾客的心。

(4)感谢。“谢谢您”是一句非常有魔力的字眼,不管你感谢顾客所做的任何事,都会让顾客觉得自己更有价值,让顾客对你怀有好感得以提升,这样也会让你觉得更加快乐与自信,让你做事更有效率和效果。

(5)羡慕。在售楼过程中,你一定要细心聆听顾客的声音,留意他的每一项细小的成功事件,并对这些事件发出你由衷的羡慕之情。

(6)欣然同意的态度。顾客喜欢与自己英雄所见略同的人打交道,绝不喜欢与自己抬竹杠的人相处。

(7)集中注意力。集中注意力去聆听顾客,去向顾客介绍楼盘等,是对顾客最起码的尊重。

130.让顾客知道你在为他做了些什么,让顾客知道你在为他非常努力的工作,是非常必要的,并且还要“大声”的告诉个顾客。

131.不论是售楼之中,还是售后服务,“面子”问题都关系到我们售楼人员的“银子”收入,这值得我们特别注意。切记:给出“面子”,留住“银子”。

(1)凡事给顾客留面子;

(2)不要用“武断”损害顾客面子。

132.人脉就是钱脉。一个售楼代表售楼工作的成功,需要良好的客户关系,同时,更需要良好的同事关系。只有在同事的齐心协力、相互配合下才有可能取得更好的成绩。

(1)售楼代表对待同事也要有顾客观念,对待任何人都要有顾客观念,只有这样,才能更融洽的处理各种关系;(你想别人怎样待你,你就先怎样待别人)

(2)诚实守信原则(诚信是人际关系的基石);

(3)互赖原则(相信团队的力量,工作需要团队作战;没有完美的个人,只有完美的团队);

(4)分享原则(学会与同事一起分享成功与经验);

(5)坚持原则(任何好的习惯都要坚持);

(6)用“心”原则。

133.房地产问题简单概括为:产权合法、质量达标、面积准确、按时交楼、兑现承诺、收费合理、及时**、物管周到。

(未完,请继续学习《<售罄>读后摘录(一)、(二)》)

仅以《售罄》的内容充实自己、提醒自己、完善自己,将所见所闻转化为“举一反三”,不仅限于销售技巧,而在于为人处事,发展壮大!

愿与君共享,合作而双赢!

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