GSOL
世界经理人
论坛
  • 全站
  • 文章
  • 论坛
  • 博客
高级

工业品营销研究院|营销咨询:解决投诉六步骤

分享:

解决投诉六步骤

案例:投诉的意义

什么样的服务是银行最好的服务?什么样的服务才能创造价值?建行厦门分行发生了一客户投诉事件,它正好能帮助我们回答和解读这两个为什么。

2005年4月5日下午,台湾客户陈先生携夫人来到建行厦门分行一个网点办理汇款,要求将11.9万元人民币汇到中国银行,但陈先生不是当地建行账户,只有一张异地建行储蓄卡和一本中行当地分行的存折。接待他的柜员为帮助他能及时将这笔款汇到中行,给陈先生提供了三种办理该项汇款的方式供其选择,并热情认真帮助办理。但是,在50分钟的时间里陈先生未能如愿。回到住地后,陈先生写信给建行董事长郭树清,投诉建行厦门分行在办理业务时给他造成的不便。

建行厦门分行一直是建行系统的改革先锋,其优质服务在建行系统也赫赫有名。然而,热情的服务为什么还引来客户投诉?此事件引发了建行系统一场重新解读优质服务的大讨论。

大讨论引发了人们的深刻思考。有员工在建行内部网站发帖子说,50分钟时间,对那位柜员来说,是优质服务,而对陈先生,却是损失。在陈先生看来,50分钟服务是无效劳动,并没有创造出相对应的价值来。50分钟,无论对银行还是对客户,都应该创造出效益。服务不仅仅只包含微笑,更要效率,要创造经济价值。“以客户为中心”不仅要体现在服务精神上,还要体现在创造的价值上。

工业品营销研究发现:解决客户投诉可以遵循“LSCPAS异议处理六步流程”:

1、Listen——细心聆听

碰到客户投诉的时候第一个要做的就是仔细聆听。仔细聆听客户产生投诉的原因,投诉的关键环节等等。

2Share——分享感受

聆听客户投诉的过程中,还要站在客户的立场上,一同与客户分享遭遇的不平等感受。让客户对你产生亲切感。

3、Clarify——澄清异议

与客户一起分享完感受后,就要开始澄清客户不理解的异议了,这个阶段是个转折,要顺着客户的心理一步步分析,让客户易于接受。

4Present——提出方案

只是澄清了事实还不够,接着要向客户清晰地提出解决问题的方案,征求客户的意见,尽量做到让客户觉得可以接受。

5、Ask for Action——要求行动

与客户意见达成一致后,就要要求客户采取行动了,要主动帮助客户完成这个阶段,让客户快乐起来。

6、Satisfy——满意度

在你细心的帮助下,客户完成了痛苦向快乐的转变,客户的满意度肯定得到了很大的提升,投诉解决就算彻底完成了。

分享:

确认推荐关闭

是否确定推荐本文?

   

推荐标题:

确定 取消

 

分享

我要评论

你还没有登录,无法回复主题,请首先 登录 或 注册 (关联新浪微博帐号)

 
 
 
 

博主档案

专注成就专业 实效提升价值 400-820-6213

1751

66683

106


还未进入100强,请继续努力

 

最具潜力的博客新星更多>>

 
 
 
 
 
 
一键发帖 资讯订阅
世界经理人 iphone app
世界经理人微信 为你推送和解读最专业的管理资讯